Mit personalisierter Customer Experience langfristigen Erfolg sichern

Omnichannel-Marketing

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Begeistern Sie Ihre Kunden mit einem Omnichannel-Einkaufserlebnis

Wer sich als Einzelhändler im Wettbewerb behaupten und sich keine Umsätze entgehen lassen möchte, muss seinen Kundinnen und Kunden heute ein nahtloses Shoppingerlebnis in Kombination mit exzellentem Service bieten, das durch eine personalisierte Customer Journey komplettiert wird. Ein perfekt inszeniertes, kanalübergreifendes Einkaufserlebnis sorgt somit für einen langfristig höheren Kundenwert, eine engere Bindung der Kundin oder des Kunden an Ihr Unternehmen und gesteigerte Loyalität.

Damit Ihr Omnichannel-Projekt ein voller Erfolg wird, begleiten wir Sie im Zuge unseres End-to-End-Ansatzes von der initialen Idee bis zur Umsetzung und darüber hinaus. Ihre Strategie gemeinsam mit Ihnen zu entwickeln, sie in adäquate Anforderungen für Ihre Organisation und Ihre technologische Infrastruktur zu übersetzen und abschließend zu implementieren, ist die Stärke unserer Expertenteams.

Kontaktieren Sie uns, damit wir gemeinsam eine maßgeschneiderte Erfolgsstrategie für Ihren Weg zum Omnichannel-Champion entwerfen können!

86 %

des Umsatzwachstums bis 2024 im Einzelhandel werden Omnichannel-Ansätzen zugerechnet.

10 % - 30 %

des Umsatzes verpassen Einzelhändler, die ihre Produkte nicht über mehrere Kanäle verkaufen.

30 %

höher ist der Customer Lifetime Value einer Omnichannel-Kundin bzw. eines Omnichannel-Kunden gegenüber Kund:innen, die nur über einen Kanal einkaufen.

55 %

der Kund:innen möchten sich Produkte vorab online ansehen und die Verfügbarkeit im Geschäft in ihrer Nähe prüfen können.

60 %

der Kund:innen haben Click & Collect als Service schon mindestens einmal genutzt.

80 %

der Kund:innen, die ein online erworbenes Produkt in einem Geschäft zurückgeben, geben das Geld direkt wieder für andere Produkte im Geschäft aus.

Omnichannel Angebot

Der diva-e-Ansatz für Omnichannel Excellence im Retail

Omnichannel Angebot

Sie möchten Ihre Kunden in den Mittelpunkt stellen?
diva-e stellt Ihre Omnichannel Excellence in den Mittelpunkt!

Bei diva-e verstehen wir das Thema Omnichannel Excellence als eine harmonische Abstimmung aller Kontakte und Interaktionen Ihres Kunden mit Ihrem Unternehmen – unabhängig des Kanals. Übergeordnet lassen sich diese in einem Dreiklang zusammenfassen, der eine kontinuierliche kanalübergreifende und wechselseitige Synchronisation von Strategie, Organisation und Technologie erfordert und sich wie folgt zusammensetzt:

  • Offline Retail mit allen stationären Geschäften, Shop-in-Shop-Verkaufsflächen in Kaufhäusern, Pop-Up Stores, etc.

  • Online Retail mit allen nicht-stationären Kundenkontaktpunkten, wie dem Onlineshop, einer mobilen App, einem Marktplatz, der telefonische Verkauf über den Kundenservice, etc.

  • Marketing- und Service-Touchpoints, worunter alle weiteren Kontaktpunkte zusammengefasst werden, die einerseits den kundenorientierten Vertrieb fördern und andererseits auf das Kundenerlebnis sowie Ihre Beziehung zum Kunden einzahlen.

fundament omnichannel
Omnichannel Excellence bei diva-e

Von der Idee bis zur Umsetzung

fundament omnichannel

Mit unserem ganzheitlichen End-to-End-Ansatz für den Einzelhandel helfen wir Ihnen, Ihren stationären mit Ihrem nicht-stationären Handel zu verbinden. Ausgehend von Ihrer initialen Idee entwickeln wir gemeinsam mit Ihnen die Strategie, durch welche Sie sich von Ihren Mitbewerber:innen differenzieren, einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil aufbauen und die Voraussetzungen für ein nachhaltiges Wachstum in der Zukunft schaffen können.

