Was macht eine Transactional Experience aus? | diva-e edge

Alles dreht sich um die „Transactional Experience”, doch was genau verbirgt sich hinter diesem Begriff? Wie sieht es eigentlich aus, das perfekte transaktionale Erlebnis für Kunden? Wohin entwickelt sich das Online-Business der Zukunft? Wir haben mit diva-e CPO und TXP-Lead Paavo Spieker über die nächste Evolutionsstufe des digitalen Business gesprochen.

Was ist die Transactional Experience für dich?

Bei „Transactional” denken wir natürlich instinktiv immer erst einmal an „Geld verdienen”. Doch es ist in Wahrheit viel mehr als nur das. Ich finde, der Duden beantwortet die Frage sehr elegant: „Transaktion” wird dort mit „wechselseitige Beziehung” beschrieben! Natürlich geht es bei uns wie unseren Kundinnen und Kunden am Ende darum, Geld zu verdienen. Wir kommen selbst aus dem E-Commerce und bei mindestens 80 % unserer Kund:innen kommt es bis heute letztendlich immer auf die Transaktion an, also den Kauf oder Abschluss eines ihrer Produkte oder Services.

Doch hat sich zeitgleich das gesamte digitale Umfeld rasant weiterentwickelt: Das heutige Marktgeschehen ist regelrecht geprägt von einer enormen Transparenz über Waren und Dienstleistungen aller Art sowie deren Hersteller und Anbieter: Auf Facebook, Instagram, Twitter, YouTube, TikTok, Snapchat, Google Business Profile, WhatsApp, Amazon, Check24, Google Maps LinkedIn, und was es nicht noch alles gibt; es wird geteilt, bewertet, geshared, gepostet, kommentiert, in neue Verteiler gerepostet und so weiter. Konnte man früher ein schlechtes Produkt noch mit geilem Marketing „in einen Markt drücken”, so muss man heute eher mit einem heftigen, digitalen Shitstorm rechnen.

Herstellern und Anbietern sei damit vorsichtig gesagt: Eure Produkte müssen grundsätzlich auch ehrlich(er) werden, wenn man in Zukunft am Markt bestehen will!

Die zunehmende Transparenz hat also zu mehr Interaktion rund um Produkte und Dienstleistungen geführt?

Ganz genau. Bei einer Transactional Experience geht also darum, nicht nur den nächsten Verkauf möglichst elegant zu pushen, sondern vielmehr mit dem Kund:innen (aber auch Dienstleistern und Lieferanten) über alle Kanäle hinweg in einen echten Dialog zu treten. Dies betrifft übrigens sowohl B2C als auch B2B! Mit den heute verfügbaren technischen Mitteln ist ein solcher Dialog längst realistisch und technisch abbildbar.

Das große Ziel lautet, die Kunden in jedem Schritt abzuholen, auf sie einzugehen, sie zu überzeugen, und sich positiv besetzt in ihren Gedächtnissen zu verankern. Deine Kundin muss vom ersten Kaufinteresse bis weit in die Nutzung hinein stets eine durchgängige, positive und auf sie persönlich eingehende Experience erfahren.

Das Verständnis von Experience hat sich in den vergangenen Jahren demnach grundlegend gewandelt, oder?

Absolut! Diese Erlebniswelt, oder „Experience”, ist vor allem ganzheitlich zu verstehen. Wir reden hier nicht mehr allein über rasend schnelle Sites, Mobile First, geile Technik, CDNs, virtuelle Cluster, super Bilder, mega Design, perfektes SEO und Content. Dies sind erst einmal die reinen Basics.

Im nächsten Schritt geht es darum, aussagekräftige Daten über Kund:innen (mit deren Consent!) zu sammeln und diese in Echtzeit transparent und regelkonform an alle internen Prozesse, Datenpunkte und Verarbeitungssyteme zu knüpfen. Hierbei spielt auch die Digitalisierung strategischer Partnerschaften – sei es als Dienstleister oder Lieferantin – eine immer bedeutendere Rolle.

Nutzen wir nun das kreative, technische wie intelektuelle Potenzial all dieser Informationen und Aspekte sowie der Menschen dahinter, sind wir in der Lage, genau diese inspirierenden Erlebnisswelten für den Endkunden oder die Endkundin zu generieren und diese als eine positive, multilaterale und wechselseitige Beziehung erlebbar zu machen. Und wir können auch auf Feedback und Meinungen (positiv wie negativ!) frühzeitig und nachhaltig reagieren sowie Beziehungen besser managen und gestalten.

Warum diva-e als Transactional Experience Partner?

Eine Transactional Experience funktioniert wie gesagt nicht ohne starke und transparente Partnerschaften, und das in alle Richtungen! Hierfür steht auch das „Partner” in „Transactional Experience Partner”! Wir pflegen mit unseren Mitarbeitenden wie mit unseren Partner:innen und Kund:innen stets feste, verlässliche und transparente Partnerschaften auf Augenhöhe. Eine entscheidende Grundvoraussetzung für den gegenseitigen Erfolg!

