Der Kunde im Fokus: die Handelskette Jumbo setzt auf Omnichannel
Kunden-Interview mit Marco Knecht
Beim Omnichannel-Gedanken stehen Kundinnen und Kunden immer im Mittelpunkt. Sie finden die Informationen, nach denen sie suchen, an jedem Punkt der Customer Journey - über jeden Kanal, zu jeder Zeit, von jedem Ort aus. Auch unser Kunde, die Handelskette Jumbo aus der Schweiz, hat es sich zur Aufgabe gemacht, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zum Mittelpunkt der Verkaufsstrategie zu machen: „Wir möchten dem Kunden bieten, was er braucht und ihm nicht das vorgeben, was er zu kaufen hat“, ist die Devise von Marco Knecht, Teamleiter Digital Commerce Solutions bei der Schweizer Handelskette Jumbo.
Was ist Omnichannel?
Omnichannel-Einzelhandel (oder Omnichannel-Commerce) ist ein Multikanal-Verkaufskonzept, bei dem der Schwerpunkt auf einem nahtlosen Kundenerlebnis liegt, unabhängig davon, ob die Kundin oder der Kunde online über ein Mobilgerät oder einen Laptop, oder offline in einem Ladengeschäft einkauft. Laut Harvard Business Review nutzen 73 Prozent aller Kundinnen und Kunden während ihrer Customer Journey mehrere Kanäle. Die Bloomreach-Studie State of Commerce Experience 2021 zeigt, dass beinahe die Hälfte (44 %) der B2C-Käufer:innen und 58 % der B2B-Käufer:innen angeben, dass sie sich immer oder oft online über ein Produkt informieren, bevor sie in ein Geschäft gehen. Selbst, wenn sie im Ladengeschäft sind, setzen sie ihre Recherche zeitgleich online fort. Erst, wenn die Kundin oder der Kunde so viele Informationen wie möglich aus einer Vielzahl von Quellen gesammelt hat, um die Kaufentscheidung zu untermauern, wird sich für den Kauf bei einem Einzelhändler entschieden. Omnichannel-Aktivitäten konzentrieren sich auf das Erlebnis der gesamten Zielgruppe - nicht auf Erfahrungen einer einzelnen Kundin oder eines einzelnen Kunden auf den verschiedenen Kanälen.
Das Potential dieser Strategie hat auch Marco Knecht von Jumbo erkannt: „Das Ziel ist natürlich, dass der Kunde, egal wie er mit uns in Kontakt tritt, jedes Bedürfnis über jeden Kanal abdecken kann. Das ist der Omnichannel-Gedanke“.
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