Digitale Erlebnisse entscheiden heute darüber, ob aus Besucher:innen loyale Kundschaft wird – oder ob Nutzer:innen nach dem ersten Kontakt wieder abspringen. Einzelne Touchpoints isoliert zu optimieren, reicht nicht mehr. Entscheidend ist das Zusammenspiel: Wie gut greifen Strategie, Design, Inhalte, Technologie und operative Umsetzung ineinander? Genau hier setzt unser Total Experience (TX) Audit an.
Es betrachtet die gesamte Wertschöpfungskette – von der ersten Suche bis zur Nutzung im Alltag. Dadurch wird sichtbar, wo Erlebnisse überzeugen, wo Reibung entsteht und welche Maßnahmen den größten Effekt auf Wachstum und Effizienz haben.
In diesem Artikel erfahren Sie mehr dazu, wie Sie ganzheitliches Zusammenspiel der einzelnen Bereiche schaffen, statt einzelne Silos weiter zu perfektionieren.
Warum ein Total Experience Audit den Unterschied macht
Die meisten Organisationen haben bereits einzelne Touchpoints und Bestandteile ihres Digitalgeschäfts „optimiert“ – was fehlt, ist oft die Verzahnung. Ein TX-Audit prüft deshalb drei im Digitalgeschäft eng miteinander zusammenhängende Wachstumshebel:
Experience Excellence:
Ganzheitliche Gestaltung digitaler Markenerlebnisse, die sichtbar, relevant, konsistent und zugänglich über alle Touchpoints hinweg sind.
Operational Excellence:
Effiziente Prozesse, klare Strukturen und integrierte Systeme als skalierbares Fundament für digitales Wachstum.
Commercial Excellence:
Leistungsfähige Vertriebsmodelle und wachstumsorientierte Umsatzstrategien als Grundlage für nachhaltigen Geschäftserfolg.
Echter Mehrwert entsteht erst, wenn diese Hebel miteinander arbeiten und ineinandergreifen: Ein starker Funnel verpufft, wenn die App hakt; eine schnelle App konvertiert nicht, wenn Preise unklar sind; ein gutes Angebot verliert, wenn der Support schweigt.
TX richtet den Blick von der Einzel-Optimierung auf die Gesamtleistung – KPI-geführt, datenbasiert, auf Wirkung ausgerichtet.
So funktioniert ein TX-Audit – vom Befund zur Wirkung
Unser TX-Audit analysiert die drei Kernelemente eines zukunftsfähigen digitalen Geschäftsmodells – individuell abgestimmt auf Ihre Branche, Ziele, Herausforderungen und Potenziale. So unterstützen wir Sie mit einem klaren, praxisnahen Blick auf messbare Verbesserungen.
Ein praxisnahes Audit folgt dabei 5 Schritten:
Ziele & KPIs schärfen: Was ist das gemeinsame Zielbild und wie sieht ein mögliches KPI-Framework aus? (z. B. Neukundengewinnung, Aktivierungsrate, Churn)
Erheben & analysieren (IST): Tiefer Experten-Review aller ausgewählten relevanten Themenfelder und Journeys. Ergebnisse werden den drei Value Areas zugeordnet – Experience, Operational, Commercial.
Maßnahmen (SOLL) ableiten: Handlungsfelder beschreiben, nach Impact × Machbarkeit (ICE) priorisieren, Quick Wins vs. strukturelle Themen trennen, KPIs finalisieren.
Umsetzen: Priorisierte Maßnahmen realisieren, in agilen Modulen steuern, Teams befähigen (Enabling & Know-how Transfer)
Re-Audit & Validierung: Soll/Ist-Vergleich, die Wirksamkeit belegen, neue Optimierungspotenziale oder Skalierungsfelder identifizieren
Typische Ergebnisse sind eine Journey-Map mit Bruchstellen, eine Pain-Point-Heatmap, ein KPI-Plan, ein priorisiertes Backlog mit Verantwortlichkeiten und Aufwand sowie eine Umsetzungs-Roadmap.
Hier deckt ein TX-Audit im Online-Banking besonders viel auf
Wir liefern keine Standardlösung, sondern gezielten Mehrwert – maßgeschneidert auf Ihre Branche, Ziele, Herausforderungen und Ihr Budget. Ein Total-Experience Audit zeigt daher vor allem dort Wirkung, wo viele kleine Reibungen zu großen Abbrüchen werden können. Drei typische Brennpunkte im Online-Banking sind hier beispielsweise:
1. Onboarding & Identität – schnell zum ersten Nutzen
Der erste Eindruck ist entscheidend – doch in der Praxis wirkt er oft zersplittert: Die App springt in den Browser ab, die eID liest den Ausweis nicht, das Video-Ident hat Warteschlangen, der Fortschritt geht verloren. Nutzer:innen brechen ab, bevor sie überhaupt einen Vorteil der App erlebt haben.
Was das TX Audit in diesem Kontext prüft:
Wie viele Schritte sind es bis zum ersten spürbaren Nutzen (Kontostand, digitale Karte)?