Worauf ich bei der diva-e jedoch besonders stolz bin: Es ist uns gelungen, ein echtes „Home of Talents” zu erschaffen. Einen Ort, an dem die besten Talente ihrer jeweiligen Gewerke und Fachrichtungen zusammentreffen und sich wohl und zuhause fühlen. Von unseren Mega-Techies in unseren Datencentern und der Entwicklung über unsere Daten- und Analyse-Brains in CDM, PIM, SEO und Analytics bis hin zu unseren kreativen Kommunikationstalenten im Content, UX, Design und Projektmanagment (und alle, die ich jetzt vergessen habe zu erwähnen): Sie alle haben bewiesen: Gibt man ihnen den einen fairen Raum und den Rahmen für Kreativität, Austausch und Kollaboration, so entstehen Innovationen und spannende neue Ideen.

Kreativität ist ohnehin der zentrale Schlüsselfaktor unserer Zeit. Wir haben einen einzigartigen Raum für echte, kreative Co-Kollaboration geschaffen. Den Rahmen dafür haben wir auf allen Ebenen unseres Unternehmens fest in unsere DNA verankert.

Wie genau wird das gemacht?

Mit unseren gemeinschaftlich erarbeiteten und gelebten Werten. Mit unserer angstfreien und inklusiven Kommunikations- sowie Feedbackkultur. Dem agilen Manifest. Dem gegenseitigen Respekt und der Achtung aller Meinungen und Vorschläge, der Möglichkeit, seinen Arbeitsplatz – inklusive Home- und Remote-Office-Lösungen – ganz an seine Bedürfnisse anzupassen. Aber auch mit der Schaffung inspirierender, innovativer und zeitgemäßer Büros mit viel Platz für Begegnung, Erlebbarkeit und dem intensiven Austausch. Hieran lassen wir nicht nur unsere Talente aktiv und transparent partizipieren, wir laden auch all unsere Kund:innen ein, Teil dieser einzigartigen, interdisziplinären Talent-Community zu werden.

Wohin wird sich die Transactional Experience in den nächsten Jahren hinentwickeln?

Technisch ist in den vergangenen Jahren vieles leichter geworden. Wir machen uns keine Gedanken mehr darüber, wie man einen Warenkorb programmiert oder wie man eine:n Kund:in zur erfolgreichen Transaktion bewegt, oder wie lange der Shop oder die Domain bei einem Ausfall offline sein könnte! Sie wird online bleiben. Dafür sorgen beispielsweise Servervirtualisierung und Cloud sowie Headless und/oder Composable Stacks und Architekturen, die viel Komplexität aus der gesamten Technologie genommen haben. Aktuell dreht sich natürlich viel darum, dass wir den Shift hin zum mobilen Endgerät längst vollzogen haben und eine gute Experience, vor allem eine mobile Experience, sein muss. Dies ist aktuell noch eines der großen Themen auch bei unseren Kund:innen in der operativen Umsetzung.

Was sind aus deiner Sicht die größten Herausforderungen für Unternehmen auf dem Weg zu einer optimalen Transcational Experience?

Was heute und zukünftig von größter Bedeutung für eine transactional Experience und damit einen nachhaltigen Markterfolg sein wird, ist: Die extrem hohe Komplexität heutiger Kanäle zu meistern.

Wie und wo wird über mein Produkt oder meine Dienstleistung gesprochen? Wie und wo wird mein Angebot bewertet? Waren dafür bisher vielleicht zwei bis drei Kanäle relevant, sind es heute inklusive Amazon, der Business-Netzwerke wie LinkedIn und XING sowie allen Bewertungs-, Sharing- und Kommunikations-Plattformen locker an die 100 und mehr, die überwacht und ausgewertet werden müssen, um frühzeitig und strategisch auf Kund:innen, Stimmungen und Meinungen reagieren zu können. Und idealerweise aus diesem Feedback heraus auch Produkte immer weiter verbessern zu können!

Das gilt doch aber auch für intern genutze Plattformen, oder?

Klar! Heutige Systemlandschaften sind keine monolytischen Systeme mehr. Vielmehr existiert in den Unternehmen meist einen großer Mix an Commerce Platformen/Software wie beispielsweise Hybris, Spryker, bloomreach, die SAP Commerce Cloud, die Adobe Experience Cloud, e-Spirit, Salesforce, NewStore, commercetools – und sogar shopyfy, welches im Enterprise Level immer mehr an bedeutug gewinnt. Die Daten und Vorgänge untereinander nutzbar zu machen gelingt darüber hinaus immer besser – doch hierbei ist auch ein großes Fachwissen von Nöten. Strategische Partnerschaften zwischen Vendor, Dienstleister und Kund:innen bekommen somit auch eine immer stärkere Bedeutung im operativen Business wie im strategischen Planning. Es gilt, sich auf starke Partner und Category Leader zu konzentrieren.

Und hier haben wir uns als diva-e ganz bewusst sehr breit, aber jeweils mit tiefem Know-how aufgestellt. Wir sind der strategische Partner, der mit den nötigen kreativen Talenten, technologischen Genies, einer ausgeprägt interdisziplinär denkenden Kultur sowie starken Industriepartnerschaften in allen wichtigen Bereichen aufwarten kann. Und genau das verstehen wir unter Transactional Experience Partner!”

Das Interview führte Stephan Uebelhör, Senior Content Consultant bei diva-e.

Wer ist Paavo?

Paavo Spieker

Paavo ist Founder & CEO der diva-e Advertising, sowie CPO (Chief Product Officer) und verantwortet die Entwicklung der übergreifenden End-2-End Dienstleistungsprodukte und den Bereich Performance Marketing bei diva-e.