Nach dem erfolgreichen Aufbau des Fundaments, schließt sich der Ausbau an. In dieser Phase wird – bildlich gesprochen – die Brücke zwischen der Strategie und der Umsetzung geschlagen. Wir ‚übersetzen‘ Ihr Omnichannel-Excellence-Zielbild in eine Art Blaupause für Ihre Organisation und Ihre ganzheitliche Commerce-Architektur.

Als Abschluss Ihres Omnichannel-Projekts führen wir die Technologien gemeinsam mit Ihnen im Unternehmen ein und unterstützen Sie bei Bedarf im technischen und operativen Betrieb.

Omnichannel

Die Omnichannel-Kompetenzfelder der diva-e

Omnichannel

Ihr ganzheitliches Omnichannel-Projekt sollte immer alle für Ihr Unternehmen relevanten Kundenkontaktpunkte entlang der Customer Journey einbeziehen. Durch unsere verschiedenen Kompetenzfelder unterstützen wir Sie bei der kundenzentrierten Integration der verschiedenen Omnichannel-Themen in Ihre Customer Journey und befähigen Sie zur Omnichannel Excellence.

Unabhängig davon, ob kompetenzfeldübergreifend oder nur punktuell, unsere Expert:innen stehen Ihnen bei Ihrem Projektvorhaben jederzeit zur Seite: entweder in einer bestimmten Phase oder ganzheitlich – von der Entwicklung der Strategie über deren Operationalisierung bis hin zur Implementierung der gewünschten Technologie.

Sie haben bereits eine Omnichannel-Strategie entwickelt oder verfolgen schon einen Multichannel-Ansatz?

Sie benötigen nicht das Gesamtpaket?

Mit unseren themenspezifischen und umsetzungsorientierten Sprints beantworten wir Ihre zentralen Fragen und Probleme in zwei- bis vierwöchigen Sprints. Wir fokussieren uns auf Ihre projektspezifischen Anforderungen und entwickeln gemeinsam mit allen wichtigen Stakeholdern auf Ihrer Seite ein nutzbares Konzept.

Wenn Sie nicht den richtigen Sprint passend zu Ihrer Fragestellung finden, kontaktieren Sie uns gerne jederzeit, um Ihren individuellen Sprint-Ansatz mit uns zu besprechen!

Häufig gestellte Fragen zum Thema Omnichannel Marketing

Bei einer Multichannel-Strategie werden die einzelnen Kanäle und Kundenkontaktpunkte unabhängig voneinander bespielt. Dem Cross-Channel-Management liegt bereits eine kanalübergreifende Strategie zugrunde und es erfolgt eine zielgerichtete Abstimmung der Inhalte und Zielgruppen in Anhängigkeit vom jeweiligen Kanal. Bei beiden Ansätzen steht jedoch nach wie vor das Unternehmen mit seinen Produkten im Mittelpunkt.

Bei einer Omnichannel-Strategie rückt der Kunde ins Zentrum aller Aktivitäten. Das übergeordnete Ziel besteht darin, ein kundenzentriertes und nahtlos ineinandergreifendes sowie vollständig integriertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Beim Ansatz Unified Commerce interagieren und interoperieren die Touchpoints miteinander und die verschiedenen Kanäle werden von einer einzigen Plattform unterstützt. Als End-to-End-Lösung deckt diese alle Funktionen vom Marketing bis zum Fulfillment ab und basiert auf einem einzigen Technologiepaket – auch als Best-of-Suite bezeichnet. 

Wie auch im Omnichannel-Ansatz ermöglichen Unternehmen ihren Kunden hiermit eine nahtlose Customer Experience und erhalten selbst einen 360-Grad-Blick darauf, wie diese mit ihrem Unternehmen interagieren.

