Auf dem Weg zur digitalen Kundenbeziehung 

Warum der Mittelstand gerade jetzt auf Cloud-Lösungen setzen sollte 

Adobe-Gastbeitrag - Der persönliche Kontakt zu den Kunden ist und bleibt das Herz des deutschen Mittelstands. Umso härter trifft die mittelständischen Unternehmen die aktuelle Situation des Abstand-Haltens. Denn wenn Geschäfte geschlossen bleiben oder nur unter strikten Auflagen öffnen dürfen, wenn Messen und Geschäftsessen abgesagt werden, dann fehlt dieser enge Austausch mit den Kunden und damit ein wichtiger Faktor des geschäftlichen Erfolgs. Die gute Nachricht ist: Was der Mittelstand analog bereits perfektioniert hat, lässt sich in gleicher Qualität auch digital abbilden.  

Vor allem von großen B2C-Unternehmen wie Apple, Coca-Cola & Co. sind wir extrem gut gemachte, digitale Kundenerlebnisse längst gewohnt. Doch auch mittelständische Unternehmen stehen inzwischen in der Pflicht, ihre Kunden mit dem richtigen Kundenerlebnis zu erreichen, um ihre digitale Wettbewerbsfähigkeit voranzutreiben. Natürlich ist mir klar, dass ein mittelständisches Unternehmen zahlenmäßig nicht mit der Marketingabteilung großer Unternehmen mithalten kann – doch das heißt nicht, dass es dort nicht auch kreative Köpfe gibt. Unser Anspruch ist deshalb, auch im Bereich Marketing-Technologien den Verwaltungsaufwand für Anwender so gering wie möglich zu halten, indem wir Tools anbieten, die intuitiv funktionieren und nahtlos miteinander agieren.

Auf dem Weg zur digitalen Kundenbeziehung 

Kundenansprache ohne Maske: Digitale Wunscherfüller haben die Nase vorn 

Klar ist: Kunden erwarten heute personalisierte, zusammenhängende Markenerlebnisse auf allen Kanälen und den richtigen Content im richtigen Moment. Und genau diese vernetzten, durchgängigen Erlebnisse sind eine Stärke der digitalen Kundenansprache über Tools wie dem Adobe Experience Manager as a Cloud Service. Auf Basis von gesammelten Daten und den daraus gewonnenen Einblicken mit Adobe Analytics ermöglicht AEM die personalisierte Ausspielung der Inhalte über alle Kanäle hinweg – von Web und Mobile über Apps bin hin zu digitalen Screens und E-Commerce-Stores. Um ein Beispiel zu geben: In der Cloud-Variante können Unternehmen dank eines Zusammenspiels von Adobe Campaign, Adobe Analytics und Adobe Target Echtzeit-Kenntnisse und frühere Entscheidungen der Kunden berücksichtigen.  

Wenn z. B. bei früheren Käufen eine Vorliebe für rote Kleidung deutlich wurde und der Kunde Interesse an einer E-Mail mit Mänteln gezeigt hat, könnten Marken diese Erkenntnisse mit Adobe Sensei – dem Framework für KI und maschinelles Lernen von Adobe – nutzen, um über AEM speziell rote Mäntel zu empfehlen und damit den Abverkauf zusätzlich anzukurbeln.   Lange Zeit kam genau an dieser Stelle der Einwand kleinerer Betriebe, dass ihnen die Ressourcen fehlen, entsprechende Anwendungen zu implementieren und zu unterhalten. Für sie waren begeisternde Kundenerlebnisse die Sache von Global Playern wie Amazon, Apple und Netflix – nicht die des Mittelstands. Doch die Zeiten haben sich geändert: Moderne, cloud-native Anwendungen wie die Adobe-Lösung bieten heute auch dem Mittelstand die Möglichkeit, digitale Kundenbeziehungen über eine zentrale Plattform zu steuern – selbst mit kleinsten IT- und Marketingteams. 

Ein großer Pluspunkt dabei: Weder für die Einrichtung noch für die Wartung müssen zusätzliche Mitarbeiter abgestellt werden. Statt wie früher bei On-Premise-Lösungen in regelmäßigen Abständen neue Versionen evaluieren und installieren zu müssen, um die Neuerungen der Hersteller nutzen zu können, bleiben die Betriebe mit den Anwendungen aus der Cloud automatisch stets auf dem neuesten Stand. Um alle aktuellen Updates und die Sicherheitstechnik kümmern sich die IT-Spezialisten des Cloud-Anbieters für sie. So spart der Mittelstand Zeit und Ressourcen, um sich voll und ganz auf die eigene Kernkompetenz zu konzentrieren. Und das quasi vom ersten Augenblick an: Dank ihrer SaaS-ähnlichen Agilität können Marken innerhalb weniger Minuten auf die Anwendung zugreifen und mit dynamischen, personalisierten Inhalten und Erlebnissen in nur wenigen Wochen – und nicht, wie in der Branche, üblich erst in einigen Monaten – live gehen. Außerdem entfallen die hohen Anfangsinvestitionen zum Aufbau neuer Server im eigenen Unternehmen und sämtliche Kapazitäten lassen sich schnell und flexibel dem aktuellen Bedarf anpassen.  

