On-Demand Webinar: Wo ist eigentlich der "Point-of-Sale"?

Annabella Pscherer: Zu unserem heutigen diva-e Webinar: „Wo ist eigentlich der Point of Sale?“. Heute zeigen unsere Experten, Karsten Krause-Ablaß und Rudi Geiger anhand von Fallbeispielen aus Deutschland, England, Frankreich, Spanien, Dänemark und den USA, wie moderne Omnichannel-Services den Kunden dort abholen, wo er grade ist. Mein Name ist Annabella Pscherer und ich bin bei diva-e im Marketing tätig und bin heute die Moderatorin des Webinars. Jetzt übergebe ich gleich mal an den Karsten Krause-Ablaß und an den Rudolf Geiger. Ein paar Worte zu euch, bitte.

Karsten Krause-Ablaß: Ja, schönen guten Morgen. Mein Name ist Karsten Krause-Ablaß, ich bin Managing Director und Head of Marketing bei der diva-e. Bin seit ungefähr 25 Jahren im Bereich der Digitalisierung von Kundenkontaktpunkten unterwegs, also von Online über CRM bis Shopper-Marketing und das Thema PoS treibt einen ja schon lange um. Wir haben angefangen mit dem klassischen VKF, und was haben wir nicht alles in den letzten Jahren erlebt. Olfaktorisches Marketing, Shopper-Marketing, Kundenkartensysteme, Kundenbindungssysteme, Multimediaterminals, Package Design war mal ein großes Thema, ist immer noch ein Thema. Die Beacons Digital Signage und Augmented Reality am PoS. Ich selber bin sehr großer Fan vom klassischen Retail, obwohl man natürlich täglich den Amazon-Boten Zuhause begrüßt. Ich lasse mich gerne beraten, auch am 24.12. gegen späten Vormittag suche ich noch das Kundengespräch und die intensive Beratung für Geschenke. Jetzt haben wir heute mit NewStore einen neuen Partner der diva-e mit den ersten gemeinsamen Projekten. Es ist also keine Vision mehr, irgendwie das könnte demnächst mal funktionieren, sondern wir finden das heute schon sehr spannend. Und würde mich freuen, wenn Rudi sich kurz vorstellt und uns dann ein paar Insights zum Thema NewStore gibt.

Rudolf Geiger: Gerne, danke. Also auch von meiner Seite aus einen wunderschönen Nachmittag. Ich bin verantwortlich für die europäischen Aktivitäten auf NewStore. NewStore wurde von einem Deutschen, Stephan Schambach, gegründet, hat seinen Hauptsitz allerdings in Boston, Massachusetts in den USA. Die größte Niederlassung ist aber in Berlin. Das heißt, normalerweise arbeite ich aus dem Berliner Office heraus, heute bin ich quasi in meinem Homeoffice, freue aber mich trotzdem euch zeigen zu können, wie dieser Point of Sales sich immer mehr zu einem Point of Service verwandelt. Wie man das am schnellsten und am besten machen kann, das versuchen wir heute aufzuzeigen im Rahmen dieser NewStore-Präsentation gemeinsam mit unserem Partner diva-e. Zurück zu dir, Karsten.

Karsten Krause-Ablaß: Dann fangen wir doch direkt mal an, du hast uns etwas mitgebracht.

Annabella Pscherer: Ich wünsche euch allen viel Spaß und spannende Einblicke beim Webinar und Rudi, ich übergebe dir jetzt die Übertragungsrechte.

Rudolf Geiger: Gut. So, genau. Dann gehe ich mal in den Vollscreen-Modus rein. Gut, fangen wir vielleicht mal an. Die Agenda des heutigen Tages ist, wir wollen mal drüber sprechen, wo ist denn eigentlich der Point of Sale? Und wie kann man nun diese Transformation von einem klassischen Kassensystem zu einem wirklichen Point of Service schaffen? Und ich werde es auch mal live zeigen, wie sowas in Wirklichkeit aussieht. Aber auch reale Beispiele aufzeigen von Kunden, die das heute schon im Einsatz haben, auch in Deutschland. Also das Ziel ist, dass Sie danach feststellen können: Okay, wie könnte meine Store-Experience in Zukunft ausschauen? Wie kann ich den Kunden besser bedienen? Und wie können wir gemeinsam mehr Umsätze erreichen? Und das werden wir dann auch in einer Frage-und-Antwort-Session am Ende dann entsprechen diskutieren. Fangen wir vielleicht mal an,

