Jetzt den Außendienst digital umbauen und zukunftsfähig aufstellen
Große Herausforderung für den Außendienst
Als Beratungskanal und für den gewohnten Umsatz ist der klassische Außendienst für unbestimmte Zeit in seinen Möglichkeiten stark eingeschränkt. Für Vertrieb und Kundenpflege entfällt in dieser Zeit der wichtige persönliche Kontakt, der für die Umsatzgenerierung von hoher Bedeutung ist. Auch nach dem Überwinden der Krise wird sich der Umgang mit Kunden wandeln. Ob B2B oder B2C – das Händedrücken, ein freundliches Schulterklopfen oder ein Meeting in großem Kreis wird über lange Zeit emotional belastet sein. Im Familien- und Freundeskreis haben wir vielleicht weniger Bedenken, aber die herzliche Kontaktaufnahme mit Fremden wird uns schwerer fallen.
Nach Corona: Verändertes Nutzerverhalten
Schon vor der Corona-Krise gab es einen konstanten Trend in Richtung digitaler Vertriebslösungen. Die aktuelle Situation wird dazu führen, dass sich digitale Services immer mehr etablieren – kurzfristig und durch das veränderte Nutzerverhalten in der Krise auch langfristig. Der Kunde nimmt nun ein Einkaufsverhalten an, das er wahrscheinlich auch nach der Krise nicht ablegen wird – auch wenn Außendienstler in zwei, vier oder acht Wochen wieder an die Arbeit und zum Kunden zurückkehren.
Handlungsbedarf für den klassischen Außendienst
Der klassische Außendienst ist somit weiter unter Druck oder muss sich wandeln und anpassen. Mit Technologie sind wir heute in der Lage, diese Distanzen zu überbrücken und Produkte online/virtuell zu vermarkten, zu beraten und individuelle Angebote zu machen. Was bisher oftmals nur in einem Beratungsgespräch möglich war, das können zum Beispiel künftig auch intelligent gestaltete Konfiguratoren, die multiple Anforderungen zu einem Angebot vereinen. Mit dem aktuellen Schub in der Digitalisierung erreichen wir notgedrungen Verbraucher, die bisher nicht online-affin waren oder der digitalen Entwicklung kritisch gegenüberstanden. Gespräche über Skype, WhatsApp oder Zoom werden gerade genauso alltäglich wie das Telefonat oder persönliche Beratungstermine vor Ort.
Unternehmen, die heute bereits digital gut aufgestellt sind, werden stark aus der Krise hervorgehen – jetzt nur auf die Aufhebung der Bewegungsbeschränkung oder des Kontaktverbots zu warten, ist fatal.
Eine neue Ära für den Außendienst
Für den Außendienst bricht eine neue Ära an, die allerdings nicht damit aufhört, dass sich Vertreter und Außendienstler nun vor Videokameras setzen. Der Vertrieb muss mit den bestehenden digitalen Fähigkeiten und den Commerce-Anwendungen des Unternehmens verknüpft werden.
Zudem gilt es, die Customer Journey und ansprechende Inhalte der Unternehmenswebseiten zu integrieren. Neue Funktionen und Services müssen entstehen, damit der Vertrieb authentisch bleibt, Kundennähe erzeugt und digital erfolgreich wird.
Potentiale nutzen und den Außendienst digital umbauen
Der Vertrieb, z. B. von Versicherungs- und Finanzdienstleistungen, muss starker mit interaktiven Elementen erfolgen, in denen der Berater mehr eine moderierende Rolle einnimmt und im besten Fall auch aus der Distanz per Chat und Video zur Verfügung steht. Produkte und Services müssen ausgebaut, digital erlebbar und konfigurierbar sein, um den Informationsbedarf vollständig interaktiv befriedigen zu können.
Für Unternehmen ist es genau jetzt an der Zeit, diesen Moment konsequent zu nutzen und den Außendienst zu ergänzen oder zu ersetzen. Im Idealfall werden die Kompetenzen des Außendienstlers weiter genutzt, um den Kunden besser zu bedienen, zu beraten und zu informieren als früher. Denn das Know-how und das Einfühlungsvermögen wird weiter gebraucht – nur künftig viel stärker über digitale Kanäle anstatt nur im Gespräch vor Ort.
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