Wo entstehen Medienbrüche, Wartezeiten, unklare Formulierungen?
Wie robust ist der „Zustand“ (Wiedereinstieg ohne Neustart)?
Welche Alternativwege existieren (eID/Video/Filiale) – und wie leicht ist der Wechsel?
Welche beispielhaften Maßnahmen sich daraus ableiten lassen:
Klar strukturierte Onboarding- und Ident-Etappen mit sichtbarem Fortschritt, ehrlicher Wartezeit und Pausenfunktion.
Robuste Zustände, die eine Wiederaufnahme exakt an der Abbruchstelle ermöglichen.
Sofortige Zahlungsfähigkeit durch den direkten Zugang zu einer digitalen Karte oder der direkten Verknüpfung von Apple/Google Pay.
Das Ergebnis:
Kürzere Time-to-First-Transaction (Minuten statt Tage)
Weniger Abbrüche im Onboarding und Ident-Verfahren
Höhere Aktivierungsquote am ersten Nutzungstag
2. Login, Session & Freigaben: Sicherheit ohne Reibung
Eine zweite TAN-App wird benötigt, QR-Codes müssen gescannt werden, Sessions laufen mitten im Vorgang ab: Was eigentlich sicher sein soll, fühlt sich für Ihre Zielgruppe schnell umständlich an. Gerade Routineaufgaben (z. B. Überweisung an bekannte Empfänger:innen) geraten so oft ins Stocken.
Was das TX-Audit in diesem Kontext prüft:
Wie häufig kommt es zu App-Wechseln und Fehlversuchen bei Freigaben?
Wie verhalten sich Freigabezeiten, wie oft läuft die Session im falschen Moment ab?
Gibt es einfache, sichtbare Fallbacks, wenn die Biometrie einmal ausfällt?
Welche beispielhaften Maßnahmen sich daraus ableiten lassen:
In-App-Freigaben mit Gerätebindung und Biometrie als Standard.
Vorhersehbare Regeln, die in Klartext kommuniziert werden („Betrag über Tageslimit – zusätzliche Bestätigung nötig“).
Zurückhaltung bei Sessions: nie Ablauf mitten im Schritt, rechtzeitige Hinweise, reibungsloser Re-Login.
Sichtbare Fallbacks, damit der Flow nicht hängen bleibt.
Das Ergebnis:
Weniger Fehleingaben
Schnellere Freigaben
Niedrigerer Support-Bedarf.
3. Accessibility – Zugang für alle statt digitaler Barriere
Kleine Schrift, schwache Kontraste, unklare Labels oder Screenreader-Sackgassen sind gerade im Banking mehr als Schönheitsfehler: Sie schließen Menschen aus und erhöhen Fehlbedienungen – besonders in kritischen Strecken wie Ident-Verfahren, Freigaben oder Zahlungen. Häufig brechen Barrierefreiheits-Standards genau dort, wo externe Partnerstrecken eingebunden sind.
Was das TX Audit in diesem Kontext prüft:
Sind Typografie-Skalierung, Kontrastwerte, Touch-Zielgrößen und Lesereihenfolge für Screenreader gut gewählt?
Haben Formulare korrekte und eindeutige Labels (inkl. Fehlermeldungen)?
Gibt es eine Fokus- und Tastaturnavigation?
Sind auch die Partnerstrecken (eID/Video-Ident, Payment-Dialoge) barrierefrei?
Welche beispielhaften Maßnahmen sich daraus ableiten lassen:
Design-Tokens für Schriftgrößen/Kontraste, komponentenweit umgesetzt; Mindestgrößen für Targets.
Semantische Komponenten mit sauberen Labels/ARIA, klare, verständliche Fehlermeldungen.
Tests mit betroffenen Nutzergruppen, nicht nur Checklistenprüfungen
Alternativen für Captchas/Video-Uploads.
Das Ergebnis
Mehr abgeschlossene Onboardings und Zahlungen
Weniger Supportaufkommen
Geringeres regulatorisches Risiko
Ein erkennbar menschlicheres und inklusiveres Produkterlebnis.
Fazit: Die wahren Schwachstellen liegen zwischen den Silos
Die meisten Conversion-Probleme entstehen nicht an einer einzigen Stelle, sondern an den Übergängen: zwischen Marketing und App, zwischen App und Ident-Partner, zwischen Freigabe und Backend, zwischen Incident und Kommunikation.
Ein Total Experience Audit macht genau diese Übergänge sichtbar und priorisiert Maßnahmen, die Erlebnis, Effizienz und Ertrag zugleich verbessern – schnell spürbar und langfristig belastbar. Wer so arbeitet, gewinnt nicht nur neue Kund:innen, sondern hält sie auch langfristig. Haben wir Ihr Interesse an unserem Total Experience Audit geweckt?
Ein kompakter Potenzial-Check zeigt innerhalb weniger Wochen, wo die größten Hebel liegen – und liefert eine umsetzbare Roadmap.
