Neues Kundenportal für Paketdienstleister GLS
Mit diva-e zu mehr Kundenorientierung und Transparenz
GLS Germany ist einer der führenden Paket- und Expressdienstleister in Deutschland. 8.000 Mitarbeiter garantieren den 40.000 Kunden eine zuverlässige Abholung und Zustellung. Das Angebot basiert auf einem flächendeckenden Straßennetz, das regelmäßige Laufzeiten für den Paketversand gewährleistet: weniger als 24 Stunden innerhalb Deutschlands und 24-96 Stunden ins Ausland. Um Geschäftskunden auch online zufriedenzustellen und eine transparente Sendungsverfolgung zu ermöglichen, beauftragte GLS den Transactional Experience Partner diva-e mit der Entwicklung eines neuen Kundenportals, auf dem Self-Service-Funktionalitäten und alle Informationen zum Paketversand zu finden sind.
Ziel
Zentrale Plattform für mehr Transparenz
Für Geschäftskunden wie zum Beispiel Online-Shop-Besitzer, die mehrere hundert Pakete pro Woche versenden, wünschte sich GLS eine Plattform, die Daten und Dokumente zum Paketversand jederzeit zur Verfügung stellt. Die Vision war, dass sich dieses Portal als zentraler Punkt für die Kundenkommunikation etabliert, die Transparenz erhöht und schnelle Reaktionen möglich macht. Über das Portal sollen insbesondere Mitarbeiter von Unternehmen, die sich um die Versandabwicklung, Zustellprobleme und Retouren-Handling kümmern, mit nur wenigen Klicks einen Überblick über alle aktuellen Lieferungen und Umsatzentwicklungen ihrer Aufträge erhalten.
Umsetzung
Mit 'MACH' zu mehr Kundenorientierung
Dank der umfassenden Beratungserfahrung konnte diva-e schnell das passende Content Management System und die ideale Frontend-Technologie für die Anforderungen von GLS finden. diva-e unterstützte bei der Konfiguration des neuen Storyblok CMS und der Anpassung des Systems an die Bedürfnisse des Paketdienstleisters. Besonderes Augenmerk legten die Digitalexpert:innen auf das Nutzererlebnis und die Optimierung von Prozessen statt nur auf die Verwaltung von Waren. Bei der Entwicklung orientierte sich der Transactional Experience Partner an den MACH-Prinzipien: Microservices, API-First, Cloud-native und Headless.
Für den Betrieb des neuen Portals setzt GLS auf die Cloud-Computing-Services von Amazon Web Services (aws). Als aws Consulting Partner hat diva-e eine professionelle Architekturberatung durchgeführt und anschließend unter Verwendung des WellArchitected-Frameworks die Systemlandschaft in der aws Cloud realisiert. Um einen reibungslosen Betrieb der Systemlandschaft sicherzustellen, wurde diva-e mit einem 24x7 Application Management beauftragt. Zentrale Aufgabe des an den ITIL Standards ausgerichteten Application Managements von diva-e ist das Incident Management und der reguläre Betrieb der Systeme. Das Application Management beinhaltet umfangreiche Leistungspakete mit Services aus den Bereichen Service Desk, Service Delivery Management, Incident Management, System Monitoring, Wartung, Security Management und Cost Management.
Ergebnis
Schneller Zugang zu den wichtigsten Informationen
Das neue GLS-Portal ist auf die Bedürfnisse der Kund:innen abgestimmt und punktet mit einer individuellen Nutzererfahrung und intuitiver Bedienung. Das Dashboard im modernen Look & Feel bietet zudem Statistiken und übersichtliche Grafiken zu den Aufträgen der Kundinnen und Kunden. Ein effizientes Auffinden der relevantesten Informationen wird zudem durch Nutzertests und UX-Expert:innen gewährleistet.
Auch das Tracking mit umfangreichen Filtermöglichkeiten funktioniert reibungslos und ermöglicht den Kundinnen und Kunden einen schnellen Zugriff auf die relevanten Details. Dank Data Import & Aggregation lassen sich Datensätze schnell zusammenstellen und organisieren, die relevantesten Informationen extrahieren und KPIs für alle Kund:innen erstellen. Das API Gateway sorgt für die Entkopplung des Backends vom Frontend, um eine Headless-Architektur zu realisieren und eine geplante Omnichannel-Strategie zu ermöglichen.
