Omnichannel & MACH

Wie die digitale Transformation die Konsumgüterindustrie und den Einzelhandel verändert und warum eine klare Kundenorientierung entscheidend ist

Solche Umstände führen immer dazu, dass bestehende Schwachstellen aufgedeckt werden, sie beschleunigen sich abzeichnende Trends und zwingen Organisationen dazu, strukturelle Veränderungen vielleicht schneller umzusetzen, als sie es geplant hatten. Dies gilt insbesondere für die Konsumgüterindustrie und den Einzelhandel. Das Online-Geschäft wird überlebenswichtig, und einige Einzelhändler stellen plötzlich fest, dass sich ihr gesamtes Geschäft nun in einem globalen Umfeld abspielt.

In den letzten Jahren haben Marken und Einzelhändler unglaublich viele Innovationen auf den Weg gebracht, um sich an die Veränderungen und Herausforderungen anzupassen, denen sie in den Bereichen Einzelhandel, Lieferketten, Beschaffung und Technologie gegenüberstehen. Dennoch - und wahrscheinlich mehr denn je - ist der Bedarf an digitaler Transformation nach wie vor unglaublich hoch. Die Art und Weise, wie Verbraucher einkaufen, und die damit verbundenen Erwartungen haben sich radikal verändert. Heute wollen die Kunden selbst bestimmen, wo, wie und wann sie relevante Informationen erhalten. Und um bei ihrer Zielgruppe relevant zu bleiben, müssen Marken ein digitales und persönliches Verkaufserlebnis nach den Vorstellungen der Kunden schaffen.

Ein erster Schritt um dies umzusetzen, ist es eine klare Vision zu entwickeln und den Kunden dabei in den Mittelpunkt des Denkens zu stellen. Das Credo muss lauten: "Der Kunde ist König." Dies sollte der Leitsatz für den gesamten Gestaltungsprozess einer neuen Omnichannel-Architektur sein. So kann auch innerhalb des Unternehmens ein Engagement und eine Art Sogwirkung erzeugt werden, um eine solche Transformation auch organisatorisch zu unterstützen.

Doch auch an weiteren Stellen im Unternehmen müssen Paradigmenwechsel stattfinden:

• In der IT, weil sie lernen muss, aus der Perspektive des Kunden zu denken und nicht als Techniker zu agieren, der nur eine Software liefert. Ihre Mitarbeiter sind nicht nur der Bediener oder der Schrauber im Maschinenraum. Jeder in einem Unternehmen hat eine unternehmerische Funktion und Verantwortung.

• Für das Unternehmen bedeutet dies, eine neue Perspektive auf technische Entscheidungen einzunehmen und einen ganzheitlichen Ansatz zu verfolgen. Hierbei ist es wichtig, sich nicht von kurzfristigen Anforderungen treiben zu lassen.

Wenn wir über Omnichannel sprechen, ist es wichtig zu betonen, dass es nicht nur um Verkaufstransaktionen geht. Da Marken und Einzelhändler in den letzten Jahren in alle Teile der Wertschöpfungskette vorgedrungen sind, gibt es hier oft keinen Unterschied mehr. Marken bedienen ihre Endverbraucher direkt und Einzelhändler sind zu starken Marken geworden.

Dies bietet ihnen den Vorteil, dass sie nicht nur ein Wiederverkäufer von Produkten anderer sind. Sie können für starke Werte stehen und individuelle Konzepte und Schwerpunkte entwickeln. So können sie sich mit ihrer Vision differenzieren, was über den bloßen Verkauf einiger Produkte zum bestmöglichen Preis hinausgeht. Als Endverbrauchermarke wollen Sie mit einem Mausklick bei Ihren Kunden vor Ort sein.

Herausforderungen und Chancen bei der Vereinigung von digitaler und physischer Welt

Die gesamte Omnichannel-Idee fußt darauf, die traditionelle, physische Erfahrung und die neue digitale Welt miteinander zu kombinieren, um ein so genanntes „nahtloses Erlebnis" zu schaffen, das die Vorteile beider Welten vereint.

