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B2B  | 8 Jul 2025

So überzeugt Ihre B2B Customer Journey

5 Phasen – 5 Chancen zur Optimierung

Porträt von Dorothee Haensch
Dorothee Haensch

In einer Welt, in der Informationen nur einen Klick entfernt sind, erwarten auch B2B-Kund:innen zunehmend dieselbe digitale Experience wie im B2C. Wer heute Geschäftskunden gewinnen und binden will, muss entlang der gesamten Customer Journey durchgängig überzeugen: Mit relevanten Informationen, einem konsistenten Markenerlebnis – und maximaler Effizienz. Die gute Nachricht: Genau hier liegt Ihre Chance, die Customer Journey Ihrer B2B-Zielgruppe zu optimieren. 

In diesem Artikel erläutern wir, warum der datenbasierte Blick auf Ihre Customer Journey im B2B über den Vertriebserfolg entscheidet – und wie Sie in jeder Phase echten Mehrwert schaffen. 

Wie sieht eine typische B2B Customer Journey aus und warum ist sie so komplex?

Die Customer Journey beschreibt den Weg, den potenzielle Kund:innen von der ersten Wahrnehmung eines Problems bis hin zur Kaufentscheidung – und darüber hinaus – zurücklegen. Im B2B-Umfeld ist dieser Weg deutlich vielschichtiger als im B2C: 


  • Mehrere Stakeholder:innen: Entscheidungen werden im Team getroffen – meist über Abteilungen hinweg. 

  • Höherer Informationsbedarf: Technische Details, Spezifikationen, Integrationsmöglichkeiten – B2B-Kund:innen erwarten fundierte Informationen. 

  • Längere Entscheidungsprozesse: Im Vergleich zu Konsumgütern sind B2B-Investitionen kostenintensiver und mit höherem Risiko verbunden. 


Wer diese Komplexität versteht, kann sie nutzen – und in jeder Phase gezielt optimieren. Der Schlüssel: eine klare Strategie, datengestützte Entscheidungen und durchgängige Datenqualität. 

 

Phase 1: Awareness – Der erste Eindruck zählt

Was passiert hier? 
Kund:innen erkennen ein Problem oder einen Bedarf und beginnen mit der Recherche. Diese Phase entscheidet über Sichtbarkeit und Relevanz. 


Typische Touchpoints: 

  • Google-Suchen 

  • Fachportale 

  • Social Media 

  • Whitepaper, Webinare 


Ihr Hebel zur Optimierung: 

  • SEO-optimierte Produkt- und Lösungsseiten 

  • Content-Marketing mit Fokus auf Problemlösung 

  • Thought Leadership durch Branchen-Know-how 

  • Einsatz von klar strukturierten Landingpages mit Mehrwert 


Tipp: Investieren Sie in datenbasierte Themenanalysen. Wonach suchen Ihre Wunschkund:innen wirklich?

Phase 2: Consideration – Vergleichen und Bewerten

Was passiert hier? 
Kund:innen vergleichen Lösungen, holen Informationen ein und prüfen die Eignung für ihre individuellen Anforderungen. 


Typische Touchpoints: 

  • Produktdatenblätter 

  • Produktkonfiguratoren 

  • Vergleichstools 

  • Demo-Videos oder Fallstudien 


Ihr Hebel zur Optimierung: 

  • Strukturierte, vollständige Produktinformationen (PIM!) 

  • Interaktive Tools zur Produktfindung 

  • Aussagekräftige Anwendungsbeispiele aus der Praxis 

  • Schnelle Reaktionszeit bei Anfragen 


Tipp: Nutzen Sie Tracking-Daten, um zu analysieren, welche Inhalte besonders intensiv genutzt werden – und wo Absprünge erfolgen. 

Phase 3: Purchase – Jetzt wird’s ernst

Was passiert hier? 
Das Interesse wird zur konkreten Kaufabsicht. Jetzt geht es um Details, Verhandlungen und letztlich: um den Abschluss. 


Typische Touchpoints: 

  • Angebotsformulare 

  • Beratungsgespräche 

  • Vertragsunterlagen 

  • Bestellprozess 


Ihr Hebel zur Optimierung: 

  • Schnelle Angebotsprozesse durch vollständige Daten 

  • Klare Preisstrukturen und Leistungsbeschreibungen 

  • Digitale Self-Service-Portale mit Bestellfunktionen 

  • Technisch saubere Übergabe an ERP-/Sales-Systeme 


Tipp: Reduzieren Sie manuelle Schritte durch smarte Automatisierung

Phase 4: Retention – Die Beziehung beginnt erst jetzt

Phase 4: Retention – Die Beziehung beginnt erst jetzt 

Was passiert hier? 
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. In der Retention-Phase entscheidet sich, ob Sie aus Kund:innen langfristige Geschäftspartner:innen machen. 


Typische Touchpoints: 

  • Onboarding-Prozesse 

  • E-Mail-Kommunikation 

  • After-Sales-Support 

  • Kundenportale 


Ihr Hebel zur Optimierung: 

  • Klar strukturierter Onboarding-Content 

  • Personalisierte Angebote auf Basis von Bestellhistorie 

  • Intelligente Service- und FAQ-Plattformen 

  • Cross- und Upselling basierend auf vorhandenen Produktdaten 


Tipp: Bauen Sie frühzeitig Feedbackschleifen ein – und nutzen Sie die Erkenntnisse zur kontinuierlichen Optimierung

Phase 5: Advocacy – Aus Kund:innen werden Markenbotschafter:innen

Was passiert hier? 
Zufriedene Kund:innen empfehlen Sie weiter – aktiv oder passiv. In dieser Phase steckt enormes Wachstumspotenzial. 

Typische Touchpoints: 

  • Bewertungen 

  • Testimonials 

  • Kundeninterviews 

  • Community-Engagement 


Ihr Hebel zur Optimierung: 

  • Aktives Bewertungsmanagement 

  • Integration von Kundenstimmen in Ihre Marketingstrategie 

  • Loyalitätsprogramme oder Kunden-Events 

  • Incentives für Weiterempfehlungen 


Tipp: Messen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) – und setzen Sie gezielte Maßnahmen bei negativen Rückmeldungen. 

Fazit: Mehr Tiefe, mehr Praxis – jetzt unseren Guide herunterladen

Die B2B Customer Journey ist komplex – doch mit strukturierten Produktdaten, relevanten Inhalten und gezieltem KPI-Tracking wird sie steuerbar. Wer jede Phase strategisch analysiert und optimiert, erzielt nicht nur bessere Abschlussquoten, sondern schafft ein Erlebnis, das begeistert – von der ersten Suche bis zur langfristigen Kundenbeziehung. 

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Porträt von Dorothee Haensch
Dorothee Haensch

Dorothee Haensch ist seit 2023 als Senior Marketing Manager Teil der diva-e. Als Expertin für Content im Softwarebereich geht sie den Anforderungen unterschiedlicher Industrien auf den Grund und erstellt Inhalte, die Unternehmen dabei helfen, aktuelle Probleme zu lösen und zukünftige Herausforderungen zu meistern.

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