Omnichannel Marketing ist heute für Unternehmen unverzichtbar, denn es hilft Ihnen dabei, für Ihre Kundinnen und Kunden entlang der gesamten Customer Journey über alle Kanäle hinweg ein positives, konsistentes Kundenerlebnis zu schaffen. Die Möglichkeit, Kundinnen und Kunden im Rahmen des Omnichannel Marketings noch persönlicher ansprechen zu können, sorgt gleichzeitig für eine höhere Kundenzufriedenheit und -bindung und verringert die Abwanderung.

Kontaktieren Sie uns, damit wir gemeinsam eine maßgeschneiderte Erfolgsstrategie für Ihren Weg zum Omnichannel-Champion entwerfen können.

Eine vollständige Integration des Vertriebs betrifft in der Regel die gesamte Organisation eines Unternehmens und nimmt somit Einfluss auf die gegenwärtigen Strukturen und Prozesse in allen Bereichen – online wie offline. Aus diesem Grund hängt der Erfolg von Omnichannel-Projekten maßgeblich davon ab, inwieweit Bereichssilos aufgebrochen und die vielfältigen Interessen im Rahmen einer ganzheitlichen Omnichannel-Transformation vereint werden können. Um sicherzustellen, dass alle Stakeholder die Rahmenbedingungen und Ziele der Omnichannel-Initiative verstehen, und zur allgemeinen Akzeptanzsteigerung ist daher ein frühzeitiges Einbinden aller betroffenen Bereiche – Vertrieb & Marketing, Retail Operations, Kundenservice, Management & HR, IT etc. – unabdingbar.

Kontaktieren Sie uns, damit wir gemeinsam eine maßgeschneiderte Erfolgsstrategie für Ihren Weg zum Omnichannel-Champion entwerfen können.

Um ein nahtloses Kundenerlebnis schaffen zu können, integriert eine ganzheitliche Omnichannel-Lösung all Ihre digitalen und physischen Touchpoints mit Ihren Kunden in einer IT-Architektur. Die Technologiepartner sind in dieser Hinsicht, wie auch die unterschiedlichen Bedarfe am Markt, vielfältig. Gerne beraten wir Sie bei der Plattform-Auswahl und -konzeption Technologie-agnostisch. Mit uns finden Sie den richtigen Technologiepartner für Ihr Omnichannel-Projekt. Immer auch in Berücksichtigung Ihrer bislang eingesetzten Technologien.

Erfahren Sie mehr über unser Platform Consulting oder kontaktieren Sie uns, damit wir gemeinsam eine maßgeschneiderte Erfolgsstrategie für Ihren Weg zum Omnichannel Champion entwerfen können.

Der Markt an Technologien für das Omnichannel Marketing ist so vielfältig wie ihre Einsatzbereiche und Funktionen.

Als Transactional Experience Partner kennen wir die Herausforderungen unserer Kundinnen und Kunden, sich für die richtige Lösung zu entscheiden. In Projekten stellen wir deshalb gemeinsam mit Ihnen Ihre Kundinnen und Kunden mit ihren Erwartungen in den Mittelpunkt, um Sie bei der Auswahl der passendsten Technologie und anschließenden Konzeption zu unterstützen.

Kontaktieren Sie uns, damit wir zusammen den richtigen Technologiepartner für Ihr Vorhaben finden.

Ja, denn auch Kundinnen und Kunden im Dienstleistungsbereich, insbesondere solcher mit einem hohen Beratungsaufwand, profitieren im Verlauf ihrer Customer Journey von der Transparenz, die durch die Verknüpfung Ihrer digitalen und analogen Kanäle entsteht. Ihre Mitarbeitenden können schneller, individueller und zielgerichteter auf die persönlichen Bedarfe Ihrer Kundinnen und Kunden eingehen, wodurch der Austausch mit Ihnen als Unternehmen als wesentlich komfortabler wahrgenommen werden kann.