Sowohl digitale als auch stationäre Kundenerlebnisse müssen Teil dieser Entwicklung sein. Sie müssen auf eine vernetzte und ganzheitliche Weise angegangen werden, die eine einheitliche Sicht auf den Kunden ermöglicht.

"Langweiliger Einzelhandel ist tot" ist ein Satz, der von mehreren Personen in der Einzelhandelsbranche verwendet wurde. Unternehmen müssen sich ständig weiterentwickeln und anpassen, um die sich ändernden Bedürfnisse und Vorlieben ihrer Kunden zu erfüllen. Die Akzeptanz von Mittelmäßigkeit oder das Abfinden mit einem Standard, der "gerade gut genug" ist, hat Marken in der Vergangenheit sehr geschadet. Innovation und Kreativität gewinnen hier zunehmend an Bedeutung.

An dieser Stelle stellt sich natürlich die spannende Frage, wie wir das alles bewerkstelligen und technisch umsetzen können. Omnichannel ist nur vordergründig einfach. Auf der technischen Ebene ist das Thema jedoch sehr komplex und somit läuft man schnell Gefahr, grobe Fehler bei der Umsetzung zu machen.

Die meisten von uns kommen aus einer monolithischen Vergangenheit, in der ERP-Systemen noch eine große Bedeutung beigemessen wurde. Eines der Hauptprobleme das diese vermeintlichen Einheitslösungen mit sich bringen, ist, dass sie Unternehmen zwingen, mit Kompromissen zu leben. Sie verkaufen die Vision einer Suite, die alle Ihre Probleme nahtlos lösen kann, von Shopsystemen über Content Management, Personalisierung, Marketing-Automatisierung, Stammdatenmanagement und Analysen. Sehr oft handelt es sich dabei um eine Reihe falscher Versprechungen.

Composable Commerce: Die flexible und modulare Lösung für Omnichannel-Erfolg

Für den Erfolg einer Omnichannel-Initiative ist es entscheidend, mit einem ganzheitlichen Konzept zu beginnen. Das bedeutet, nicht in Systemen, sondern in Fähigkeiten zu denken. Versuchen Sie sich vorzustellen, welche Funktionen Sie über alle Ihre Kanäle hinweg benötigen (z.B. Promotions, Zahlung, Loyalität, Fulfillment und Bestandsmanagement, Order Orchestration, Personalisierung, Rechtskonformität, 360°-Kundenprofile usw.), und suchen Sie dann nach der bestmöglichen Lösung auf dem Markt, die diese abdeckt, und integrieren Sie sie in Ihr Portfolio.

Dabei gilt es eine hypermoderne Softwarearchitektur zu entwickeln, die als lebender Organismus, nicht als starres System betrachtet werden muss. Sie kann sich ständig verändern und anpassen, auch an künftige Anforderungen. Diese strategische Fähigkeit ist von enormer Bedeutung. Auf der Grundlage dieser Architektur können Sie Ihren Kunden Dienste und Erlebnisse bieten, die sich über mehrere Kanäle und Systeme erstrecken. Jedes einzelne System fungiert dabei als Schlüsselakteur, der spezifische und hochspezialisierte Fähigkeiten besitzt. Dies hat auch den großen Vorteil, dass eine solche Lösung leicht ausgetauscht werden kann, wenn sie neuen Anforderungen nicht mehr entspricht, ohne dass Ihr komplettes technisches Stack unbrauchbar wird. Flexibilität ist hier der Schlüssel!

Die Antwort auf diese Herausforderung heißt "Composable Commerce". Dabei handelt es sich um einen Ansatz, bei dem eine herkömmliche monolithische Plattform in eine Reihe unabhängiger, wiederverwendbarer Dienste oder "zusammensetzbarer" Bausteine zerlegt wird, die kombiniert und orchestriert werden können. Mit anderen Worten: Composable Commerce ermöglicht es Ihnen, verschiedene Dienste, APIs und Tools zu kombinieren und zu integrieren. Es unterstützt Omnichannel, indem es die nötige Flexibilität und Modularität bietet, um konsistente und personalisierte Kundenerlebnisse über mehrere Kanäle und Berührungspunkte hinweg zu schaffen, wie z.B. Onlineshops, mobile Apps, soziale Medien, physische Geschäfte und mehr. So kann ein Unternehmen beispielsweise einen Dienst für die Auftragsverwaltung nutzen, der mit mehreren Versandunternehmen und Lagerstandorten integriert ist und es ermöglicht, Bestellungen sowohl aus Online- als auch aus Ladengeschäften abzuwickeln.

