Kund:innen, die mit einer Marke zufrieden sind, können zu wertvollen Multiplikator:innen werden. In der Advocacy-Phase geht es darum, bestehende Kund:innen so zu begeistern, damit sie die Marke aktiv weiterempfehlen – sei es durch persönliche Berichte, Bewertungen oder Social-Media-Beiträge. Diese organischen Empfehlungen haben eine hohe Glaubwürdigkeit und können maßgeblich zur Neukundengewinnung beitragen.
Gezielte Conversion Rate Optimierung (CRO) kann in dieser Phase dabei helfen, die Empfehlungsbereitschaft zu steigern und Kund:innen aktiv in die Markenkommunikation einzubinden.
Wichtige KPIs für die Conversion Rate Optimierung in der Advocacy–Phase
Net Promoter Score (NPS): Wie wahrscheinlich ist es, dass Kund:innen die Marke weiterempfehlen?
Anzahl und Qualität von Bewertungen: Wie viele Kund:innen hinterlassen Rezensionen? Sind diese positiv?
Social Shares und Engagement: Wie oft wird die Marke in sozialen Netzwerken erwähnt?
Referral-Conversion-Rate: Wie viele neue Käufer:innen wurden durch bestehende Kundschaft gewonnen?
Relevante CRO-Methoden für die Advocacy-Phase
1. Personalisierung: Die richtige Kundschaft gezielt ansprechen
Nicht alle Kund:innen sind gleichermaßen bereit, eine Empfehlung auszusprechen. Gezielte Segmentierung hilft, besonders aktive und loyale Nutzer:innen zu identifizieren und gezielt anzusprechen. Darüber hinaus können dynamische Inhalte in Referral-Programmen genutzt werden: Unterschiedliche Belohnungen je nach Kundenwert (z.B. VIP-Status für Top-Kund:innen). Ebenfalls empfehlenswert ist es, automatisierte Trigger zu setzen: Empfehlungsanreize für Nutzer:innen, die hohe Interaktionswerte aufweisen (z. B. hohe Wiederkaufsrate oder Social Media Engagement).
Use Case: Ein Software-Anbieter erkennt durch Analyse der Nutzungsdaten besonders aktive Nutzer:innen und lädt sie zu einem exklusiven Review-Programm ein.
2. Digital Analytics: Empfehlungsmuster analysieren
Insbesondere segmentierte Analysen können dazu genutzt werden, um zu identifizieren, welche Kundengruppen am ehesten Empfehlungen aussprechen (z.B. Stammkund:innen, Premium-Kund:innen, Social-Media-aktive Nutzer:innen). KI-gestützte Mustererkennung kann eingesetzt werden, um vorherzusagen, welche Kund:innen mit hoher Wahrscheinlichkeit eine Empfehlung aussprechen werden.
Use Case: Ein E-Commerce-Unternehmen stellt fest, dass Kund:innen mit besonders hohen Warenkörben häufiger Empfehlungen aussprechen. Darauf basierend wird eine gezielte Kampagne für diese Käufer:innen entwickelt.
3. Empfehlungsprogramme: Anreize für Weiterempfehlungen schaffen
Durch strukturierte Referral-Programme mit Belohnungen können Unternehmen gezielt das Empfehlungsverhalten fördern und die Kundenbindung stärken.
Use Case: Ein Online-Fitnessstudio bietet seinen Mitgliedern eine kostenlose Monatsmitgliedschaft an, wenn sie Freund:innen werben, die sich erfolgreich anmelden.
Unsere strategische Empfehlung an dieser Stelle lautet: Bauen Sie Gamification-Elemente ein. Empfehlungs-Challenges, Ranglisten oder exklusive VIP-Programme können zusätzlich motivieren.
4. User Research: Verstehen, was Kund:innen zu Fürsprecher:innen macht
Um Empfehlungsmechanismen zu optimieren, ist es wichtig, die Motivationen der Kund:innen zu verstehen. Befragungen und Interviews liefern wertvolle Erkenntnisse darüber, warum Kund:innen eine Marke weiterempfehlen – oder eben nicht.
Es können Umfragen nach jeder Transaktion oder Nutzung implementiert werden, um aktives Feedback zu sammeln. Außerdem können Bewertungen gezielt gefördert werden, indem der Prozess für Kund:innen so einfach und intuitiv wie möglich gestaltet wird.
Use Case: Eine Hotelkette führt Tiefeninterviews mit Stammkund:innen durch, um herauszufinden, welche Erlebnisse besonders empfehlenswert wahrgenommen werden.
5. A/B-Testing: Die beste Form der Empfehlungsanreize ermitteln
Nicht jede Form der Belohnung oder Ansprache funktioniert gleich gut. A/B-Tests helfen dabei, die effektivsten Maßnahmen für ein Empfehlungsprogramm zu identifizieren.
Use Case: Ein Retail-Unternehmen testet zwei verschiedene Empfehlungsanreize – eine Geldprämie und einen exklusiven Rabatt. Damit lässt sich herausfinden, welche Variante die meisten Neukund:innen bringt.
Auch unterschiedliche Call-to-Actions können gegeneinander getestet werden: Z.B eine persönliche Einladung vs. eine allgemeine Empfehlung.
Fazit: Die Advocacy-Phase als Multiplikator nutzen
Die Advocacy-Phase ist der Schlüssel, um aus zufriedenen Kund:innen aktive Botschafter:innen der Marke zu machen. Durch gezielte CRO-Maßnahmen wie Personalisierung, Empfehlungsprogrammen und Digital Analytics lassen sich positive Kundenerfahrungen systematisch in Wachstumspotenziale umwandeln.
Wie effektiv sind Ihre Empfehlungsmechanismen? Lassen Sie uns gemeinsam analysieren, wie Sie Ihre Kund:innen aktiv in Ihre Markenkommunikation einbinden und Referral-Conversions steigern können!
Wrap-up der Artikelreihe: CRO entlang der gesamten Customer Journey
Diese Artikelreihe hat gezeigt, wie sich Conversion Rate Optimierung gezielt in den verschiedenen Phasen der Customer Journey einsetzen lässt:
Awareness: Aufmerksamkeit wecken und die erste Interaktion optimieren.
Consideration: Nutzer:innen bei ihrer Entscheidungsfindung unterstützen.
Purchase: Kaufabbrüche vermeiden und den Kaufprozess optimieren.
Retention: Kund:innen langfristig binden und Wiederkäufe fördern.
Advocacy: Bestehende Kund:innen zu aktiven Empfehler:innen machen.
Eine effektive CRO-Strategie berücksichtigt die gesamte Journey und stellt sicher, dass Kund:innen nicht nur einmal kaufen, sondern langfristig zur Markenloyalität und Weiterempfehlung beitragen.
