Professionelle Betreuung Ihrer IT-Anwendungen

Application Management Services (AMS)

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Das AMS-Team von diva-e sorgt für Sicherheit und Performance


Mit Application Management Services lassen sich digitale Projekte stabil und leistungsfähig betreiben. Um Ihnen ein professionelles Application Management Service zu bieten, setzen sich unser Betriebsteam und unsere Application Manager:innen mit Ihren IT-Anwendungen intensiv auseinander und haben alle individuellen Spezifika im Blick. Nur dadurch können wir Fehlermeldungen wie «In Mexico läuft der Payment Prozess nicht.» schnell und richtig einordnen und langfristig eine Optimierung der Software herbeiführen. Das Team von diva-e ist für den Kunden der „Single Point of Contact“ bei allen Fragen rund um Ihre Applikationslandschaft und den technischen Betrieb von geschäftskritischen Projekten.

Applikationen sind essenzielle Bestandteile heutiger Systemlandschaften und interagieren über diverse Schnittstellen und Prozesse miteinander. Darüber hinaus konsumieren Applikationen verschiedene Clous Services (oder Microservices). Application Management Service bezeichnet die Verantwortung des technischen Betriebs von Systemlandschaften sowie deren Entwicklung und Betreuung. Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihre Anwendungen in einem Rechenzentrum laufen, in einer Cloud selbst aufgebaut sind oder als PaaS-Lösung eingebunden werden. Beim Application Management Service ist es unser Ziel, Probleme rechtzeitig zu erkennen und Ausfallzeiten zu minimieren. Die Application Management Services umfassen außerdem auch die Entwicklung, die Verwaltung, den Betrieb, die Überwachung, die Optimierung, die Absicherung und die Wartung der Infrastruktur-Komponenten. Des weiteren schließt der Application Management Service etablierte Betriebs-, Service Management- und Service-Delivery-Prozesse ein, die von unserem dedizierten Betriebs- und Serviceteam betreut werden. Unser AMS Team sorgt dafür, dass alle IT-Anwendungen ITIL entsprechen. diva-e ist ISO 27001 zertifiziert.

Im Falle eines Incidents sind den PaaS-Angeboten natürlich Grenzen gesetzt. Ein Softwareanbieter, der tausende Kunden hat, kann nicht jedes Kundensystem so gut kennen, dass er bei einem Ausfall oder einer Störung sofort weiß, wo er zur Entstörung ansetzen muss. Ein sogenanntes SLA-Dilemma zeigt sich, wenn man den Betrieb einer businesskritischen Applikation entlang aller Schichten im Detail hinterfragt.

Da wäre zunächst die Cloud-Infrastruktur, auf der der Shop oder das CMS-System läuft. Handelt es sich um eine Public Cloud, so werden vom Hyperscaler nur für ca. 15 % der Dienste belastbare SLA angegeben. Das bedeutet, dass ohne Spezialwissen und die nötige Erfahrung im Betrieb solcher Cloud-Infrastrukturen schon hier SLA-Lücken entstehen, die rein rechnerisch zu einer Verschlechterung der Verfügbarkeiten sowie einer schlechteren Reaktions- und Recovery-Zeit führen müssen.

Als nächste Schicht kommt das Standardprodukt des Softwareanbieters, das dieser meist in einer Default-Installation bereitstellt. SLAs garantieren im Idealfall die Reaktionszeit für die vom Softwareanbieter verwaltete Infrastruktur und die generelle Verfügbarkeit der Anwendung im PaaS-Angebot.

Dabei beziehen sich die Anbieter lediglich auf die Funktionalitäten des Standardprodukts. Einige Anbieter lernen erst noch, wie PaaS Angebote tatsächlich betrieben und gemanagt werden müssen und häufig ist das verfügbare Know-how bei Produktherstellern sehr dünn. Achtung: Die Produkthersteller mussten sich jahrelang nur um die Produktentwicklung kümmern und haben deshalb nicht immer die beste Expertise zum effizienten und serviceorientierten Betrieb.

Die PaaS-Angebote von Standardprodukten haben häufig einen weiteren Nachteil: Es handelt sich oft um Software Systeme die große, monolithische Teile enthalten, viele Komponenten und Module wurden nicht für den Cloud-Betrieb optimiert oder müssen noch entsprechend als Micro-Services reimplementiert werden. Dadurch können einige Teile der Cloud-Infrastruktur gar nicht genutzt werden.

Wenn es in der nächsten Schicht um das individuelle Projekt, den Custom Code geht, entsteht die SLA-Lücke. Hier nimmt der Softwareanbieter den Kunden oder dessen Systemintegrator in die Pflicht. Das gleiche gilt für angeschlossene Drittsysteme wie ERP, CMS, PIM und ähnliches. Es kann passieren, dass Performance-Issues auftreten, bei denen der PaaS-Anbieter lediglich in seinem Monitoring sieht, dass Ressourcen ausgelastet sind – ohne aber den Grund dafür zu identifizieren. Der kann im Custom Code oder an Schnittstellen zu Drittsystemen liegen. All das ist nicht im Scope des PaaS-Anbieters. Das gleiche gilt für Incidents, bei denen im Regelfall zuerst analysiert werden muss, wo die Ursache genau liegt.