Außerdem kann ein einheitliches Kundenprofil über alle Berührungspunkte hinweg erstellt werden, so dass Unternehmen ihren Kunden personalisierte und konsistente Erfahrungen bieten können. So kann ein Kunde beispielsweise in einer mobilen App nach Produkten stöbern, sie in den Warenkorb legen und den Kauf in einem physischen Geschäft abschließen, wobei die Bestell- und Bestandsinformationen nahtlos über alle Kanäle hinweg integriert werden.

MACH-Architektur: Wie Microservices, API-first- Cloud-native- und Headless-Systeme den Composable Commerce vorantreiben und hybride Integrationsschichten ermöglichen

All dies steht in engem Zusammenhang mit "MACH", einer Reihe von Prinzipien und Praktiken für den Aufbau modularer, agiler und Cloud-nativer Architekturen. MACH steht für Microservices, API-first, Cloud-native und Headless, die vier Schlüsselkomponenten einer MACH-Architektur.

Der Schwerpunkt liegt dabei auf der Verwendung von Microservices und APIs, um Flexibilität und Modularität zu ermöglichen, sowie auf der Verwendung von Cloud-nativen Technologien für Skalierbarkeit und Agilität. Eine Headless-Architektur, die die Front-End-Präsentationsschicht von der Back-End-Geschäftslogik trennt, unterstützt auch den Composable Commerce, indem sie Unternehmen in die Lage versetzt, benutzerdefinierte Erlebnisse für verschiedene Kanäle und Touchpoints zu schaffen.

Die Auswahl der funktionalen Bausteine, aus denen Ihre neue Omnichannel-Anwendungslandschaft besteht, ist eine Sache, aber wie stellen wir sicher, dass all diese Systeme miteinander kommunizieren? Hinzu kommt, dass die meisten Unternehmen - zumindest in der Übergangsphase - noch alte Altsysteme im Einsatz haben, die nicht so einfach ersetzt werden können.

Deshalb sollten wir den hybriden Integrationsschichten große Bedeutung beimessen. Serviceorientierte Architekturen - und Microservices als moderne Interpretation davon - gibt es schon seit einiger Zeit. Sie ermöglichen den Fernzugriff auf in sich geschlossene Anwendungskomponenten und Funktionen.

Aber so richtig in Schwung kam das Ganze erst mit der Einführung moderner Integrationsschichten. Und damit meine ich moderne, cloudbasierte Integrationsdienste für hybride Szenarien mit Anwendungen in Cloud-to-Cloud- oder Cloud-on-Prem-Szenarien. Denn in komplexen und verteilten Anwendungsumgebungen braucht man Fähigkeiten, um Daten zu aggregieren, zu orchestrieren und zu verteilen.

Dies ist ein wesentlicher Baustein und ein Schlüsselfaktor für jeden digitalen Transformationsprozess und auf dem Weg zu einer Best-of-Breed-Architektur. Integration ist das Motoröl, das Ihre Daten zum Fließen bringt.

Mit der Zunahme des digitalen Einkaufsverhaltens ist es an der Zeit, unser Omnichannel-Erlebnis auf die nächste Stufe zu heben. Durch die Nutzung moderner Technologien wie Composable Commerce und MACH-Architekturen können Unternehmen eine modulare, skalierbare und Cloud-native Markenwelt schaffen, die sich ständig an die sich ändernden Kundenbedürfnisse anpassen kann.

Was ist die MACH Alliance?

Die MACH Alliance setzt sich als gemeinnütziges Branchengremium für offene und branchenführende Ökosysteme für Unternehmenstechnologien ein. Sie hat es sich zur Aufgabe gemacht, Unternehmen aufzuklären und ihnen dabei zu helfen, sich von Altsystemen zu lösen und die Vorteile der modernsten, innovativsten und flexibelsten Unternehmenstechnologien zu nutzen, die heute verfügbar sind.