Basis Application Management Service

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Das Basis Application Management umfasst alle Tätigkeiten, die routinemäßig und kontinuierlich oder regelmäßig ausgeführt werden, um das System stabil zu betreiben. Ebenfalls enthalten sind sämtliche Notfall-Arbeiten, die zur Beseitigung von Störungen nötig sind.


Vertraglich werden diese Bestandteile mit einem monatlichen Pauschalpreis vergütet. Das heißt, der Dienstleister kann bei auftretenden Störungen oder Incidents sofort und umfassend agieren (entsprechend der Vorgaben, die im Transition-Projekt getroffen wurden).

Basis Application Management Service im Detail

Das Basis Application Management beinhaltet alle technischen und Prozess-Basisleistungen für den Betrieb der Applikation. Zentrale Aufgabe des Basis Application Managements ist das Incident Management und der reguläre Betrieb der Systeme.


Aufgrund des komplexen Zusammenspiels der technischen Systeme, die in unterschiedlicher Verantwortung liegen können, müssen die Leistungen des SLA unterschiedlich definiert werden.

Hinweis

Dabei liegt der Fokus der Arbeiten in der Vermeidung und Früherkennung von Incidents. Ein perfektes Basis Application Management erkennen Sie an einer sehr geringen Incident-Zahl.

Bestandteile des Basis Application Management

Der Service Desk ist der Single Point of Contact für die Key User:innen unserer Kunden. Gemeldete Störungen werden entsprechend ihrer Fehlerklasse priorisiert und die zur Entstörung notwendigen Maßnahmen eingeleitet.

  • Störungsqualifikation, Priorisierung, Maßnahmeneinleitung

  • Support per Telefon, E-Mail, Web in den vereinbarten Servicezeiten des Service Desks

  • Lifecycle Management für Tickets

  • Bereitschaftsdienst gemäß des vereinbarten Service Levels

Dezidierte Service Manager:innen arbeiten eng mit den Kunden zusammen, um dessen Bedürfnisse und Erwartungen zu verstehen. Der/die Service Manager:in ist Hauptansprechpartner:in für alle vertraglichen Aspekte und erstellt Reports über die erreichte Servicequalität des Vormonats, organisiert und führt ein monatliches Regelmeeting.

Das Incident Management hat zum Ziel, Störungen oder sich ankündigende Störungszustände durch geeignete Maßnahmen (Workarounds) schnellstmöglich zu beheben und die Auswirkungen auf Endanwender:innen geringstmöglich zu halten. Dies beinhaltet auch die Kontaktierung von 3rd Level Providern, um Störungen in nachgelagerten Systemen zu beseitigen, die sich auf die betriebene Applikation auswirken.
Die Erstellung von Störungsberichten für Incidents der Priorität 1 ist im Incident Management inbegriffen. Störungsberichte für Incidents mit geringerer Priorität können als Service Request angefordert werden.

Zu den Wartungsmaßnahmen gehört das Einspielen von Updates für Infrastrukturkomponenten wie Webservern, Application Servern, Datenbankservern und Managementsystemen.
Die Optimierungen an den Systemen und Major Updates werden über das Change Enablement abgebildet.

Backup und Recovery Tests dienen zur Abstimmung der zu sichernden Daten mit dem Auftraggeber und zur Konfiguration der dafür nötigen Prozesse. Außerdem findet ein Monitorings gemeinsam mit den Plattformbetreibern statt.
Für die Ausführung der Datensicherung greift der Auftragnehmer auf die vom Cloud-Anbieter bereitgestellten Mechanismen des jeweils benutzten Services zurück.

Die Erreichbarkeit der Applikation von außen wird regelmäßig überwacht und bei Nichtverfügbarkeit eine Alarmierung ausgelöst. Relevante Parameter einzelner Systemkomponenten wie CPU- und RAM-Austastung, IO- und Netzwerkdurchsatz sowie Storage-Kapazität werden protokolliert und bei Erreichen definierter Schwellwerte wird ebenfalls eine Alarmierung ausgelöst.

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