Um dieses SLA-Dilemma zu vermeiden, bedarf es daher einer Institution, die genau diesen Überblick über die gesamte Systemlandschaft und deren Zusammenspiel hat. Mit unserem diva-e Experten-Team stehen wir Ihnen daher zur Verfügung und übernehmen alle anstehenden Aufgaben. Wir verfügen über das Know-how und auch die Autorisierung, bei Bedarf auf die beteiligten Anbieter zuzugehen und die Lösung eines Incidents zu begleiten, zu treiben und zum Abschluss zu führen.

Das Application Management kann diese Lücke in der Kommunikation schließen. diva-e verfügt über eine umfassende Expertise für Application Management und Managed Cloud Services. Unseren Kunden bieten wir damit eine umfassende Betreuung ihrer cloudbasierten Projekte an. Das oberste Ziel des AMS (Application Management System) ist es, Probleme zu minimieren und eine Ausfallsicherheit zu garantieren. Die Application Manager:innen setzen sich dazu intensiv mit Ihren Webanwendungen und Technologien auseinander, die den gesamten Lebenszyklus Ihrer Dienste umfassen.

Zu unseren Dienstleistungen gehört eine umfassende Beratung, in der wir analysieren, welche Art von Rechenzentrum für Sie als Kunde ideal ist. Unser Ziel ist es, dass wir Ihr Computing zufriedenstellend abwickeln und aus Ihren Daten das Maximum herausholen. Wir setzen auf Ausfallsicherheit und eine mühelose Migration – egal, ob Sie dafür eine Hybrid-Lösung oder anderes Set-up benötigen.

Wenn Sie von einem Softwarehersteller ein Angebot über den Betrieb der Applikation vorliegen haben, stellen Sie sich bitte folgende Fragen:

  • Wer hat das Know-how über die betreffende Anwendung und unterstützenden Systeme?

  • Wer steuert das Incident-Management?

  • Welche SLA gibt der PaaS-Anbieter?

  • Welche (Public) Cloud liegt dem PaaS Angebot zugrunde?

  • Wie sieht die Backup-Strategie aus?

  • Wer überwacht die Backups, wer führt Recovery-Tests und Recovery im Ernstfall aus?

  • Wer führt die Deployments aus?

  • Welche Möglichkeiten bestehen, ein eigenes Monitoring anzuschließen oder zu implementieren?

  • Wird ein Service Level Reporting zur Verfügung gestellt?

  • Wie rechnet der PaaS-Anbieter seine Leistungen ab; läuft alles über Pauschalen oder gibt es auch einen Time- & Materialanteil (T&M)?

Sind diese Fragen nicht oder nicht ausreichend beantwortet, dann sprechen Sie mit uns. Wir bewerten für Sie gerne diese Angebote und vergleichen sie mit dem Industrie-Standard.

Beim Application Management Service reicht es nicht, mit technischem und architektonischem Wissen zur Systemlandschaft zu glänzen. Auch die interne Organisation des Kunden muss dem Dienstleister bekannt sein. Wer ist der Ansprechpartner auf Kundenseite, welche Abteilung oder welcher Kollege ist als erstes und über welchen Weg zu informieren? Wie geschäftskritisch ist die Fehlermeldung?

Bevor ein Application Management Service ausgeführt werden kann, führen wir ein sogenanntes Transition-Projekt durch, in dem alle nötigen Informationen, Prozesse, Monitoring und Tools dokumentiert, eingerichtet und trainiert werden. Auf allen Seiten, also auch beim Kunden und bei beteiligten Stakeholdern. Feste und verbindliche Bestandteile jedes Transition-Projekts sind der Security-Audit und der Supportability Check. Erst danach übernimmt unser AMS Team die Betriebsverantwortung.

Für ein Transition-Projekt wird üblicherweise ein Dienstleistungsvertrag abgeschlossen, da es eng mit dem Implementierungsprojekt verzahnt ist und meist agil geführt wird. Festpreise können ebenfalls vereinbart werden. Geschäftskritische digitale Projekte sind meist transaktional. Das heißt, es handelt sich um Plattformen, Online-Shops, Kundeportale, Service-Center oder B2B-Portale, die im Internet aufgesetzt sind.