Wenn wir uns das mal anschauen, dann haben wir einerseits, der moderne Konsument ist immer mehr mobil. Er ist auf der Straße mit seinem Smartphone unterwegs, das heißt er kauft auch online ein. Immer mehr. Das heißt, diese Tendenz ist steigend, grade in Corona-Zeiten. Gleichzeitig auch hier, lieben aber immer noch viele Konsumenten auch den Einkauf im Geschäft. Und dieser ist, leider Gottes, aber auch fallend. Nichtsdestotrotz müssen wir feststellen, dass immer noch, je nach Branche, der Großteil immer noch stationär abgewickelt wird, auch wenn er fallend ist. Und ein kleinerer Teil online abgewickelt wird. Pro Branche ist unterschiedlich, außerdem Mode ist anders, Elektronics und so weiter. Aber im Großen und Ganzen stellen wir fest, dass der Onlinehandel steigt, der stationäre Handel aber fällt. Aber der Konsument möchte immer noch beides haben. Er möchte heute vielleicht online einkaufen, morgen aber, wie der Karsten grade gesagt hat, im Geschäft beraten werden. Grade bei beratungsintensiven Produkten. Er möchte das Produkt anfassen, er möchte es fühlen können. Oder er ist jetzt grade in die Stimmung gekommen, in der Stadt einkaufen. Und deshalb müssen wir, als Partner des Handels, beide Aspekte berücksichtigen, weil der Konsument es will. Und jetzt müssen wir drauf reagieren, wie können wir es am besten machen?

Das klingt jetzt einfach, die Kanäle zu verknüpfen, ist aber recht komplex. Dass, wenn wir heute in den Laden reinkommen, erwarten die Konsumenten die gleichen Services, die ich eigentlich auch online gewohnt bin. Das heißt, Zugriff auf das ganze Sortiment. Weil, das Letzte, was ich hören will ist, dass die Verkäuferin mir sagt: „Das haben wir grade nicht in Ihrer Farbe in Ihrer Größe.“ Das glaube ich ihr zwar, dass es in diesem Laden nicht in dieser Farbe und Größe das Ganze gibt, aber es wird doch wohl eine andere Filiale geben, wo es das gibt. Und jetzt sollte der Verkäufer oder die Verkäuferin in der Lage sein, diese Informationen schnell zu bekommen, um den Kunden besser zu beraten und auch entsprechende Zusatzverkäufe zu generieren. Und um das zu bewerkstelligen, ist einiges notwendig.

Warum? Die bisherigen Systeme, die im Einsatz waren, die Kassensysteme oder andere Systeme wurden grundsätzlich mal nicht dafür entwickelt und nicht programmiert. Das heißt, viele Kassensysteme haben zwar jetzt ein moderneres Frontend. Es gibt dann ein Mobile Interface, das mir erlaubt, auf dem Tablet quasi das zu machen. Aber die Architekturen drunter sind immer noch die alten Systeme, wie sie vor zehn, fünfzehn Jahren im Einsatz gewesen sind. Gleichzeitig sind auch die Backend-Systeme nicht unbedingt dafür gebaut worden, weil von der Architektur sie eben quasi aus einer anderen Dekade kommen. Und deshalb ist die Aufgabe jetzt, wie können wir das Ganze schneller und mit weniger Risiko machen?

Und wenn ich mir anschaue, wie der Status Quo heute ist. Also, wenn ich einkaufen gehe in München, in Hamburg oder auch in Amerika, dann schaut das sehr, sehr oft immer noch so aus. Ich bin hier zu sehen, wie ich auf dem Bild hier in einer echten Welt-Szenario im Sportgeschäft in München, wo ich immer noch genauso an der Kasse anstehe, wie früher. Oder wenn ich auch in andere Geschäfte gehe, bei anderen Mitbewerbern auch in München, da sieht es genauso aus. Aber auch Modegeschäfte in Amerika, da sieht es auch nicht anders aus. Aber im Jahre 2020 sollte es doch eigentlich möglich sein, dem Kunden ein anderes Erlebnis am Point of Sale zu geben. Und wenn wir uns mal anschauen, warum ist das eigentlich so? Dann sind diese Beispiele nicht alleine. NewStore gibt jedes Jahr einen sogenannten Omnichannel Leadership Report raus. In diesem Report beobachten, wie verhalten sich und wie machen sich so circa 200 Marken im Retail-Segment? Das heißt, wie erfolgreich sind sie? Oder, welche Services werden da ausgespielt oder eben auch nicht ausgespielt? Und dabei festgestellt, dass es sehr viele Beispiele gibt, wo es noch nicht so ist, wie es sein sollte. Das heißt aber, jetzt sollte man sich nicht drauf verlassen, die anderen machen es ja auch nicht besser. Sondern sollte sich darauf konzentrieren, wie könnte ich es besser machen? Jetzt möchte ich mal Beispiele zeigen.