Kontaktieren Sie uns, damit wir gemeinsam eine maßgeschneiderte Erfolgsstrategie für Ihren Weg zur Omnichannel Excellence entwerfen können.

Ja, denn unsere mehr als 20-jährige Erfahrung mit digitalen Projekten hat gezeigt, dass sich die Kundenerwartungen aus dem B2C-Bereich immer auch auf den B2B-Bereich übertragen lassen.

Setzen Sie sich mit uns in Verbindung, damit wir gemeinsam mit Ihnen eine maßgeschneiderte Strategie für Ihren Erfolg auf dem Weg zu Digital Commercial Excellence (DCX) entwickeln können.

Die Omnichannel Customer Journey fasst die Gesamtheit aller unterschiedlichen, kanalübergreifenden Kontaktpunkte (potenzieller) Kund:innen mit Ihrem Unternehmen während der Vor-, Ist- und Nach-Kaufphase zusammen. In Zeiten vielschichtiger Bedürfnisse, Wünsche, Vorlieben und Verhaltensmuster lassen sich die einzelnen Zyklen allerdings schon länger nicht mehr als vorab definierter, linearer Prozess abbilden.  

Folgende 5 Kernprinzipien zeichnen laut der Google Excellence Study 2022 eine positive Customer Experience aus: 

  1. Flexibilität, d.h. das Einkaufserlebnis orientiert sich an den individuellen Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden und passt sich diesen entsprechend an 

  2. Einheitlichkeit, d.h. die Nutzererfahrung ist über alle Touchpoints hinweg konsistent und verläuft ohne Störungen 

  3. Informativer Charakter, d.h. Kundinnen und Kunden haben während der gesamten Customer Journey Zugriff auf alle für den spezifischen Moment relevanten Informationen und Anleitungen 

  4. Bequemlichkeit, d.h. unabhängig von Kanal, Nutzungsverhalten und Präferenzen stellt das Unternehmen seinen Kunden einfache und bequeme Lösungen zur Verfügung, um potenzielle Einkaufshürden zu überwinden 

  5. Personalisierung, d.h. das Omnichannel-Einkaufserlebnis basiert auf den Bedürfnissen und Präferenzen der Kundinnen und Kunden und zeichnet sich durch personalisierte Inhalte und Angeboten aus

MVV
diva-e sorgte für die Anbindung eines Commerce Systems in die SAP-Landschaft und entwickelte ein Self-Service Portal für Kunden.
Schott
diva-e schafft durch die Online Plattform des Glas-Weltmarktführers ein einzigartiges Bestellerlebnis im B2B.
dmTech
diva-e setzt gemeinsam mit dmTech neue Maßstäbe sowohl in der Softwareentwicklung als auch in der digitalen Beratung.
Weleda
diva-e begleitet Weleda seit mehreren Jahren auf dem Weg der digitalen Transformation. Als großer Meilenstein der Digitaloffensive ging im Februar 2024 der Online-Shop in Deutschland live.
Vergölst
diva-e bringt die Kundenansprache bei Vergölst durch optimierte Bestandskundenansprache mit Adobe Campaign ins Rollen.
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diva-e bildete im Projekt mit der Talanx Gruppe für den Relaunch der Corporate Website sowie das neue Karriereportal die gesamte digitale Wertschöpfungskette ab.
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diva-e entwickelt eine skalierbare und zukunftssichere Architektur und integriert diese in die bereits bestehenden Backendsysteme.
Hertha BSC
diva-e entwickelte für Hertha BSC eine neue State-of-the-Art Website mit emotionalem Design.
Klöckner & co
diva-e begleitet Stahlhandelsriesen Klöckner bei der Digitalisierung und realisiert Online Shops mit Marktplatzfunktion.
FC Bayern München
diva-e setzt für den deutschen Rekordmeister und seine Fans neue Maßstäbe mit maßgeschneiderten digitalen Erlebnissen.
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diva-e realisiert für den Einzelhandelsriesen eine dynamische E-Food-Plattform und sorgt so für mehr Transaktionen.
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