Fehlerpriorisierung nach SLA

Im Application Management werden Störungen nach einer Fehlerklasse priorisiert. Die Entstörung der Aktionen wird gemäß der Service-Level-Vereinbarung eingeleitet. In der Regel umfasst das Service Level Agreement (SLA) alle Angaben zu Zeit und Umfang der Leistungen sowie der Reaktionszeit und Verfügbarkeit des Anbieters. Für die Service Level Agreements und 24/7-Leistungspakete steht eine Bereitschafts-Hotline für kritische Störungen rund um die Uhr zur Verfügung.

diva-e hat zusätzlich einen Follow-the-Sun-Service aufgebaut, den wir optional anbieten. Dabei können alle Bestandteile des Application Management Service in allen Zeitzonen erbracht werden. Es ist dadurch möglich, dass z.B. Service Requests einer Niederlassung in Australien sofort bearbeitet werden. Unsere Mitarbeitenden im AMS Team sind dafür in Europa, den USA und auf den Philippinen aktiv.

Die Servicestruktur von diva-e gliedert sich in die Organisation des Kunden ein. Der Dienstleister übernimmt im Auftrag des Kunden das Application Management der Systemlandschaft. Die Abbildung zeigt schematisch die Servicestruktur von diva-e.

Zwei Arbeitsweisen des Application Management

1. Basis Application Management



Das Basis Application Management umfasst alle Tätigkeiten, die routinemäßig und kontinuierlich oder regelmäßig ausgeführt werden, um das System stabil zu betreiben. Ebenfalls enthalten sind sämtliche Notfall-Arbeiten, die zur Beseitigung von Störungen nötig sind.


Vertraglich werden diese Bestandteile mit einem monatlichen Pauschalpreis vergütet. Das heißt, der Dienstleister kann bei auftretenden Störungen oder Incidents sofort und umfassend agieren (entsprechend der Vorgaben, die im Transition-Projekt getroffen wurden).



2. Erweiterter Application Management Service


Alle Aufgaben, die nur sporadisch, selten oder nach Aufforderung zu erledigen sind, werden als erweiterte Leistungen des Application Managements Service bezeichnet. Diese Leistungen führen häufig zu Changes.


Die 24/7 Bereitschaft für kritische Störungen kann separat dazu gebucht werden.

Optional zu vereinbaren ist der Follow-the-Sun-Service, der für alle Störungsklassen und auch für die Leistungen des erweiterten Application Management Services gelten kann (entsprechend der Festlegungen im Transition-Projekt).



Fehlerklassen


Fehlerklassen und Reaktionszeiten

Reaktionszeit und Wiederherstellungszeiten definieren die Stärke des Service Levels. Dabei werden die Störungen nach Fehlerklassen mit entsprechenden Prioritäten eingestuft.


diva-e ist Ihr professioneller AMS-Partner


Wir unterstützen Sie bei unternehmenskritischen Prozessen und Systemen mit hochqualifizierten Mitarbeitenden und halten Ihnen den Rücken frei. Wir sind auf den Betrieb individueller Java- und PHP-Applikationen und folgende Standard-Produkte spezialisiert:

Hinweis

Die valide Ausführung von Backup-Läufen liegt bei PaaS-Angeboten in der Hand der Plattformbetreiber. Es ist darauf zu achten, dass in den unterschiedlichen PaaS-Angeboten entsprechende Klauseln für den Zugang zu den Dokumentationen dieser Läufe zu finden sind.

FAQs rund um Application Management

Die Kostentreiber von Application-Management-Leistungen sind das benötigte Service Level (je kürzer die Reaktions- und Lösungszeiten, desto teurer) und die Komplexität des Gesamtsystems (je mehr Einzelsysteme und Schnittstellen bedient und überwacht werden müssen, umso teurer). Wir erstellen Ihnen gern ein individuelles Angebot – nehmen Sie Kontakt mit uns auf.

Der Kostendruck steigt, Software wird immer komplexer und die Marktanforderungen ändern sich ständig. Unternehmen sehen sich daher mit einem erhöhten Handlungsbedarf im Application Management konfrontiert. Durch das Outsourcing der Betreuung von Enterprise Cloud Services und Applications ergeben sich für Unternehmen gleich mehrere Vorteile. Wenn der gesamte Lebenszyklus einer IT-Anwendung an einen zuverlässigen Dienstleister und AMS-Experten wie diva-e übergeben wird, können sich Unternehmen wieder auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. diva-e übernimmt die Entwicklung, den Betrieb und die Wartung der Applikationen und sorgt so für Sicherheit und eine optimale Performance der digitalen Projekte.

Der Support hilft in der Regel nur Anwender:innen, setzt sich aber nicht mit der Software selbst auseinander. Während der Support Antworten auf Kundenprobleme und -fragen liefert, widmet sich der Application Management Service dem gesamten Lebenszyklus einer IT-Anwendung.

ITIL ist die Abkürzung für "Information Technology Infrastructure Library" und die Bezeichnung für ein Framework, das für die Steuerung, Koordination und das Management von Services entwickelt wurde.

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