Die Customer Journey im B2B-Bereich ist komplex und vielschichtig. Unternehmen nutzen heute zunehmend digitale Touchpoints, um neue Geschäftskunden zu gewinnen und zu binden – das stellt sie vor besondere Herausforderungen. Unterschiedliche Stakeholder:innen, umfangreiche Produktinformationen und lange Entscheidungsprozesse – eine nahtlose digitale Customer Experience ist unter diesen Anforderungen alles andere als ein No-Brainer. In diesem Artikel zeigen wir Ihnen die fünf häufigsten Stolpersteine auf und geben konkrete Tipps, wie Sie diese erfolgreich überwinden können.
1. Daten-Silos und mangelnde Transparenz über Touchpoints hinweg
Viele Unternehmen verwalten Produktdaten, Kundeninformationen und Marketinginhalte in getrennten Systemen – oft ohne effiziente Schnittstellen. Das führt zu Inkonsistenzen und erschwert eine ganzheitliche Sicht auf die Customer Journey.
Wie Sie das Problem lösen:
Setzen Sie auf eine zentrale Plattform für Ihr Product Information Management (PIM), die alle Datenquellen zusammenführt. Ein modernes PIM-System sorgt für konsistente, aktuelle und kanalübergreifend verfügbare Produktinformationen und schafft so eine einheitliche Customer Experience.
2. Unklare Verantwortlichkeiten zwischen Marketing, Vertrieb und Service
B2B-Entscheidungen involvieren mehrere Abteilungen, die oft isoliert voneinander agieren. Ohne klare Rollen und abgestimmte Prozesse entstehen Informationsbrüche, die Kund:innen verunsichern und Kaufentscheidungen verzögern.
Wie Sie das Problem lösen:
Definieren Sie klare Zuständigkeiten und implementieren Sie kollaborative Workflows, idealerweise direkt im PIM-System oder CRM. So können Teams effizienter zusammenarbeiten, Freigaben besser steuern und Prozesse nahtlos gestalten.
3. Fehlende oder veraltete Produktdaten
Produktinformationen sind die Basis einer positiven B2B-Kundenerfahrung. Unvollständige, inkonsistente oder veraltete Daten führen zu Rückfragen, Verzögerungen im Sales-Prozess und im schlimmsten Fall zum Verlust von Aufträgen.
Wie Sie das Problem lösen:
Implementieren Sie verbindliche Datenqualitätsstandards und nutzen Sie Automatisierungen zur Überwachung und Pflege der Daten. Pflichtattribute, Datenvalidierungen und regelmäßige Datenreviews helfen, die Datenqualität dauerhaft hochzuhalten.
4. Keine Personalisierung trotz hoher Erwartungen
B2B-Kund:innen erwarten zunehmend personalisierte Inhalte und Angebote – basierend auf ihrer Rolle, Branche oder bisherigen Interaktionen. Ein statischer Produktkatalog reicht hier nicht mehr aus.
Wie Sie das Problem lösen:
Nutzen Sie die Möglichkeiten moderner PIM- und CRM-Systeme, um Kundendaten mit Produktinformationen zu verknüpfen. So lassen sich personalisierte Produktlisten, Empfehlungen oder kundenindividuelle Preise automatisiert bereitstellen.
5. Unzureichende Nachverfolgung von KPIs und Nutzerverhalten
Ohne datengetriebene Insights bleibt die Customer Journey ein Blackbox-Prozess. Unternehmen wissen nicht, welche Touchpoints sie verbessern müssen oder wie sich Änderungen auf den Vertriebserfolg auswirken.
Wie Sie das Problem lösen:
Definieren Sie relevante KPIs für jede Phase der Customer Journey – von Awareness bis Advocacy. Verknüpfen Sie PIM-Analytics mit CRM- und Marketingdaten und setzen Sie Dashboards zur Echtzeit-Visualisierung ein. So können Sie Maßnahmen ganz gezielt ableiten und kontinuierlich optimieren.
Fazit: Jeder Schritt zählt – mit den richtigen Daten zur optimalen Customer Journey
Die B2B Customer Journey mag zunächst komplex wirken. Aber: Mit klar strukturierten Produktdaten, relevanten Inhalten und gezieltem Tracking der wichtigsten Kennzahlen lässt sie sich sehr gut steuern. Wenn Sie jede Phase genau analysieren und gezielt optimieren, profitieren Sie nicht nur von höheren Abschlussquoten, sondern schaffen auch ein durchgängig positives Erlebnis – von der ersten Suche bis hin zur langfristigen Kundenbindung.
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