Kundengewinnung 2022

Was Nutzer:innen von digitalen Unternehmen erwarten

Corona hat die Digitalisierung in Branchen getragen, die zuvor kaum ein oder gar kein digitales Geschäftsmodell hatten. Selbst der stationäre Einzelhandel hat Lösungsideen entwickelt und bietet ortsunabhängige Optionen an. Akquise und Leadgenerierung erfolgen heute weitgehend über Firmenwebseiten, Social-Media-Kanäle und Google.

Während digitalaffine Kund:innen noch mehr Transaktionen online tätigen, nutzen nun auch neue Zielgruppen vermehrt das Internet. Intuitiv zu bedienende Apps erleichtern ihnen den Zugang. Die Kundengewinnung erfolgt 2022 verstärkt über das Smartphone. Dieser Digitalisierungsschub bedeutet für Unternehmen auf der einen Seite ein enormes Potenzial. Denn sie erreichen heute über ihre digitalen Vertriebskanäle einen größeren Teil der Zielgruppe als vor der Pandemie.

Auf der anderen Seite sind die Ansprüche der Nutzer:innen an das Kundenerlebnis enorm gestiegen. Und so stagniert die Conversion Rate? oftmals trotz aufwendiger Marketingkampagnen. Der Warenkorb ist voll, doch der Kauf wird abgebrochen.

Eine gute Transactional Experience und ein erfolgreiches Kundenerlebnis zeichnen sich durch eine Vielzahl kleiner Bausteine aus, die aufeinander abgestimmt sind. Bevor aus Zielgruppen Leads und schließlich Neukund:innen werden, ist es meist ein langer Weg. Dieser führt sie vom Erstkontakt via Google- oder Facebook-Ad über Landingpage, Onlineshop und Warenkorb bis zum Payment-Provider, Fulfillment-Anbieter und Kundenservice. Die entscheidenden Bausteine sind: erstens Strategie und Konzeption, zweitens Entwicklung und Integration, drittens die Vermarktung und viertens die Optimierung.

1. Unternehmen sollten eine Strategie entwickeln, die die komplette Reise ihrer Buyer Persona im Blick hat. Nur ein ganzheitlicher Ansatz ermöglicht einen reibungslosen Übergang der Kund:innen von Touchpoint zu Touchpoint – von der Kundenansprache über die Transaktion zur Auslieferung bis zu einer möglichen Reklamation.

2. Accessibility, Design und Usability bestimmen die Entwicklung und Integration der verschiedenen Tools. Sie garantieren die Zugänglichkeit, wecken Emotionen und sorgen dafür, dass die Nutzer:innen ihr Ziel mit wenig Aufwand erreichen und den Prozess als angenehm empfinden.

3. Erfolgreiche Vermarktung heißt: Das Unternehmen spielt den Content kanalspezifisch aus und schneidet ihn auf seine Zielgruppe zu. Entscheidend sind dabei ein packendes Storytelling, die Themenwahl und die Interaktion mit Nutzer:innen sowie eine starke Marke mit Wiedererkennungseffekt.

4. Ein riesiges Potenzial bietet die datenbasierte Analyse der Transactional Experience und die Auswertung von Feedback. Durch die gewonnenen Erkenntnisse können Unternehmen die Leistungen auf die Zielgruppe anpassen und das Nutzererlebnis optimieren.

Warum die Transactional Experience so wichtig für die Kundengewinnung ist Längst nicht allen Unternehmen scheint die Bedeutung der einzelnen Bausteine bewusst zu sein. Denn nur die Hälfte der deutschen Unternehmen führt derzeit Tests durch. Wie wichtig ein positives Nutzenerlebnis für die Kundengewinnung ist, machen die folgenden Zahlen deutlich:

• 70 Prozent der Unternehmen, die scheitern, scheitern an schlechter Benutzerfreundlichkeit.

• Mehr als 50 Prozent der Besucher:innen verlassen eine mobile Webseite, wenn der Ladevorgang länger als drei Sekunden dauert.

• User:innen beurteilen die Glaubwürdigkeit einer Webseite zu 75 Prozent aufgrund ihrer Optik.

• 48 Prozent aller Webseitenbesucher:innen ärgern sich über schlechte Mobile-Optimierung.

Um Kunden zu gewinnen, müssen Unternehmen 2022 allen Bausteinen und Phasen der Verkaufsanbahnung dieselbe Beachtung schenken. Die Journey umfasst dabei sowohl Produktentwicklung als auch Vertrieb, Marketing und Kundenservice. Egal ob Kaltakquise, Social Selling oder automatisierte Leadgenerierung im Customer Relationship Management (CRM) – das Kundenerlebnis muss durchgehend positiv sein.

