Salesforce Experience Cloud

Kundinnen, Kunden und Partner in Ihre Unternehmenswelt einbinden und Mitarbeitenden ihren Job erleichtern: Mit Experience Cloud erstellen Sie eine Reihe von ansprechenden Erlebnissen wie Self-Service-Hubs, Portale für Kundinnen und Kunden, Partner-Communities und Mitarbeitendenportale.

Die Bereitstellung einer Plattform, die allen Arbeit abnimmt und positive Nutzererlebnisse auslöst – diese Idee hat zweifellos ihren Reiz. Mit der Experience Cloud bietet Salesforce seinen Unternehmenskunden eine solche umfassende Plattform. Der Salesforce-Service bedient unterschiedliche User-Gruppen und vernetzt sie mit spezifischen Informationen, Anwendungen und Experten.

Mitarbeitende können sich beispielsweise mit Händlern und Zulieferern vernetzen. Kunden wird über die Experience Cloud eine zentrale Anlaufstelle bereitgestellt. Und der Vertrieb kann Ereignisse und Produkte effizient bewerben. Die umfassende Bedienung solch heterogener Nutzerinnen und Nutzer wird durch die native Integration der Experience Cloud mit allen anderen Salesforce-Produkten ermöglicht. Personalisierte Erlebnisse sind auf der Grundlage von Salesforce CRM oder anderen Salesforce-Produkten möglich, in die Ihr Unternehmen bereits investiert hat.

Im Kern und seinem Ursprung nach ist Experience Cloud ein Self-Service-Wissenszentrum. Dieses umfasst im Wesentlichen eine Sammlung von Ressourcen, in der Kund:innen und andere Nutzende Wissens-Services finden. Integriert sind beispielsweise Chat-Bots, die Probleme ohne menschliches Zutun lösen, FAQs oder das Wissensmanagement-Tool Salesforce Knowledge, an das man Fragen stellen kann und die von einer KI beantwortet werden.

Diese Art von Hubs fördert die Zufriedenheit der Nutzerinnen und Nutzer und hilft bei der Lösung von Problemen, ohne dass gleich der Kundendienst oder Experten eingeschaltet werden müssen. Finanziell profitieren Unternehmen davon, weil Self-Service kostengünstig ist und sich Suppport-Mitarbeitende um anspruchsvollere Arbeiten kümmern können.

Doch inzwischen hat Salesforce seine Experience Cloud weiter ausgebaut.

Portal für Partner und Mitarbeitende

Grundsätzlich hat Salesforce mit der Experience Cloud drei Zielgruppen im Auge: In der Partner-Community lässt sich die Zusammenarbeit mit Partnern enger und effizienter gestalten. Gemeinsame Projekte mit Partnern können über die Plattform von allen Beteiligten am gleichen digitalen Ort bearbeitet werden, alle Fortschritte sind live einsehbar. Außerdem geben Sie mit Experience Cloud Ihren Partnern auch die Möglichkeit, Ihre Produkte darüber besser zu verkaufen, indem Sie etwa Leads und Opportunities mit diesen teilen.

Die Experience Cloud erleichtert aber auch die interne Arbeit Ihrer Mitarbeitenden – der zweiten Zielgruppe. Die Salesforce Cloud erlaubt es, ohne großen Aufwand ein leicht zugängliches Mitarbeitendenportal zu erstellen. Über dieses lässt sich die innerbetriebliche Kommunikation verbessern, es können Weiterbildungen durchgeführt werden oder Informationen bereitgestellt werden wie HR-Ressourcen, Onboarding-Materialien oder die Gehaltsabrechnung.

Auch die Projektarbeit wird effizienter: Per Chatter nehmen Mitarbeitende in der Community an wichtigen Projekten teil und beziehen Stakeholder ein. Durch die Möglichkeit, Experience Cloud mit anderen Salesforce-Produkten oder anderen Unternehmenssystemen zu verbinden, sind den Möglichkeiten kaum Grenzen gesetzt.

Besserer Kundenservice

Im Kontakt mit den Kunden – der dritten Zielgruppe - erreicht die Experience Cloud eine neue Qualität. Über eine via Experience Cloud definierte Self-Service-Management-Plattform können Sie hochwertige Serviceleistungen für Kunden bereitstellen und positive persönliche Erfahrungen auslösen. Solche Portale steigern die Kundenzufriedenheit und heben Ihr Unternehmen von der Konkurrenz ab.

Beispielsweise versetzen Sie Kundinnen und Kunden über das Portal in die Lage, Zahlungen vorzunehmen, Abonnements zu verwalten, Garantiefälle zu klären, Newsletter zu abonnieren oder ihre Daten zu aktualisieren. Die Aktionen erfolgen immer in einem sicheren, personalisierten Rahmen, in dem die Kundin oder der Kunde nur Zugang zu ihren oder seinen Daten hat.

Die Möglichkeiten der Personalisierung sind schier grenzenlos. Ein Beispiel ist der Aufbau von Loyalitäts-Levels. Dabei kann sich jeder Kunde mit bestimmten Aktionen Punkte verdienen, die zum Aufstieg in höhere Levelklassen führen. Vertriebsmitarbeiter können beispielsweise unterschiedliche Kundenklassen für den Support festlegen: Eine normale Kundin spricht dann nur mit einem Chatbot und hat einen begrenzten Zugriff. Zeigt die Kundin aber genug Loyalität dem Unternehmen und hat er sich genug Loyality-Points verdient, kann er einen Service-Mitarbeitende kontaktieren.

Vielfältige Interaktionen

Mit der Experience Cloud sind auch hybride Lösungen möglich, bei denen mehrere Nutzergruppen – zum Beispiel Partner und Kund:innen oder Hersteller und Partner – verbunden werden und kooperieren. So können über Experience Cloud Herstellende und Partner miteinander kommunizieren und der Hersteller kann dem Partner Dienste bereitstellen – etwa Zusatzfunktionalitäten für seine Produkte.

Ein Autohersteller bietet beispielsweise über Salesforce seinen Partnern per Experience Cloud einen Konfigurator an, sodass dieser mit den Endkunden das Auto konfigurieren und direkt aus Experience Cloud heraus bestellen kann. Ein Hersteller von eBike-Motoren gibt Händlern über Experience Cloud die Möglichkeit, eBikes anzuschließen, die neueste Software-Version herunterzuladen, Firmware einzuspielen oder Störungen zu melden.

Alle dafür erforderlichen Informationen lassen sich über die Experience Cloud steuern. Die Daten, die dafür notwendig sind, liegen im gleichen Behältnis: auf der einen Seite befinden sich die Kundinnen und Kunden, in der Mitte liegt Salesforce und rechts die Mitarbeitende der Partner.

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