Application Management
Das AMS-Team von diva-e sorgt für beste Performance
Mit Application Management lassen sich digitale Projekte stabil, performant und leistungsfähig betreiben. Um Ihnen ein professionelles Application Management zu bieten, setzen sich unser Betriebsteam und unsere Application Manager mit Ihren IT-Anwendungen intensiv auseinander und haben alle individuellen Spezifika im Blick. Nur dadurch können wir Fehlermeldungen wie «In Mexico läuft der Payment Prozess nicht.» schnell und richtig einordnen und langfristig eine Optimierung der Software herbeiführen. Das Team von diva-e ist für den Kunden der „Single Point of Contact“ bei allen Fragen rund um Ihre Applikationslandschaft und den technischen Betrieb von geschäftskritischen Projekten.
Was ist Application Management?
Applikationen sind essentielle Bestandteile heutiger Systemlandschaften und interagieren über diverse Schnittstellen und Prozesse miteinander. Das Application Management bezeichnet die Auslagerung des Betriebs der IT-Applikationen sowie deren Entwicklung und Betreuung. Dabei spielt es keine Rolle, ob Ihre Anwendungen in einem Rechenzentrum laufen oder in einer Cloud gehostet werden. Beim Outsourcing ist es das Ziel des Dienstleisters, Probleme rechtzeitig zu erkennen und Ausfallzeiten zu minimieren. Die Application Management Services (AMS) umfassen die Entwicklung, Verwaltung, den Betrieb, die Optimierung und die Wartung der Software. Der komplette Lebenszyklus der Applikation wird dann zum Beispiel von diva-e begleitet. Alle Tools und Prozesse von der Entwicklung bis zum Ende umfasst das Application Lifecycle Management. Des Weiteren schließt das Application Management etablierte Betriebs-, Service Management- und Service-Delivery-Prozesse ein, die von unserem dedizierten Betriebs- und Serviceteam betreut werden. Unser Application Support sorgt ebenfalls dafür, dass alle IT-Anwendungen ITIL entsprechen. diva-e bietet ein Rundum-Sorglos-Paket, sodass Sie sich als Unternehmen auf Ihre Kernkompetenzen konzentrieren.
Das Application Management beinhaltet sowohl Leistungspakete für den Betrieb der Plattformen als auch für den Applikationsbetrieb. Zu den Leistungen des Application Managements zählt zudem die Weiterentwicklung der Anwendungslandschaft, um neue Funktionen, Plattformen und Schnittstellen. Auch die Entwicklung neuer Applikationen sowie die Integration in das AMS gehören dazu. Ein weiterer Baustein sind Wartung und Support der Anwendungen und Software.
Wie funktioniert das Outsourcing vom Application Management?
Beim Application Management reicht es nicht, mit technischem und architektonischem Wissen zur Systemlandschaft zu glänzen. Auch die interne Organisation des Kunden muss dem Dienstleister bestens bekannt sein. Wer ist der Ansprechpartner auf Kundenseite, welche Abteilung oder welcher Kollege ist als erstes und über welchen Weg zu informieren? Wie geschäftskritisch ist die Fehlermeldung?
Bevor ein Application-Management-Vertrag aufgesetzt wird, erfolgt daher ein sogenanntes Transition & Transformation-Projekt, in dem Kunden und alle beteiligten Dienstleister genau diese Fragen klären und die Antworten dokumentieren.
Für T&T Projekte werden üblicherweise Dienstleistungsverträge abgeschlossen, da sie eng mit dem Implementierungsprojekt verzahnt sind und meist agil geführt werden. Festpreise können ebenfalls vereinbart werden. Geschäftskritische, digitale Projekte sind meist transaktional. Das heißt, es handelt sich um Plattformen, Online-Shops, Kundeportale, Service-Center oder B2B Portale, die im Internet aufgesetzt sind.
Fehlerpriorisierung nach SLA
Im Application Management werden Störungen nach einer Fehlerklasse priorisiert. Die Entstörung der Aktionen wird gemäß der Service-Level-Vereinbarung eingeleitet. In der Regel umfasst das Service Level Agreement (SLA) alle Angaben zu Zeit und Umfang der Leistungen sowie der Reaktionszeit und Verfügbarkeit des Anbieters. Für die Service Level Agreements und 24/7-Leistungspakete steht eine Bereitschafts-Hotline rund um die Uhr zur Verfügung.
Die Servicestruktur von diva-e gliedert sich in die Organisation des Kunden ein. Der Dienstleister übernimmt im Auftrag des Kunden das Application Management der Systemumgebung. Die Abbildung zeigt schematisch die Servicestruktur von diva-e.
Zwei Arbeitsweisen des Application Management
Das Basis Application Management umfasst alle Tätigkeiten, die routinemäßig und kontinuierlich oder regelmäßig ausgeführt werden, um das System stabil zu betreiben. Ebenfalls enthalten sind sämtliche Notfall-Arbeiten, die zur Beseitigung von Problemen nötig sind.
