Omnichannel Retail

Eine Google-Umfrage zeigt, dass nahezu die Hälfte aller Kundinnen und Kunden heute mit der Customer Experience nicht vollständig zufrieden sind: die Frustmomente beim Einkaufen haben zwischen 2019 und 2022 zugenommen und sind um 13 Prozentpunkte auf 49% angestiegen. Die Kundschaft erwartet heute mehr denn je ein optimiertes Einkaufserlebnis. Nur wenn dieses positiv empfunden wird, sind sie bereit, sich langfristig an eine Marke zu binden.

Hier kommt Omnichannel-Marketing ins Spiel. Diese Marketing-Methode hat gerade mit der COVID-19-Pandemie an Wichtigkeit erlangt. Der stationäre Handel brach teilweise komplett weg. Es wurde offensichtlich, dass es einer effizienten Verschmelzung aller Marketing-Kanäle bedarf, um Kunden an eine Marke zu binden und den Absatz zu sichern.

diva-e möchte Ihnen aufzeigen, mit welchen Herausforderungen und digitalen Chancen sich besonders Unternehmen im Retail-Bereich konfrontiert sehen, wenn sie Omnichannel-Marketing einsetzen möchten.

Der Begriff Omnichannel – auch Omni-Channel geschrieben oder als Omnichanneling bezeichnet – ist mehr denn je ‚en vogue‘ und in aller Munde. Um die heutigen Erwartungen von ihren Kundinnen und Kunden zu erfüllen, von denen bereits 75% ein hybrides Einkaufserlebnis klar präferieren, bewerben bereits viele Unternehmen Services, die ihre On- und Offline-Kanäle miteinander verknüpfen, um das Kundenerlebnis maßgeblich zu verbessern. Bei genauerer Betrachtung wird jedoch deutlich, dass diese Serviceleistungen, wie zum Beispiel Click & Collect, in ihrer Umsetzung noch nicht vollständig die Kundenerwartungen erfüllen, da sie nicht gänzlich dem Omnichannel-Ansatz gerecht werden können.

Im Folgenden gehen wir auf die Herausforderungen ein, die Unternehmen meistern müssen auf dem Weg zu einem Omnichannel-Konzept, vor allem im Retail-Bereich.

Kundenzentrierung und personalisierte Ansprache von Kunden

Unternehmen haben oft das Problem, dass sie ihre Kund:innen nicht mehr identifizieren können, wenn sie von einem Marketing-Kanal zum anderen wechseln, also z.B. vom Online-Shop zum stationären Handel. In der Folge können sie sie auch nicht mehr personalisiert ansprechen. Die Mitarbeiter vor Ort im stationären Handel wissen z.B. nicht, was die Kund:innen online gesucht oder gekauft haben. Das wäre aber wichtig, um sie auch im Laden besser beraten und anschließend an ihre Marke binden zu können, wie es bei einer funktionierenden Verbindung von Marketing-Kanälen mit der Omnichannel-Methode geschieht.

Die zentrale Herausforderung besteht also darin, Kundendaten aus verschiedenen Kanälen zu erfassen und zu integrieren, um ein umfassendes Bild von den Kundenpräferenzen zu erhalten. Dies erfordert den Einsatz von effektiven Customer-Relationship-Management-Systemen (CRM), die es ermöglichen, Kundeninteraktionen und -verhalten zu verfolgen und zu analysieren.

Die Personalisierung von Inhalten und Angeboten ist ein weiterer entscheidender Aspekt der Kundenzentrierung im Omnichannel-Marketing. Kunden erwarten maßgeschneiderte Erfahrungen, die auf ihre individuellen Interessen und Bedürfnisse zugeschnitten sind. Dies erfordert eine intelligente Nutzung der gesammelten Kundendaten, um personalisierte Inhalte in Echtzeit bereitzustellen. Dabei steht Ihnen diva-e als erfahrener Partner im Omnichannel Consulting zur Seite. Wir unterstützen Sie beim Datenmanagement – vereinbaren Sie gern einen Beratungstermin mit uns.

Die Datenintegration ist beim Omnichannel-Marketing ein komplexer Prozess, der von den Unternehmen sowohl technisches als auch organisatorisches Know-how erfordert. Die Kundendaten stammen oft aus einer Vielzahl von Quellen, die in unterschiedlichen Formaten und Strukturen vorliegen (z.B. CRMs, Social Media, Google Analytics). So entstehen einzelne Datensilos, die erst verknüpft werden müssen. Genau das fällt vielen Unternehmen aber noch schwer. So bekommen sie kein gesamtheitliches Bild ihrer Kunden und die Ansprache kann nicht personalisiert werden – was für Omnichannel-Marketing, gerade im Retail, aber entscheidend ist.

