Über viele Jahre war die Filiale das Herzstück jeder Bank. Hier wurden die Produkte erklärt, Verträge geschlossen und, vor allem: Vertrauen aufgebaut. Kund:innen kannten „ihre:n“ Berater:in und die Institute waren vor Ort greifbar.
Mit der fortschreitenden Digitalisierung der Branche verliert dieses Modell rapide an Bedeutung. Laut einer bitkom Studie nutzen inzwischen über 85 % der Deutschen Online-Banking und das über alle Altersgruppen hinweg. Selbst bei den über 75-jährigen hat sich die Nutzung in wenigen Jahren fast verdoppelt.
Die Konsequenz: Persönliche Kontaktpunkte werden immer seltener. Praktisch alle Bankgeschäfte lassen sich bequem digital erledigen und der Gang in die Filiale ist für viele Menschen überflüssig geworden. Das verändert die Art, wie Banken wahrgenommen werden, grundlegend.
Vertrauen entsteht heute digital
Früher stand der persönliche Kontakt für Sicherheit und Seriosität. Heute sind es die digitalen Erlebnisse, die darüber entscheiden, ob Kund:innen einer Bank vertrauen.
Beispiel: Eine App, die schnell lädt, transparent informiert und intuitiv funktioniert, wird als vertrauenswürdig eingeschätzt. Umgekehrt führt eine schlechte Nutzererfahrung sofort zu Frust und im schlimmsten Fall zum Anbieterwechsel.
Damit hat sich das Vertrauensmodell verschoben: Nicht mehr die Institute stehen im Vordergrund, sondern digitale Interaktionen.
Warum Anbieter regieren müssen
Die Wettbewerbslandschaft verschärft diesen Wandel. FinTechs, Neobroker und internationale Plattformen setzen neue Standards für digitale Services. Geschwindigkeit, Einfachheit und nahtlose Journeys sind dort selbstverständlich. Kunden vergleichen diese Erfahrungen direkt mit denen ihrer Bank.
Gleichzeitig verlieren klassische Differenzierungsmerkmale wie ein dichtes Filialnetz oder eine lange Historie des Instituts an Relevanz. Kundenloyalität wird unbeständiger: Die Wechselbereitschaft steigt und Barrieren wie Kosten oder Aufwand fallen weg.
In einem Umfeld, in dem die nächste Bank nur einen Klick entfernt ist, wird das digitale Erlebnis zum entscheidenden Wettbewerbsvorteil.
Was Banken und Versicherer jetzt tun müssen
Um in dieser neuen Realität erfolgreich zu sein, müssen Finanzdienstleister damit anfangen, digitale Kundenerlebnisse strategisch in den Mittelpunkt ihres Angebots zu stellen.
Was bedeutet das konkret?
User Experience als Priorität: Apps und Portale müssen nicht nur funktionieren, sondern die Zielgruppe begeistern und binden.
Proaktive digitale Beratung: Statt passiver Produktinformationen erwarten Kund:innen relevante Empfehlungen – zugeschnitten auf ihre aktuelle Lebenssituation.
Technologie- und Plattformstrategie: Moderne Systeme, die nahtlose Journeys über Kanäle hinweg ermöglichen, sind heute unverzichtbar.
Cross-Industry-Benchmarking: Kund:innen vergleichen digitale Services nicht nur mit einer anderen Bank, sondern mit anderen digitalen Angeboten wie Amazon, Apple oder Zalando.
Total Experience: Der notwendige Blick aufs Ganze
Einzeln optimierte Touchpoints genügen längst nicht mehr. Entscheidend ist das harmonische Zusammenspiel aller digitalen und analogen Kontaktpunkte – die Total Experience. Sie vereint User Experience, Performance, Sichtbarkeit (SEO), emotionale Wirkung und den gesamten Verlauf der Customer Journey zu einem konsistenten, ganzheitlichen Erlebnis.
Ein Total Experience Potenzial-Check deckt auf, wo die Erlebnisse Ihrer Angebote bereits überzeugen und wo noch Brüche bestehen. Auf dieser Basis lässt sich Ihre digitale Strategie fundiert weiterentwickeln und Sie können Investitionen gezielt dort einsetzen, wo sie den größten Einfluss auf Kundengewinnung und -bindung haben.
Warum sich der Blick auf die Total Experience lohnt:
Für Finanzdienstleister eröffnet die Betrachtung der Total Experience weit mehr als nur ein tieferes Verständnis der Kundenperspektive – sie liefert konkrete Vorteile:
Neukundengewinnung: Herausragende erste Eindrücke begeistern potenzielle Kunden.
Stärkung der Bestandskundenbindung: Konsistente Erlebnisse schaffen Vertrauen und Loyalität.
Reduktion von Abwanderung: Schwachstellen werden frühzeitig erkannt und können gezielt adressiert werden.
Effizienzgewinne: Maßnahmen lassen sich priorisieren, wo sie den größten Effekt erzielen.
Gehen Sie jetzt den nächsten Schritt
Das Vertrauen von morgen entsteht digital – über digitale Erlebnisse, nicht in Schalterhallen. Wer heute beginnt, die eigene Total Experience konsequent zu prüfen und zu verbessern, sichert sich die Loyalität der bestehenden Kunden und gewinnt zugleich neue hinzu.
Lassen Sie uns gemeinsam analysieren, wie Ihre Zielgruppe Ihre digitalen Services erlebt und ihre Potenziale zu einem klaren Wettbewerbsvorteil machen.