Vertraglich werden diese Bestandteile mit einem monatlichen Pauschalpreis vergütet. Das heißt, der Dienstleister kann bei auftretenden Störungen oder Incidents sofort und umfassend agieren (entsprechend der Vorgaben, die im T&T Projekt getroffen worden).
Alle Aufgaben, die nur sporadisch, selten oder nach Aufforderung zu erledigen sind, werden als erweiterte Leistungen des Application Managements bezeichnet. Diese Leistungen führen meist zu Changes.
Die 24/7 Bereitschaft wird separat dazu gebucht und kann für die Entstörung von Incidents der Fehlerklasse 1 beauftragt werden.
- 1. Basis Application Management
- 2. Erweiterte Leistungen im Application Management
Das Basis Application Management beinhaltet alle technischen und Prozess-Basisleistungen für den Betrieb der Applikation. Zentrale Aufgabe des Basis Application Management ist das Incident Management und der reguläre Betrieb der Systeme.
Aufgrund des komplexen Zusammenspiels der technischen Systeme, die in unterschiedlicher Verantwortung liegen können, müssen die Leistungen des SLA unterschiedlich definiert werden.
Dabei liegt der Fokus der Arbeiten in der Vermeidung und Früherkennung von Incidents. Ein perfektes Basis Application Management erkennen Sie an einer sehr geringen Incident-Zahl.
Help Desk und Service Desk als Single Point of Contact für Key User des Kunden enthalten die Bereitstellung des Ticketsystems mit bis zu fünf dedizierten User Accounts. Gemeldete Störungen werden entsprechend ihrer Fehlerklasse priorisiert und die zur Entstörung notwendigen Maßnahmen eingeleitet.
Störungsqualifikation, Priorisierung, Maßnahmeneinleitung
Support per Telefon, E-Mail, Web in den vereinbarten Servicezeiten des Service Desks
Lifecycle Management für Tickets
Bereitschaftsdienst gemäß des vereinbarten Service Levels
Service Level Reporting, u.a. geplante Berichte zu neuen/offenen/gelösten Störungen.
Das Incident Management hat zum Ziel, Störungen oder sich ankündigende Störungszustände schnellstmöglich zu beheben und die Auswirkungen auf den Endanwender geringstmöglich zu halten. Die Ursachenanalyse ist dabei nicht Bestandteil des Incident Managements.
Wartung von Plattformkomponenten wie Webserver, Application Server, Datenbankserver und Managementsysteme. Optimierungen an den Systemen und Major Updates werden über das Change Enablement abgebildet.
Abstimmung der zu sichernden Daten mit dem Auftraggeber und Konfiguration der dafür nötigen Prozesse und eines Monitorings gemeinsam mit den Plattformbetreibern. Einmal jährlich findet ein Recovery Test statt.
Die Erreichbarkeit der Plattformen von außen wird regelmäßig überwacht und eine Alarmierung bei Nichtverfügbarkeit ausgelöst.
Die erweiterten Leistungen des Application Managements werden meist geplant, geschätzt und einzeln vom Kunden freigegeben oder angefordert. Es bietet sich an, ein gewisses Kontingent an Stunden oder Tagen vorab vertraglich zu vereinbaren, um die Abrechnung einfacher zu gestalten.
Die folgenden Erweiterungen werden nach Aufwand berechnet. Die Absprache und Definition der Zuständigkeiten erfolgen im Rahmen des T&T Projektes. Entstehende Aufwände werden an Tickets geschätzt.
Wenn im Notfall bei der Incident-Bearbeitung Änderungen vorgenommen werden (z.B. durch Roll-Back oder auch Workarounds), liegt der Fokus auf der schnellen Wiederherstellung der Verfügbarkeit des Systems. Ein kontrollierter Change verändert das System, indem geplant Fehler beseitigt werden oder neue Deployments neue Funktionalitäten bereitstellen. Changes können auch die Betriebsfähigkeit erhöhen.
Ziel des Problem Managements ist es, nachteilige Auswirkungen auf die Servicequalität und Verfügbarkeit durch einen oder wiederkehrende Incidents zu minimieren. Im Rahmen des Problem Managements werden die Ursachen von Incidents analysiert und geeignete Maßnahmen über das Change Enablement eingeleitet. So wird eine dauerhafte Verbesserung der entsprechenden Leistung erreicht.
Ziel des Change Enablements ist es, Änderungen der Applikation, Management-Systeme (z.B. Monitoring, Delivery) oder anderer Vertragsleistungen in einem geordneten Prozess zu betreuen und umzusetzen. Darin enthalten ist ebenfalls die Steuerung des Hosting Partners und nach Bedarf anderer Dienstleister.
Bearbeitung aller Anfragen (bspw. Informationen, Beratung) und definierter Standard-Changes, die nicht über das Change Enablement abgedeckt sind (bspw. Bereitstellung von Zugängen).