Unternehmen müssen daher in der Lage sein, Daten aus verschiedenen Quellen zusammenzuführen und eine 360-Grad-Sicht auf den Kunden zu erhalten. Bei dieser Herausforderung unterstützt Sie diva-e als Marketing-Agentur bei Ihrem Omnichannel-Ansatz – z.B. mit einer Strategie zur System- und Datenintegration.

Kund:innen erwarten eine nahtlose und einheitliche Markenerfahrung, unabhängig davon, über welchen Kanal sie mit einem Unternehmen interagieren. Technische Hürden erschweren bei vielen Unternehmen diese einheitliche Kundenerfahrung noch. Denn: Unterschiedliche Systeme und Plattformen müssen nahtlos miteinander kommunizieren und Daten in Echtzeit austauschen können. Dadurch kann beispielsweise ein Kunde seinen Einkauf online beginnen und später im Geschäft oder über eine mobile App fortsetzen. Voraussetzung dafür ist auch, dass dem Kunden immer die aktuellsten Produktinformationen zur Verfügung stehen – vom Online-Shop über Social Media bis hin zum Ladengeschäft.

Mit einer funktionierende Omnichannel-Strategie ergeben sich für Ihr Unternehmen viele Chancen: eine verbesserte Kundenbindung und ein besseres Ausschöpfen von Upselling-Potentialen gehören vor allem dazu.

So können Kunden in Vorbereitung eines Besuchs im stationären Handel im Idealfall bereits online die Verfügbarkeit eines Produkts prüfen und dieses direkt reservieren. Studien belegen, dass sich in der Regel bereits drei von fünf Kunden, die im Geschäft einkaufen, vorab online informieren. In dieser Hinsicht zählt insbesondere die Anzeige der Verfügbarkeit von Produkten im Geschäft auf der Webseite zu den wichtigsten Omnichannel Services.

Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Einzelhändlers haben im Gegenzug im Rahmen einer vollständig integrierten Omnichannel Customer Experience die Möglichkeit nachzuvollziehen, wann und wie ein Kunde zuletzt mit dem Unternehmen in Kontakt stand. In unserem Anwendungsbeispiel könnten die Kundenberater vor Ort somit einsehen, welche zusätzlichen Produkte sich Kunden beim Besuch auf der Webseite noch angesehen haben und welche Produkte in früheren Online- oder Offlinetransaktionen erworben wurden. Mit diesen Informationen sind die Mitarbeiter vor Ort in der Lage, den Kundenbesuch im Geschäft noch persönlicher zu gestalten und Ihre Kunden, basierend auf Präferenzen, individueller zu beraten.

Ein Omnichannel-Geschäftsmodell ermöglicht es Ihnen somit, Ihre Beziehungen mit Ihren Kunden auf ein persönlicheres Level zu heben. Wenn Sie Ihre Kund:innen in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten stellen, was diese heute mehr denn je von Ihnen erwarten, hilft Ihnen dies dabei, eine stärkere Kundenbindung aufzubauen und langfristig, den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern. Analog zu einer Veröffentlichung von hybris liegt die generelle Wahrscheinlichkeit für Cross- und Upselling bei Neukunden bei 5% bis 20%, während sie bei Bestandkunden um ein Vielfaches höher ist und bei 60% bis 70% liegen kann.

Wir unterstützen Sie mit einer herausragenden Omnichannel Customer Journey, über welche Sie sich mit Ihren Produkten bzw. Leistungen entscheidend von Ihren Mitbewerbern differenzieren können. Dabei analysieren wir selbstverständlich zuerst Ihre Zielgruppen mit ihren individuellen Erwartungen und Bedürfnissen. Als Spezialisten wissen wir, dass auch demographische und sozioökonomische Merkmale, das Kaufverhalten Ihrer Kund:innen als auch die materielle oder immaterielle Natur Ihrer angebotenen Güter einen Einfluss auf Ihre Omnichannel-Strategie haben können.

Mit unserer langjährigen Erfahrung in Digitalisierungsprojekten möchten wir gemeinsam mit Ihnen das erfolgsentscheidende Kundenerlebnis in den Vordergrund Ihrer geschäftlichen Aktivitäten stellen, Ihre relevanten Kundenkontaktpunkte identifizieren und Sie dabei unterstützen, diese synergetisch zu steuern und zu kontrollieren.