Multichannel, Cross-Channel und Omnichannel

Nahtlose Verknüpfung Ihrer digitalen und physischen Touchpoints

Omnichannel – Die Bedeutung war nie größer als heute

Der Begriff Omnichannel – auch Omni-Channel geschrieben oder als Omnichanneling bezeichnet – ist mehr denn je ‚en vogue‘ und in aller Munde. Um die heutigen Erwartungen von ihren Kundinnen und Kunden zu erfüllen, von denen bereits 75% ein hybrides Einkaufserlebnis klar präferieren, bewerben bereits viele Unternehmen Services, die ihre On- und Offline-Kanäle miteinander verknüpfen, um das Kundenerlebnis maßgeblich zu verbessern. Bei genauerer Betrachtung wird jedoch deutlich, dass diese Serviceleistungen, wie zum Beispiel Click & Collect, in ihrer Umsetzung noch nicht vollständig die Kundenerwartungen erfüllen, da sie nicht gänzlich dem Omnichannel-Ansatz gerecht werden können.

Als Transactional Experience Partner (TXP) möchten wir Ihnen auf dieser Seite, in Zeiten veränderter Kundenerwartungen, aufzeigen, was sich genau unter Omnichannel verbirgt, wie sich der Begriff von anderen Konzepten abgrenzen lässt und welche grundlegende Bedeutung dieser Wandel für Ihr Geschäftsmodell, Ihre Interaktionen mit Ihren Kundinnen und Kunden und Ihren nachhaltigen Unternehmenserfolg hat.

Dies ist insbesondere deshalb wichtig, da Kunden heute mehr denn je ein optimiertes Einkaufserlebnis erwarten und nur wenn dieses positiv empfunden wird, auch bereit sind sich langfristig an eine Marke zu binden. Eine Google-Umfrage zeigt in diesem Kontext, dass nahezu die Hälfte aller Kundinnen und Kunden heute mit der Customer Experience nicht vollständig zufrieden sind: die Frustmomente beim Einkaufen haben zwischen 2019 und 2022 zugenommen und sind um 13 Prozentpunkte auf 49% angestiegen.

Mit unserer langjährigen Erfahrung in Digitalisierungsprojekten möchten wir gemeinsam mit Ihnen das erfolgsentscheidende Kundenerlebnis in den Vordergrund Ihrer geschäftlichen Aktivitäten stellen, Ihre relevanten Kundenkontaktpunkte identifizieren und Sie dabei unterstützen, diese synergetisch zu steuern und zu kontrollieren.

Ihre Ansprechpersonen

Frank Mueller
Kristina Dolezych
Senior Retail Commerce Consultant

Omnichannel im Einzelhandel

Definition & Bedeutung

Eine Omnichannel-Strategie für Ihr Unternehmen verfolgt im Wesentlichen das Ziel, alle Touchpoints Ihrer Kunden mit Ihrem Unternehmen – online sowie offline – nahtlos miteinander zu verknüpfen, um eine vollständige Transparenz über alle Interaktionen herzustellen und ermöglicht es Ihren Kunden, problemlos zwischen den einzelnen Kanälen, ohne jegliche Brüche, zu wechseln.

So können Kunden im konkreten Beispiel von Omnichannel Retail in Vorbereitung eines Besuchs im stationären Handel im Idealfall bereits online die Verfügbarkeit eines Produkts prüfen und dieses direkt reservieren. Studien belegen, dass sich in der Regel bereits drei von fünf Kunden, die im Geschäft einkaufen, vorab online informieren. In dieser Hinsicht zählt insbesondere die Anzeige der Verfügbarkeit von Produkten im Geschäft auf der Webseite zu den wichtigsten Omnichannel Services. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter des Einzelhändlers haben im Gegenzug im Rahmen einer vollständig integrierten Omnichannel Customer Experience die Möglichkeit nachzuvollziehen, wann und wie ein Kunde zuletzt mit dem Unternehmen in Kontakt stand. In unserem Anwendungsbeispiel könnten die Kundenberater vor Ort somit einsehen, welche zusätzlichen Produkte sich Kunden beim Besuch auf der Webseite noch angesehen haben und welche Produkte in früheren Online- oder Offlinetransaktionen erworben wurden. Mit diesen Informationen sind die Mitarbeiter vor Ort in der Lage, den Kundenbesuch im Geschäft noch persönlicher zu gestalten und Ihre Kunden, basierend auf Präferenzen, individueller zu beraten.

Ein Omnichannel-Geschäftsmodell ermöglicht es Ihnen somit, Ihre Beziehungen mit Ihren Kunden auf ein persönlicheres Level zu heben. Wenn Sie Ihre Kunden in den Mittelpunkt all Ihrer Aktivitäten stellen, was diese heute mehr denn je von Ihnen erwarten, hilft Ihnen dies dabei, eine stärkere Kundenbindung aufzubauen und langfristig, den wirtschaftlichen Erfolg Ihres Unternehmens zu sichern. Analog zu einer Veröffentlichung von hybris liegt die generelle Wahrscheinlichkeit für Cross- und Upselling bei Neukunden bei 5% bis 20%, während sie bei Bestandkunden um ein Vielfaches höher ist und bei 60% bis 70% liegen kann.

