Die Finanzbranche befindet sich derzeit in einem umfassenden Prozess der Digitalisierung. Banking-Apps, Self-Services, Chatbots oder digitale Beratungsstrecken haben sich längst etabliert. Dennoch wird bei vielen Angeboten ein entscheidender Faktor vernachlässigt: die Experience.
Digitale Services sind oft technisch solide, aber in der emotionalen Wahrnehmung unterkühlt. Sie erfüllen funktionale Anforderungen, schaffen es jedoch selten, Kund:innen wirklich zu begeistern oder nachhaltig zu binden. Dabei ist genau dieses digitale Erlebnis der Schlüssel, um sich in einem zunehmend gesättigten Markt zu differenzieren.
Ein Blick in andere Branchen zeigt, wie es besser geht: E-Commerce Player haben vorgemacht, wie Kundenzentrierung und Experience zu echten Wachstumstreibern werden können. Die Financial-Services-Branche kann hier wertvolle Impulse gewinnen – wenn Verantwortliche bereit sind, über reine Prozessdigitalisierung hinauszudenken.
Status quo: Effizienz dominiert – das Kundenerlebnis bleibt Nebensache
In den vergangenen Jahren waren viele Banken und Versicherer einem starken Druck ausgesetzt, der durch Regulatorik, Kosten und die Notwendigkeit der Automatisierung interner Prozesse verursacht wurde. Im Vordergrund: Effizienzsteigerung und die Digitalisierung bestehender Abläufe.
Das Resultat: Digitale Kanäle sind zwar vorhanden, jedoch häufig austauschbar, komplex in der Nutzung und emotional wenig ansprechend.
Typische Beispiele hierfür sind Online-Banking-Portale, die funktional alles bieten, was man braucht – dabei aber selten intuitiv oder inspirierend sind. Ein weiteres Beispiel: Versicherungsstrecken, die zwar digitalisiert wurden, aber weiterhin stark produktzentriert und wenig nutzerfreundlich gestaltet sind.
Oftmals endet das Kundenerlebnis bereits an der Login-Maske.
Gleichzeitig aber steigen die Erwartungen. Kund:innen sind heute digitale Standards aus anderen Lebensbereichen gewohnt. Sie erwarten eine einfache Bedienung, personalisierte Angebote und emotionale Anknüpfungspunkte. Werden diese Erwartungen nicht erfüllt, besteht die Gefahr, Kund:innen zu verlieren – insbesondere an neue, digitale Player wie FinTechs oder BigTechs.
Was E-Commerce besser macht: Experience als Wachstumstreiber
Der Onlinehandel hat früh erkannt, dass Technologie allein nicht ausreicht. Der Schlüssel zum Erfolg liegt in der konsequenten Kundenzentrierung und der Schaffung nahtloser, relevanter und emotionaler Erlebnisse:
Convenience
One-Click-Bestellungen, intelligente Produktempfehlungen oder flexible Lieferoptionen vermitteln Kund:innen ein Gefühl von Leichtigkeit und Kontrolle.Personalisierung
Die Nutzung von Daten ermöglicht die individuelle Ausspielung relevanter Inhalte, Produkte und Services. Kund:innen fühlen sich verstanden.
Emotion & Storytelling
Erfolgreiche Marken schaffen es, digitale Erlebnisse emotional aufzuladen – durch starke Markenwelten, konsistentes Design und inspirierende Inhalte.
Unternehmen wie Amazon, Zalando oder About You haben diese Prinzipien perfektioniert und damit die Benchmark für alle digitalen Branchen gesetzt. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Experience kein „Add-on“ ist, sondern integraler Bestandteil der Geschäftsstrategie.
Drei Learnings, die Financial Services übernehmen können
Die gute Nachricht: Viele dieser Erfolgsprinzipien lassen sich sehr gut auf den Finanzsektor übertragen – auch wenn die Rahmenbedingungen natürlich andere sind. Drei Aspekte sind dabei besonders relevant:
Nahtlose Customer Journeys gestalten
Banken und Versicherer müssen ihre Kund:innen entlang kompletter Prozesse begleiten – nicht entlang interner Organisationsstrukturen. Das bedeutet, dass Kanalsilos aufgebrochen, Übergänge vereinfacht und Journeys aus Kundensicht gedacht werden müssen.
Beispiel: Ein Kontoeröffnungsprozess sollte nicht zwischen Website, App, Filiale und PostIdent zersplittern, sondern nahtlos und intuitiv erlebbar sein.
Personalisierung und Relevanz erhöhen
Viele Institute verfügen über enorme Datenmengen, nutzen diese aber noch zu wenig für wirklich relevante, individuelle Angebote. Anstelle standardisierter Mailings und generischer Produktvorschläge ist kontextbezogene Kommunikation erforderlich: Der richtige Inhalt zur richtigen Zeit im richtigen Kanal. Auf diese Weise entstehen echte Nähe und ein Mehrwert.
Emotionale Markenführung und UX stärken
Vertrauen ist in der Finanzbranche ein zentrales Gut. Umso wichtiger ist es, digitale Touchpoints konsistent, klar und menschlich zu gestalten.
Ein modernes, zugängliches UX-Design, klare Sprache, transparente Prozesse und eine Marke, die Haltung zeigt – all das trägt dazu bei, dass Kund:innen sich nicht nur sicher, sondern auch willkommen fühlen.
Wie Sie die UX Ihrer digitalen Angebote optimieren und gängige Fehler vermeiden, erfahren Sie hier.
Von der Strategie zur Umsetzung: Experience verankern
Um sicherzustellen, dass Experience nicht nur ein loses Projekt bleibt, sondern ein echter Wettbewerbsvorteil wird, ist ein klares Vorgehen erforderlich:
CX/UX strategisch verankern
Customer Experience sollte ein integraler Bestandteil der Gesamtstrategie sein und nicht nur als Marketingthema betrachtet werden.
Interdisziplinäre Zusammenarbeit fördern
Für eine erfolgreiche digitale Experience müssen die Bereiche Business, IT, UX und Marketing aufeinander abgestimmt sein und gemeinsam arbeiten.
Iteratives Arbeiten etablieren
Anstelle von monolithischen Großprojekten werden agile, testgetriebene Vorgehensweisen immer wichtiger. Das Motto: Schnell lernen, verbessern, skalieren.
Den kulturellen Wandel anstoßen
Es ist an der Zeit, den Fokus vom Produkt auf das eigentliche Ziel zu legen: das Kundenerlebnis. Um dies zu erreichen, sind Mut zum Wandel, Führung und klare Prioritäten erforderlich.
Fazit: Die Experience ist der wichtigste Erfolgsfaktor
Die Digitalisierung der Finanzbranche schreitet kontinuierlich voran. Allerdings ist eine reine Digitalisierung der Prozesse ohne eine gleichzeitige Neugestaltung des Kundenerlebnisses nicht ausreichend, um im Wettbewerb zu bestehen.
Die digitale Experience ist der entscheidende Faktor, um Vertrauen aufzubauen, Loyalität zu sichern und sich am Markt zu differenzieren.
Die UX im E-Commerce ist nur ein Beispiel dafür, wie digitale Kundenerlebnisse zu einem entscheidenden Faktor für Wachstum und Erfolg werden können.
Auch für Banken, Versicherer und FinTechs ist jetzt der Zeitpunkt gekommen, diesen Ansatz konsequent zu adaptieren und die Erfahrung zur Top-Priorität zu machen.
Wie erlebt Ihre Zielgruppe Ihre digitalen Services? Lassen Sie es uns gemeinsam analysieren.