Wichtig: Die Optimierung ist dabei niemals abgeschlossen. Kundengewinnung ist ein laufender Prozess. Es ist daher wichtig, mit der Zielgruppe und den einzelnen Fachabteilungen im Unternehmen im Austausch zu bleiben.

Kundengewinnung ist Aufgabe der gesamten Organisation

Die Kundengewinnung ist Aufgabe der gesamten Organisation. Das positive Erlebnis der Kund:innen ist nicht allein die Aufgabe von Marketing und Vertrieb. Vielmehr ist es wichtig, eine Organisation aufzubauen, in der alle Bereiche kundenzentriert arbeiten und digital vernetzt sind.

In vielen Unternehmen gibt es jedoch keine konsistenten Datenschnittstellen. Während der Einkauf voll digitalisiert ist, erfolgt die Datenübertragung an andere Abteilungen über Excel. Zwar sammeln Vertrieb und Marketing fleißig Kundendaten über Webseite, Social Media, Ads oder Newsletter, aber eine Gesamtauswertung ist wegen fehlender Schnittstellen und im übrigen auch fehlender Data-Mining-Expertise nicht möglich. Über die Jahre gewachsene Datensilos stehen dem Austausch im Weg.

Kund:innen wollen jedoch über den Gesamtprozess ein konstant positives Erlebnis. Vom Erstkontakt per Ad über den Besuch der Landingpage und den Kauf bis schließlich zum Kundensupport sollte das Markenbild einheitlich sein. Der komplette Funnel muss stimmig sein. Denn nur wenn Kund:innen nicht enttäuscht werden, bauen sie Vertrauen auf. Ansonsten bleibt es - im besten Fall - beim Einmalkauf.

Um Neukunden zu gewinnen, ist es daher entscheidend, die Perspektive der Kund:innen zu berücksichtigen. Der Fokus sollte auf der perfekten Kombination aus eigenen Produkten und Dienstleistungen sowie den Bedürfnissen der Zielgruppe liegen. Um das Nutzenerlebnis und damit die Conversion Rate zu verbessern, sollten sich Unternehmen folgende Fragen stellen:

• Sind alle Seiten an mobile Endgeräte angepasst?

• Finden Besucher:innen alles über die Suchfunktion der Seite?

• Ist der Content auf die Bedürfnisse der Zielgruppe zugeschnitten?

• Bekomme ich alle Informationen, um Unsicherheit zu vermeiden?

• Ist mein Warenkorb transparent aufgebaut, erkenne ich alle Abwicklungsinformationen?

• Versteht sich der Service als Aushängeschild des Unternehmens?

• Läuft die Zahlungsabwicklung reibungslos?

• Erreichen Kund:innen die Seiten rund um die Uhr?

• Gibt die Marke ein einheitliches, vertrauliches Bild ab?

TXP steht dabei für Transactional Experience Partner?. Das Team von diva-e legt den Fokus auf digitale Erlebnisse. Denn nur wenn es den Unternehmen gelingt, Menschen zu überzeugen – oder zu begeistern –, können sie nachhaltig Kundinnen und Kunden gewinnen.

Sie sollten daher den gesamten Funnel sowie ihre digitalen Produkte und Vertriebskanäle Schritt für Schritt optimieren. Schon kleine Hindernisse können die Conversion Rate minimieren und eine Transaktion verhindern.

Fazit – So schaffen Unternehmen eine Transactional Experience

Um die Customer Experience in eine Transactional Experience zu transformieren, müssen Unternehmen die komplette Reise ihrer Zielgruppe im Auge behalten. Entscheidend ist, dass sie Touchpoints und interne Prozesse an den Bedürfnissen ihrer Kund:innen ausrichten. Nur wenn die Besucher:innen sich schnell zurechtfinden, Vertrauen fassen und ihre Transaktion bequem durchführen können, findet eine Transaktion statt.

Wichtig ist, dass Unternehmen bei dem Aufbau von Prozessen und Funnels die Perspektive der Zielgruppe einnehmen. Gleichzeitig müssen sie interne Datensilos einreißen und Schnittstellen zwischen den Abteilungen integrieren. Nur so entsteht nach außen ein einheitliches und für die User:innen ein klares Markenbild.

Der ganzheitliche TXP-Ansatz stimmt die Prozesse aufeinander ab und verbessert dadurch interne Unternehmensabläufe sowie das Nutzererlebnis im Außen. Die Transactional Experience ist die Antwort auf die gestiegenen Ansprüche der Kund:innen und Grundvoraussetzung für die Kundengewinnung 2022.