Eine herausragende Omnichannel Customer Journey, über welche Sie sich entscheidend von Ihren Mitbewerbern differenzieren können, hängt selbstverständlich von Ihrer Zielgruppe bzw. Ihren Zielgruppen mit ihren individuellen Erwartungen und Bedürfnissen selbst sowie von Ihren angebotenen Produkten bzw. Leistungen ab. Genauer nehmen in diesem Zusammenhang sowohl demographische, sozioökonomische Merkmale und das Kaufverhalten einen Einfluss als auch die materielle oder immaterielle Natur Ihrer angebotenen Güter.

Wandel von Single Channel zu Omnichannel & Unified Commerce

Omnichannel im Spannungsfeld

zwischen Multichannel, Cross-Channel & Unified Commerce

Omnichannel ist im Grunde die Weiterentwicklung der heute in Unternehmen weitreichend umgesetzten Multichannel- und Cross-Channel-Ansätze, welche die verschiedenen Kanäle und Kundenkontaktpunkte als nebeneinander angeordnet betrachten. Um maximale Aufmerksamkeit auf Kundenseite zu erlangen, werden im Zuge einer Multichannel-Strategie die einzelnen Kanäle unabhängig voneinander bespielt. Dem Cross-Channel-Management hingegen liegt als Weiterentwicklung bereits eine kanalübergreifende Strategie zugrunde und es erfolgt eine zielgerichtete Abstimmung der Inhalte und Zielgruppen in Anhängigkeit vom jeweiligen Kanal. Bei beiden Ansätzen steht jedoch nach wie vor das Unternehmen mit seinen Produkten im Mittelpunkt. Hierin besteht auch der auffallendste Unterschied zum Omnichannel-Ansatz, denn im Zuge des Transformationsprozesses hin zu einer Omnichannel-Strategie rückt der Kunde ins Zentrum aller Aktivitäten. Das übergeordnete Ziel besteht darin, ein kundenzentriertes und nahtlos ineinandergreifendes sowie vollständig integriertes Kundenerlebnis zu schaffen.

Bis heute besteht aber nach wie vor Aufklärungsbedarf, so gaben 60% der interviewten Vertreter aus dem Einzelhandel in der Befragung zur Retail Reality-Studie 2022 an, dass sie den Unterschied zwischen Multichannel und Omnichannel gar nicht kennen. Auch wenn 71% der Befragten angaben, ihren Kunden noch keine Omnichannel Services anzubieten, sprachen sich bereits 79% dafür aus, die Funktionen durchaus interessant zu finden.

Im Einzelhandel folgen gegenwärtig allerdings noch viele Unternehmen den beiden eher klassischen Ansichten, was sich häufig darin äußert, dass die stationären Geschäfte und die Webseite des Unternehmens mit ihrem Onlineshop als zwei voneinander getrennte Kanäle betrachtet werden. Damit einhergehende kanal-individuelle Zielvorgaben führen häufig zu Kannibalisierungseffekten zwischen den On- und Offline-Kanälen. Diese Silo-Struktur innerhalb des Unternehmens beeinträchtigt häufig das ganzheitliche Einkaufserlebnis für die Kunden und sorgt somit für Frustmomente im Kontext der Customer Journey. Diese Frustmomente, oder auch Pain Points genannt, sorgen häufig dafür, dass Kunden die Journey abbrechen und sich anderen Marken zuwenden. Im Gegensatz dazu, fördern positive Erfahrungen Vertrauen und Loyalität. In einer Befragung von Salesforce gaben 94% der befragten Kunden an, dass eine gute Customer Experience die Wahrscheinlichkeit eines weiteren Kaufs erhöhe, 82% gaben an, dass sie ein Unternehmen zusätzlich aufgrund eines guten Einkaufserlebnisses auch weiterempfehlen würden.

Seit einiger Zeit hält auch der Begriff Unified Commerce einen Einzug in die einschlägige Literatur rund um die Themen Einkaufserlebnis der Zukunft und Future Retail. In Anlehnung an eine ganzheitliche Omnichannel Customer Experience interagieren und interoperieren im Unified-Commerce-Ansatz die Touchpoints miteinander, statt in isolierten Silos. Die verschiedenen Kanäle werden von einer einzigen Plattform unterstützt, die als End-to-End-Lösung alle Funktionen vom Marketing bis zum Fulfillment abdeckt und auf einem einzigen Technologiepaket basiert – auch als Best-of-Suite bezeichnet. Wie auch im Omnichannel-Ansatz ermöglichen Unternehmen ihren Kunden hiermit ein nahtloses Einkaufserlebnis und erhalten selbst einen 360-Grad-Blick darauf, wie diese mit ihrem Unternehmen interagieren.

Häufig gestellte Fragen zum Thema Omnichannel Retailing

Welche Omnichannel-Lösungen gibt es?

Warum brauche ich eine Omnichannel-Strategie?

Omnichannel vs. Multichannel – Welcher Ansatz ist besser?

Ist Omnichannel auch für Dienstleistungsunternehmen relevant (z.B. Versicherungen, Banken)?

Ist Omnichannel auch für den B2B-Bereich relevant?

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Ihr Ansprechpartner
Frank Mueller
Head of Digital Consulting
Ihre Ansprechpartnerin
Kristina Dolezych
Senior Retail Commerce Consultant

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