In einer Welt, in der Informationen nur einen Klick entfernt sind, erwarten auch B2B-Kund:innen zunehmend dieselbe digitale Experience wie im B2C. Wer heute Geschäftskunden gewinnen und binden will, muss entlang der gesamten Customer Journey durchgängig überzeugen: Mit relevanten Informationen, einem konsistenten Markenerlebnis – und maximaler Effizienz. Die gute Nachricht: Genau hier liegt Ihre Chance, die Customer Journey Ihrer B2B-Zielgruppe zu optimieren.
In diesem Artikel erläutern wir, warum der datenbasierte Blick auf Ihre Customer Journey im B2B über den Vertriebserfolg entscheidet – und wie Sie in jeder Phase echten Mehrwert schaffen.
Wie sieht eine typische B2B Customer Journey aus und warum ist sie so komplex?
Die Customer Journey beschreibt den Weg, den potenzielle Kund:innen von der ersten Wahrnehmung eines Problems bis hin zur Kaufentscheidung – und darüber hinaus – zurücklegen. Im B2B-Umfeld ist dieser Weg deutlich vielschichtiger als im B2C:
Mehrere Stakeholder:innen: Entscheidungen werden im Team getroffen – meist über Abteilungen hinweg.
Höherer Informationsbedarf: Technische Details, Spezifikationen, Integrationsmöglichkeiten – B2B-Kund:innen erwarten fundierte Informationen.
Längere Entscheidungsprozesse: Im Vergleich zu Konsumgütern sind B2B-Investitionen kostenintensiver und mit höherem Risiko verbunden.
Wer diese Komplexität versteht, kann sie nutzen – und in jeder Phase gezielt optimieren. Der Schlüssel: eine klare Strategie, datengestützte Entscheidungen und durchgängige Datenqualität.
Phase 1: Awareness – Der erste Eindruck zählt
Was passiert hier?
Kund:innen erkennen ein Problem oder einen Bedarf und beginnen mit der Recherche. Diese Phase entscheidet über Sichtbarkeit und Relevanz.
Typische Touchpoints:
Google-Suchen
Fachportale
Social Media
Whitepaper, Webinare
Ihr Hebel zur Optimierung:
SEO-optimierte Produkt- und Lösungsseiten
Content-Marketing mit Fokus auf Problemlösung
Thought Leadership durch Branchen-Know-how
Einsatz von klar strukturierten Landingpages mit Mehrwert
Tipp: Investieren Sie in datenbasierte Themenanalysen. Wonach suchen Ihre Wunschkund:innen wirklich?
Phase 2: Consideration – Vergleichen und Bewerten
Was passiert hier?
Kund:innen vergleichen Lösungen, holen Informationen ein und prüfen die Eignung für ihre individuellen Anforderungen.
Typische Touchpoints:
Produktdatenblätter
Produktkonfiguratoren
Vergleichstools
Demo-Videos oder Fallstudien
Ihr Hebel zur Optimierung:
Strukturierte, vollständige Produktinformationen (PIM!)
Interaktive Tools zur Produktfindung
Aussagekräftige Anwendungsbeispiele aus der Praxis
Schnelle Reaktionszeit bei Anfragen
Tipp: Nutzen Sie Tracking-Daten, um zu analysieren, welche Inhalte besonders intensiv genutzt werden – und wo Absprünge erfolgen.
Phase 3: Purchase – Jetzt wird’s ernst
Was passiert hier?
Das Interesse wird zur konkreten Kaufabsicht. Jetzt geht es um Details, Verhandlungen und letztlich: um den Abschluss.
Typische Touchpoints:
Angebotsformulare
Beratungsgespräche
Vertragsunterlagen
Bestellprozess
Ihr Hebel zur Optimierung:
Schnelle Angebotsprozesse durch vollständige Daten
Klare Preisstrukturen und Leistungsbeschreibungen
Digitale Self-Service-Portale mit Bestellfunktionen
Technisch saubere Übergabe an ERP-/Sales-Systeme
Tipp: Reduzieren Sie manuelle Schritte durch smarte Automatisierung.
Phase 4: Retention – Die Beziehung beginnt erst jetzt
Phase 4: Retention – Die Beziehung beginnt erst jetzt
Was passiert hier?
Nach dem Kauf ist vor dem Kauf. In der Retention-Phase entscheidet sich, ob Sie aus Kund:innen langfristige Geschäftspartner:innen machen.
Typische Touchpoints:
Onboarding-Prozesse
E-Mail-Kommunikation
After-Sales-Support
Kundenportale
Ihr Hebel zur Optimierung:
Klar strukturierter Onboarding-Content
Personalisierte Angebote auf Basis von Bestellhistorie
Intelligente Service- und FAQ-Plattformen
Cross- und Upselling basierend auf vorhandenen Produktdaten
Phase 5: Advocacy – Aus Kund:innen werden Markenbotschafter:innen
Was passiert hier?
Zufriedene Kund:innen empfehlen Sie weiter – aktiv oder passiv. In dieser Phase steckt enormes Wachstumspotenzial.
Typische Touchpoints:
Bewertungen
Testimonials
Kundeninterviews
Community-Engagement
Ihr Hebel zur Optimierung:
Aktives Bewertungsmanagement
Integration von Kundenstimmen in Ihre Marketingstrategie
Loyalitätsprogramme oder Kunden-Events
Incentives für Weiterempfehlungen
Tipp: Messen Sie Ihren Net Promoter Score (NPS) – und setzen Sie gezielte Maßnahmen bei negativen Rückmeldungen.
Fazit: Mehr Tiefe, mehr Praxis – jetzt unseren Guide herunterladen
Die B2B Customer Journey ist komplex – doch mit strukturierten Produktdaten, relevanten Inhalten und gezieltem KPI-Tracking wird sie steuerbar. Wer jede Phase strategisch analysiert und optimiert, erzielt nicht nur bessere Abschlussquoten, sondern schafft ein Erlebnis, das begeistert – von der ersten Suche bis zur langfristigen Kundenbeziehung.
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