Über viele Jahre war die Filiale das Herzstück jeder Bank. Hier wurden die Produkte erklärt, Verträge geschlossen und, vor allem: Vertrauen aufgebaut. Kund:innen kannten „ihre:n“ Berater:in und die Institute waren vor Ort greifbar. Mit der fortschreitenden Digitalisierung der Branche verliert dieses Modell rapide an Bedeutung. Laut einer bitkom Studie nutzen inzwischen über 85 % der Deutschen Online-Banking und das über alle Altersgruppen hinweg. Selbst bei den über 75-jährigen hat sich die Nutzung in wenigen Jahren fast verdoppelt. Die Konsequenz: Persönliche Kontaktpunkte werden immer seltener. Praktisch alle Bankgeschäfte lassen sich bequem digital erledigen und der Gang in die Filiale ist für viele Menschen überflüssig geworden. Das verändert die Art, wie Banken wahrgenommen werden, grundlegend.