Love is in the UX

3 ultimative Treue-Tipps, wie Kundenbeziehungen auch nach dem Valentinstag halten

Wenn die Zahlen verkaufter Kino-Tickets, getätigter Restaurant-Reservierungen und getrackter Klickraten steigen, heißt das: Der Valentinstag steht vor der Tür. Doch wie können Shop-Betreiber die Herzen der Valentinstags-Shopper höher schlagen lassen? Welche Shops und welche User Experience lieben die User? Drei Tipps für E-Commerce Händler, mit denen sie ihren Umsatz steigern und Nutzer langfristig für sich begeistern können.

Die richtige Person, das entsprechende Ambiente, das passende Geschenk - viele Aspekte sind ausschlaggebend, ob das Valentinstags-Date ein einzigartiges Erlebnis wird. Und auch für den Digital Commerce belegen zahlreiche Studien, dass Konsumenten mittlerweile online nicht mehr nur nach Produkten, sondern nach digitalen Erlebnissen suchen. Die Erwartungen und Anforderungen an die Digitalauftritte von Online Shops wachsen zunehmend. Für erfolgreiche Kaufabschlüsse beim wettbewerbsintensiven Valentinstags-Shopping müssen Shop-Betreiber ihren (potentiellen) Kunden eine überzeugende User Experience bieten. Damit Kundenbeziehungen auch nach dem Valentinstag anhalten, ist ein ausgereiftes digitales Nutzungserlebnis ebenfalls das E-Commerce Erfolgsgeheimnis Nummer eins für Kundenloyalität und Markentreue.

UX Tipp #1: Die Basics müssen stimmen – kurze Ladezeiten

Was eine gute User Experience ausmacht, liegt wortwörtlich im Auge des Betrachters – oder besser gesagt: Im Auge des Kunden. Fest steht, dass mit steigenden technologischen Möglichkeiten und wachsendem Wettbewerb auch die Anforderungen der User steigen. Doch auch, wenn die Messlatte für Online Shops hoch liegt, ist es für Shop-Betreiber zentral, sich nicht in den fraglos zahlreichen Optimierungsmaßnahmen zu verlieren. Wichtig ist es, erst einmal mit den Basics zu starten, deren Relevanz für den Kunden häufig unterschätzt wird. Denn was für viele User zur Selbstverständlichkeit geworden ist, ist in vielen Online Shops noch Mangelware: Kurze Ladezeiten.

Im E-Commerce entscheiden Sekunden darüber, ob User ein Nutzungserlebnis, bewusst oder unbewusst, als zufriedenstellend einstufen, einen Kauf abschließen oder den Shop in Zukunft wieder besuchen. Beim letzten großen Shopping-Event, Weihnachten, waren zu lange Ladezeiten für 16 Prozent der Deutschen der Hauptgrund dafür, einen Online Shop bei der Produktrecherche oder beim Kauf von Weihnachtsgeschenken zu verlassen. Dies zeigte die repräsentative Online-Umfrage im Auftrag der diva-e Digital Value Excellence GmbH2. Um den eigenen Shop auf eine dem Valentinstag, und allen anderen Tagen des Jahres, angemessene Nutzungserfahrung auszurichten, sollten E-Commerce Verantwortliche also ihre Hausaufgaben erledigen. Dies beginnt bereits bei der Wahl der E-Commerce Plattform, die auch in Bezug auf Response Zeiten sehr verschiedene Performance-Werte aufweisen. Wie in so vielen Bereichen gilt auch im Digital Business: Zeit ist Geld – und die Basis für eine gute User Experience, mehr Conversions und Sales.

