Die Diskussion um KI in Unternehmen ist längst keine Zukunftsvision mehr. Während die erste Welle noch Prozesse automatisierte und die zweite Welle Mitarbeitende mit generativer KI unterstützte, stehen wir nun am Beginn der dritten Welle: autonome digitale Agenten. Doch wie lassen sich diese skalieren, sicher einsetzen und mit messbarem Business Value verbinden?
Eine mögliche Antwort darauf: Agentforce – eine Salesforces Plattform für autonome KI-Agenten. Im Zusammenspiel mit dem CRM eröffnet sie völlig neue Möglichkeiten, Kundendaten intelligent zu nutzen, personalisierte Erlebnisse in Echtzeit zu schaffen und Geschäftsprozesse über Abteilungen hinweg nahtlos zu orchestrieren.
Was ist Agentforce?
Agentforce ist die KI-Plattform von Salesforce, mit der Unternehmen autonome KI-Agenten entwickeln und nahtlos in ihre Vertriebs-, Service- und Commerce-Prozesse einbinden können. Diese Agenten arbeiten eigenständig, greifen auf vorhandene Daten zurück, erstellen Aktionspläne und führen Aufgaben aus – alles ohne ständige menschliche Intervention.
Die wichtigsten Eigenschaften von Agentforce:
Autonome Arbeit innerhalb definierter Richtlinien
Echtzeit-Anpassung an aktuelle Daten
Nahtlose Zusammenarbeit mit menschlichen Mitarbeitenden
Low-Code-Tools für einfache Anpassung und Bereitstellung
Agentforce ist also nicht nur ein weiteres KI-Tool, sondern die konsequente CRM-Weiterentwicklung: von Predictive AI über Generative AI hin zu Autonomous AI.
Agentforce setzt dort an, wo traditionelle KI-Ansätze an ihre Grenzen stoßen
Hohe Kosten: Einfache Abrechnungsmodelle wie „$2 pro Konversation“ funktionieren für Servicefälle, brachen aber in komplexeren Szenarien (z. B. Sales oder HR) zusammen.
Fehlende Transparenz: Unternehmen können häufig nicht nachvollziehen, wie Agenten Entscheidungen trafen, welche Kosten entstanden oder welchen ROI die Lösung brachte.
Geringes Vertrauen: Ohne Kontrolle und Beobachtbarkeit fällt es schwer, KI sicher und skalierbar einzusetzen. In Kombination mit der fehlenden Transparenz sind das keine guten Vorzeichen für positive Nutzererfahrung
Unterschätzte Komplexität: Viele Use Cases sind deutlich komplexer als ein einfaches Frage-Antwort-Spiel. Ein Beispiel ist ein Return-Claim-Prozess, der mehrere Schritte wie Verifizierung und Freigabe umfasst und nicht von klassischen Chatbot-Logiken abgebildet werden kann.
Neues Funktionsprinzip: KI-Agenten arbeiten anders als ein ChatGPT-ähnlicher Chatbot – vor allem wenn sie autonom handeln und ganze Prozesse automatisieren sollen. Das erfordert ein Umdenken: KI liefert in der Regel probabilistische Ergebnisse (Wahrscheinlichkeiten) und keine deterministisch „richtigen“ Antworten.
Die Folge: gute Proof-of-Concepts und Leuchtturmprojekte, aber bisher kaum breite Einführung.
Wie Agentforce diese Lücke schließt
Salesforce hat diese Herausforderungen adressiert – mit drei entscheidenden Innovationen:
Flex Credits: Abrechnung pro Aktion statt pro Konversation. Damit zahlen Unternehmen nur für tatsächlich erbrachte Leistungen und behalten die Kosten im Griff.
Command Center: Ein zentrales Dashboard macht Agentenverhalten, Fehler, Kosten und ROI transparent. Echtzeit-Alerts und detaillierte Analysen schaffen Vertrauen und ermöglichen schnelle Reaktionen.
Skalierbare Use Cases: In Vermarktung und Beratung setzt Salesforce verstärkt auf niedrigschwellige Einstiegs-Szenarien nach dem Prinzip „crawl, walk, run“. Unternehmen können so klein starten, schnell Mehrwert erzielen und ihre Lösungen flexibel ausbauen.
Hinzu kommt die tiefe Integration in das Salesforce-Ökosystem:
Customer 360 & Data Cloud: Einheitliche, kontextbasierte Daten als Grundlage.
Einstein Trust Layer: Sicherheit durch Guardrails, Zero Data Retention und Schutzmechanismen.
MuleSoft & Flow: Anbindung externer Systeme und Automatisierung komplexer Prozesse.
Das Ergebnis: KI wird vom Kostenrisiko zum strategischen Hebel für Effizienz und Wachstum.
Agentforce Use Cases aus der Praxis
Die Einsatzmöglichkeiten von Agentforce reichen von klassischen Kundenservice-Szenarien bis hin zu komplexen internen Prozessen:
Kundenservice:
Bestellungen stornieren, korrigieren oder neu aufgeben
„Where is my order?“ in Echtzeit beantworten
Termine automatisch verschieben
Beschwerden empathisch entgegennehmen
Vertrieb:
Guided Selling & Coaching für Verkäufer:innen
Datenpflege und Eliminierung manueller Eingaben
Sales-E-Mails automatisch erstellen
Vorqualifizierung von Leads durch autonome Agenten
Interne Prozesse:
Service-Cases zusammenfassen und ähnliche Lösungen finden
Betrugsmuster erkennen
Forecasts generieren und aufbereiten
Marketingkampagnen starten – ohne „Blank Screen Problem“ – also Fehler, bei denen Nutzer:innen nur einen leeren Bildschirm (weiß oder schwarz) sehen, weil Inhalte nicht geladen oder gerendert werden.
Agentforce einführen – Checkliste für den Start
Unsere Projekterfahrungen zeigen klar: Wer diese Schritte befolgt, kann das volle Potenzial von Agentforce entfalten und schnell echten Mehrwert erzielen.
✓ Mit einem Use Case starten – schnell testen, lernen, skalieren.
✓ Prompts wie APIs designen – präzise Eingaben für verlässliche Ergebnisse.
✓ Strukturierte Daten nutzen – für bessere maschinelle Lesbarkeit.
✓ Agenten trainieren & überwachen – kontinuierliche Verbesserung.
✓ Sichere Integrationen & Versionierung – für Stabilität und Compliance.
Fazit
Die Einführung autonomer digitaler Arbeitskräfte markiert einen Wendepunkt im CRM. Mit Agentforce macht Salesforce KI skalierbar, transparent und vertrauenswürdig – und bringt Unternehmen in die Lage, echte Effizienzgewinne und Wachstumspotenziale zu realisieren. Wer jetzt startet, verschafft sich einen klaren Vorsprung.
Wir unterstützen bei den ersten Schritten – oder auch dann, wenn Sie schon mittendrin sind.