Gemeinsam mehr erreichen: So werden aus Interessenten neue Kunden 

Neben der IT-Abteilung als technische Schaltzentrale spielen vor allem interne Strukturen eine wichtige Rolle für die Umsetzung digitaler Kundenbeziehungen. Häufig scheitert die personalisierte und maßgeschneiderte Kundenansprache jedoch bereits an der fehlenden Kollaboration und dem schwergängigen Datenaustausch zwischen Marketing, Vertrieb und Kundenservice, also den Abteilungen mit direktem Kundenkontakt. Auch hier kann der Cloud-Service unterstützen: Auf Basis eines zentralen Datenpools, auf den alle Abteilungen gleichermaßen zugreifen können, wird eine enge Abstimmung zwischen Marketing, Vertrieb, Kundendienst und IT möglich, um wirklich maßgeschneiderte Kundenkommunikation voranzutreiben. Dass sich ein Wechsel zur Cloud-Lösung lohnen kann, zeigen auch erste Ergebnisse aus dem Mittelstand und großer Unternehmen, die bereits auf AEM als Cloud-Service setzen: So konnte die Effizienz in der Verwaltung um 40 Prozent gesteigert werden. 

Kundenbeziehungen digitalisieren bedeutet aber nicht nur, Bestandskunden gezielt ansprechen zu können. Auch unerschlossene Marktpotenziale lassen sich über digitale Kanäle identifizieren. So versetzen Werkzeuge wie der Adobe Experience Manager die Unternehmen in die Lage, Interessenten bereits dann zu erreichen, wenn sich diese online informieren – also lange bevor sie aktiv Kontakt zu einer Marke aufnehmen und den Kaufprozess starten. Analytische Funktionen helfen dabei herauszufinden, welche Inhalte bei den Interessenten am besten ankommen oder welche Zielgruppen über welche Kanäle am besten erreicht werden können.  

Digital ist das neue Normal: Cloud-Technologie als Chance 

Schon jetzt zeichnet sich ab: Nach der Industrie 4.0 steht dem deutschen Mittelstand in der Kundenkommunikation eine zweite Digitalisierungswelle bevor. Neben der Digitalisierung des Inneren für effizientere Workflows und Produktionsprozesse liegt ein neuer Fokus auf der Digitalisierung nach Außen, dem Kunden gegenüber. Diese Herausforderung sollte der Mittelstand unbedingt in seiner gewohnten Macher-Mentalität angehen. Denn eines ist klar: Wer jetzt handelt und seine Kundenbeziehungen erfolgreich digitalisiert, wird am Ende gestärkt aus der Krise hervorgehen.  

Wichtig ist es, diese Herausforderung anzugehen und dabei seinen eigenen Weg zu finden. Auch wenn es banal klingt: Ein Spatz in der Hand ist besser als die Taube auf dem Dach. Übertriebener Perfektionismus bremst einen hier nur aus. Vielmehr sollte man die Digitalisierung der Kundenbeziehung als Prozess erkennen. Entscheidend ist, erst einmal anzufangen – vieles ergibt sich dann auf dem Weg. Und auch Rückschläge, aus denen man lernen kann, gehören dazu. An der nötigen Inspiration mangelt es dem Mittelstand auf jeden Fall nicht, wenn ich mir die kreativen Problemlösungsstrategien und Produkte „Made in Germany“ anschaue. Entsprechende, technische Lösungen stehen ebenfalls bereit und können aus der Cloud selbst von mittelständischen Unternehmen mühelos eingesetzt werden. Jetzt ist es am deutschen Mittelstand, diesen Cloud-nativen Vorteil für sich zu nutzen! 

Über den Autor 

Hartmut König ist ausgewiesener Experte für digitales Marketing, Customer-centric IT und effiziente Transformationsprozesse im Unternehmen. Seine Vision ist es, die neuen Möglichkeiten aktueller und zukünftiger Technologien in Zeiten digitaler Transformation in begeisternde Kundenerlebnisse zu übersetzen. Seine Karriere bei Adobe begann Hartmut König bereits 2004 und ist heute als Head of Solutions & Strategy und als Chief Technology Officer Central Europe für die Lösungen der Experience Cloud verantwortlich. 

Neben seiner langjährigen Erfahrung in der Beratung und im Projektmanagement ist Hartmut König Experte für digitale Transformation und begleitet seit 2011 aktiv den Adobe Transformationsprozess. In rund 15 Jahren bei Adobe bekleidete Hartmut König diverse leitende Positionen und verantwortete Projekte in den Bereichen Consulting, Pre-Sales Solutions Consulting und als Director des Specialist Sales Team. In dieser Zeit sammelte er vielfältige praktische Erfahrungen mit der Umsetzung komplexer Software Projekte und legte frühzeitig einen Fokus auf die Themen User Experience und Customer Experience. Weitere wichtige Stationen seiner Karriere waren m+s Elektronik AG, Objective Software und SDL.  

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Hartmut König  Head of Strategy & Solutions, CTO Central Europe Adobe 

T +49 172 8280313  hkoenig@adobe.com  LinkedIn

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