Wer heute im Handel bestehen will, muss Kund:innen konsequent in den Mittelpunkt stellen, ihnen über verschiedenste Kanäle hinweg ein konsistentes und reibungsloses Einkaufserlebnis bieten und über alle Touchpoints mit ihnen interagieren.
Online, offline, per App oder im Webshop: Diese Kanäle dürfen nicht isoliert betrachtet werden. Erst ein durchdachter Omnichannel-Ansatz, bei dem alle Kanäle ineinandergreifen, schafft eine Customer Journey, die überzeugt.
Daten als Fundament für echten Kundenfokus
Die Basis für eine erfolgreiche Omnichannel-Strategie: Daten – in all ihren Facetten. Diese ermöglichen es Unternehmen, ihre Performance zu messen, zu analysieren und gezielt zu optimieren. Gleichzeitig stellt die Datenflut viele vor Herausforderungen: Händler:innen und Konsument:innen sind mit einer Vielzahl an Informationen konfrontiert – von Produktdetails über Rezensionen bis hin zu personalisierten Empfehlungen.
Leider sehen wir noch viel zu oft, dass all diese Daten separiert voneinander gepflegt, verwendet, analysiert und optimiert werden. Das Problem: Erst im Zusammenspiel entfalten sie ihr volles Potenzial. Nur durch eine ganzheitliche Betrachtung lassen sich nachhaltige Optimierungen umsetzen – und ein Einkaufserlebnis schaffen, das Kund:innen wirklich überzeugt.
Die zentralen Datentypen im Überblick
Wer E-Commerce-Erfolge feiern möchte, sollte die wichtigsten Datenarten kennen – und verstehen, wie sie ineinandergreifen:
Produktinformationen
Die Produktdaten umfassen sämtliche Informationen, die ein Produkt beschreiben. Dazu zählen neben der eigentlichen Artikelbeschreibung und einem/mehreren Artikelbildern auch optische Merkmale (z.B. Farbe, Design), Maßangaben (Größe, Gewicht) und Inhaltsstoffe. Die Darstellung dieser Informationen erfolgt meist als Bulletpoints oder Attribut/Wert-Paare.
Hochwertige, vollständige Produktinformationen wirken sich direkt auf Sichtbarkeit und Rankings, Conversion Rates, Retourenquoten und Bewertungen aus. Unvollständige oder fehlerhafte Angaben dagegen können Vertrauen kosten – und damit den Verkauf.
Preise
Nach wie vor ist der Preis eines Artikels ein essentielles Entscheidungskriterium für Kund:innen. Etwa 80% der Online-Shopper:innen vergleichen regelmäßig Preise, etwas mehr als ein Drittel vergleicht sogar vor jeder Kaufentscheidung (Quelle: Statista). Entscheidend ist hierbei nicht nur der reine Artikelpreis, sondern auch Rabatte, Gutscheine und Versandkosten. Eine durchdachte Preisstrategie, die Marktumfeld und Zielgruppe berücksichtigt, ist daher entscheidend. Falsch gesetzte Preise trüben die Markenwahrnehmung und können generelle Nachteile im Wettbewerbsumfeld mit sich bringen. Damit ist dieser Faktor sowohl in der kurzfristigen (Verkauf) sowie auch langfristigen (Markenwahrnehmung) Betrachtung sehr relevant.
Verfügbarkeit
In Zeiten von Same-Day-Delivery und Expressversand erwarten Kund:innen transparente Informationen zur Lieferzeit und Produktverfügbarkeit. Diese Angaben sind heute Hygienefaktor – sie beeinflussen aber auch die Preisakzeptanz: Viele sind bereit, etwas mehr zu zahlen, wenn die Lieferung schneller erfolgt. Darüber hinaus wirken sich lange Lieferzeiten und schlechte Verfügbarkeiten, sowohl online wie offline, negativ auf die Customer Journey und die Kundenbindung aus.
Sichtbarkeit
Was online nicht sichtbar ist, wird nicht gekauft. Die Auffindbarkeit eines Produkts auf Kategorieseiten über relevante Suchbegriffe oder Marktplatzlistings ist entscheidend. Beispiel Amazon: 80–90 % der Verkäufe laufen über die Buybox. Produkte außerhalb der ersten Seite haben deutlich geringere Conversion Rates. Hier gibt es großes Potenzial für Optimierung – durch besseren Content, Sponsored Ads oder gezieltes Retail Media.
Kundenbewertungen
Meinungen, Feedback zum Produkt und Rezensionen sind maßgeblich für die Kaufentscheidung – viele Kund:innen im Onlinehandel nutzen dies als Ersatz für das physische Produkterlebnis. Wie haben andere Kund:innen das Produkt wahrgenommen, was gilt es zu beachten, etc.?
Der Großteil der Kund:innen liest vorhandene Bewertungen und lässt die Kaufentscheidung davon beeinflussen – sowohl positiv als auch negativ. Win-Win: Bewertungen liefern auch wertvolle Rückschlüsse auf Produktqualität, Content-Verständlichkeit und Markenwahrnehmung. Unternehmen sollten sie aktiv analysieren und nutzen.
Warum das Zusammenspiel entscheidend ist
Alle genannten Faktoren müssen für sich genommen bereits eine hohe Qualität aufweisen. Erst im Zusammenspiel entsteht jedoch die Customer Journey, die konvertiert.
Ein Beispiel:
Produktinformationen sind korrekt – Vertrauen ist da.
Preis ist wettbewerbsfähig – Interesse steigt
Sichtbarkeit fehlt – der Artikel bleibt unentdeckt.
Oder: Alles stimmt – aber die Verfügbarkeit ist schlecht.
Und: Selbst das beste Angebot kann durch negative Bewertungen ausgebremst werden.
Kund:innen durchlaufen – je nach Präferenz – unterschiedliche Phasen, kommen dabei aber mit all diesen Faktoren in Berührung. Sie wirken zusammen, bauen aufeinander auf und beeinflussen sich gegenseitig.
Fazit: Der Schlüssel liegt in der ganzheitlichen Betrachtung
Noch immer analysieren viele Unternehmen ihre Daten isoliert – in getrennten Teams oder Tools. Doch der wahre Mehrwert entsteht erst durch eine übergreifende, integrierte Perspektive. Nur wer das große Ganze im Blick hat, kann gezielt Maßnahmen ableiten – und die Online-Performance langfristig steigern.
Wichtig: Diese Analyse und Optimierung ist kein einmaliges Projekt, sondern ein fortlaufender Prozess. Der Markt verändert sich dynamisch – Kundenbedürfnisse, Wettbewerber und Technologien entwickeln sich ständig weiter. Nur wer regelmäßig evaluiert und nachjustiert, bleibt langfristig wettbewerbsfähig.
Sie möchten die Customer Experience Ihres Onlinephops optimieren? Unsere diva-e Conclusion Expert:innen unterstützen Sie gern bei der strategischen Umsetzung.