Pflege und Anpassung von Konfigurationsparametern
Pflege von Systemjobs, Export und Importschnittstellen
Kontinuierliche Wartung für Softwarekomponenten die zum Betrieb der Plattformen eingesetzt werden
Wiederherstellung von Daten in den verschiedenen Umgebungen (DEV, UAT, PRD) auf den genutzten Plattformen im Falle von Incidents, auf Anfrage des Kunden oder des Entwicklungsprojektes. Änderungen am Backup-Mechanismus infolge von Weiterentwicklungen des Projektes werden als Change verstanden und ebenfalls nach T&M abgerechnet.
Einspielen von Plattform Security Patches und Hotfixes. Das Ausrollen von Security Patches und Hotfixes wird in Abstimmung mit dem Kunden festgelegt. Weiterer 3rd Level Support wird von den jeweiligen Providern und dem Bereitsteller der Applikation (Entwicklungsdienstleister) geleistet und ist nicht Inhalt dieses Vertrags. Die Koordination kann auf Wunsch im Rahmen des erweiterten Application Supports durch das Service Delivery Management bereitgestellt werden.
Unterstützung bei Deployments, wenn diese vom Entwicklungsprojekt ausgeführt werden oder Ausführen von Deployments direkt durch Operations.
Protokollierung relevanter Parameter einzelner Systemkomponenten wie CPU- und RAM-Austastung, IO- und Netzwerkdurchsatz und Storage-Kapazität. Technische Betriebsparameter werden kontinuierlich gemessen und können nach Abstimmung bereitgestellt werden. In Abstimmung mit dem Kunden können auch BusinessValues-Monitore zur Verfügung gestellt werden.
Bei sich abzeichnenden Engpässen aus dem erweiterten System Monitoring wird der Kunde rechtzeitig informiert, um vor Auswirkungen im Produktionsbetrieb reagieren zu können.
Systemhärtung und Sicherheitschecks für die Plattformen und deren Komponenten. Evaluierung von sicherheitsrelevanten Themen auf regelmäßiger Basis. Bereitstellung, Konfiguration und Pflege der sicherheitsrelevanten technischen Infrastruktur und Patches.
Auf Wunsch des Kunden können Business-Continuity-Pläne für das Verfahren im Falle von Störungen erstellt werden, um die Auswirkungen der Störungen auf alle Stakeholder und Business Prozesse zu minimieren. Die Pläne können über die Applikation hinaus in Zusammenarbeit mit dem Kunden und weiteren Dienstleistern erstellt werden.
Fehlerklassen und Reaktionszeiten
Reaktionszeit und Wiederherstellungszeiten definieren die Stärke des Service Levels. Dabei werden die Störungen nach Fehlerklassen mit entsprechenden Prioritäten eingestuft.
diva-e ist Ihr professioneller AMS-Partner
Wir unterstützen Sie bei unternehmenskritischen Prozessen und Systemen mit hochqualifizierten Mitarbeitern und halten Ihnen den Rücken frei. Wir sind auf den Betrieb individueller Java- und PHP-Applikationen und folgender Standard-Produkte spezialisiert. Wir können dafür teilweise erheblich bessere Service Level anbieten, als oben genannt:
Standard Produkte
Die valide Ausführung von Backup-Läufen liegt bei PaaS-Angeboten in der Hand der Plattformbetreiber. Es ist darauf zu achten, dass in den entsprechenden PaaS-Angeboten entsprechende Klauseln für den Zugang zu den Dokumentationen dieser Läufe zu finden sind.
Die Kostentreiber von Application-Management-Leistungen sind das benötigte Service Level (je kürzer die Reaktions- und Lösungszeiten, desto teurer) und die Komplexität des Gesamtsystems (je mehr Einzelsysteme und Schnittstellen bedient und überwacht werden müssen, umso teurer). Wir erstellen Ihnen gern ein individuelles Angebot - nehmen Sie Kontakt mit uns auf.
Der Kostendruck steigt, Software wird immer komplexer und die Marktanforderungen ändern sich ständig. Unternehmen sehen sich daher mit einem erhöhten Handlungsbedarf im Application Management konfrontiert. Durch das Outsourcing der Betreuung von Enterprise Cloud Services und Applications ergeben sich für Unternehmen gleich mehrere Vorteile. Wenn der gesamte Lebenszyklus einer IT-Anwendung an einen zuverlässigen Dienstleister und AMS-Experten wie diva-e übergeben wird, können sich Unternehmen wieder auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren. diva-e übernimmt die Entwicklung, den Betrieb und die Wartung der Applikationen und sorgt so für Sicherheit und eine optimale Performance der digitalen Projekte.
Der Support hilft in der Regel nur dem Anwender, setzt sich aber nicht mit der Software selbst auseinander. Während der Support Antworten auf Kundenprobleme und –fragen liefert, widmet sich das Application Management dem gesamten Lebenszyklus einer IT-Anwendung.
ITIL ist die Abkürzung für "Information Technology Infrastructure Library" und die Bezeichnung für ein Framework, das für die Steuerung, Koordination und das Management von Services entwickelt wurde.