UX Tipp #2: Liebe auf den ersten Klick – diese Shopping Experience lieben Valentinstags-Shopper

Erfüllt ein Shop diese Basics, sollten weitere Optimierungsmaßnahmen im Sinne einer vollumfänglichen User Experience ergriffen werden. Was Valentinstags-Shoppern für ein gutes Nutzungserlebnis wichtig ist? Ein intuitiver Bestellprozess, ein responsives Design und das Angebot gängiger Bezahlmöglichkeiten – Hauptsache überzeugend übersichtlich. Klingt banal? Die Auswertung von Kundenerlebnissen vergangener großer Shopping-Events zeigt, dass dem nicht so ist. Beim Weihnachtsshopping waren es insbesondere das Fehlen der gewünschten Bezahlmöglichkeit (49 Prozent), ein komplizierter Bestellprozess (35 Prozent) und ein unübersichtliches Design (25 Prozent), die einer überzeugenden User Experience im Wege standen. Auch das Fehlen der gewünschten Shop-Sprache (11 Prozent) und eine unzureichende Optimierung für Smartphone und Tablet (10 Prozent) waren wichtige Gründe, warum die Kunden vom Kauf in Online Shops abhielten.

Da immerhin 27 Prozent der deutschen Shopper die Produktauswahl bemängelten, sollten Shop-Betreiber zudem darauf achten, zum Valentinstag die Verfügbarkeit von Produkten sicher zu stellen oder alternative Produkte anzubieten, um zufriedenstellende Nutzungserlebnisse zu schaffen. Für ein umsatzstarkes Valentinstags-Geschäft lohnt es sich also für E-Commerce Verantwortliche, Kundenerfahrungen auszuwerten und zu optimieren. Wer Kunden und deren Wünsche versteht, ist auf dem besten Weg, einzigartige Kundenerlebnisse zu schaffen.

UX Tipp #3: Vom Kundenversteher zum Erlebnisheld – Treue auch nach dem Valentinstag

Doch was macht ein exzellentes Nutzungserlebnis weiterhin aus? Mehrere Studien zeigen: Im Rahmen einer vollumfänglichen Nutzerzentrierung sollten Shop-Betreiber lernen, die Sprache des Kunden sprechen – fließend. Nur dann kann der eigene Shop in diese Sprache übersetzt werden. Und natürlich in alle anderen Sprachen, die sich der Kunde wünscht. Ist dieser große, nicht zu unterschätzende Schritt gemeistert, sind die Personalisierung des Shops und Customer Interaction Möglichkeiten weitere Bestandteile eines erfolgreichen Customer Experience Managements.

Genau wie in Beziehungen ist der Valentinstag nur ein Tag von vielen – wollen E-Commerce Verantwortliche ihren Shop zum Lieblings-Shop machen und loyale Kunden mit Markentreue, dann gilt es, User nicht nur an einem Tag im Jahr zu betören, sondern durch eine einzigartige User Experience langfristig zu begeistern und binden. Deutsche Love Brands wie beispielsweise der diva-e Kunde dm Drogeriemarkt machen vor, wie es geht, und kreieren rund um den Valentinstag ein kanalübergreifendes Shopping-Erlebnis, das von Produktempfehlungen über Bastelinspirationen zu Dating Tipps reicht.

„E-Commerce Plattformen müssen mehr denn je eine durchdachte, auf den Kaufabschluss ausgelegte Usability besitzen. Doch das ist nicht genug: Insbesondere bei umsatzstarken und wettbewerbsintensiven Shopping-Events wie dem Valentinstag müssen Online Händler alles daran setzen, ihren Shop auf eine exzellente User Experience auszurichten. Dies beginnt mit der Wahl der passenden E-Commerce Plattform, kurzen Response-Zeiten und endet in einer kontinuierlichen Shop-Optimierung. Denn um exzellente personalisierte Nutzungserlebnisse zu schaffen, müssen Shop-Betreiber stets auf dem Laufenden sein, was neue Technologien und Trends angeht. Für viele Online Händler ist es eine kaum lösbare Herausforderung, diese steigenden Erwartungen der Konsumenten nach Digitalerlebnissen zu erfüllen. Deshalb suchen immer mehr E-Commerce Verantwortliche Unterstützung bei Digitalagenturen und -beratungen, die, wie auch wir als diva-e, zunehmend als Netzwerke und Zusammenschlüsse agieren, um als Partner für Digitales Business digitale Wertschöpfungsketten vollumfänglich abzudecken“, kommentiert Sirko Schneppe, CSO diva-e Platforms.