Wenn wir jetzt mal hernehmen, was sind denn so die erfolgreichen Konzepte? Und wenn wir uns eines der erfolgreichsten Retail Konzepte der letzten Jahre ansehen, dann landen wir unweigerlich auch beim Apple Retail-Store. In diesem Store finden Sie keine herkömmliche Kasse mehr. Das heißt, Sie kaufen dort ein und der Verkäufer checkt Sie direkt am Smartphone gleich aus. Es gibt noch irgendwo eine Kasse, ganz hinten im Eck versteckt übrigens auch, aber das ist nicht mehr das Ziel. Das Ziel ist, wie kann ich den Kunden optimal am Point of Service bedienen? Ein anderes Beispiel ist, was in den letzten Jahren sehr erfolgreich geworden ist, ist das Beispiel Amazon. Wo ich eben einen Komfortlevel erreicht habe, den manche stationäre Händler nicht mal bieten können. Aber die Kunden gehen mit dieser Erwartungshaltung, die sie vormittags im Onlineshop von Amazon gemacht haben am Nachmittag in den Retail-Store und erwarten ähnliche Services.

Und jetzt gilt es, diese Erwartungshaltung des Kunden entweder zu erreichen, zu matchen. Oder sogar zu übertreffen. Und aus dem Grund heraus wurde eigentlich NewStore gegründet. Das heißt, wie könnten wir es schaffen, diese Bequemlichkeit eines Amazon-Experience verbunden mit der Einfachheit des Apple Modells verbunden in einem neuen Geschäftsmodell, wie wir es auch von Uber kennengelernt haben. Und das ganze bitte in der Cloud, damit ich es eben sehr, sehr schnell ausliefern kann. Wenn ich das miteinander verknüpfen könnte, dann hätte ich einen modernen Retail-Ansatz. Und das ist genau für das, was NewStore steht. Das heißt, anstatt unterschiedlichste Lösungen von unterschiedlichsten Herstellern zusammen zu pfriemeln. Das heißt, zum Beispiel eine Tablet-based Lösung, um zum Beispiel verlängerte Ladenzeiten anzubieten. Oder einen mobilen Point of Sale, oder Clienteling Cross-, Tools anzubieten. Weil, damit machen Sie die Verkäufer und Verkäuferinnen im Geschäft verrückt, weil die nicht drei verschiedene Systeme bedienen können. Da eine Kasse, da ein Tablet, da ein anderes User Interface, da-. Da tut die Verkäuferin sich zurücklehnen und sagt: „Nein, das mache ich nicht mit.“ Da sind viele Omnichannel-Projekte im Sand verlaufen, und wurden dann auch nicht genützt. Und das gilt es nun quasi abzukürzen. Das heißt, summa summarum; wir glauben, dass der Handel, die Retailer lernen müssen, auch einen Store so zu bedienen wie eine Webseite. Weil, das Schöne an einer Webseite ist, ich weiß genau, wann, wo, wer, was im Laden ist. Wer was tut, wer was macht, wer wo ist, was er möchte et cetera. Und genau das müssen wir auch erreichen. Und das war auch die Vision unseres Gründers Stephan Schambach, der seinerzeit aber auch eCommerce Firmen, wie zum Beispiel Intershop in Deutschland oder auch Demandware gegründet hat, die er dann an Salesforce verkauft hat. Und mit dieser Vision ist er vor fünf Jahren angetreten, um dieses Thema zu adressieren.

In der Praxis sieht das so aus, dass wir heute Kunden in Europa, in USA und in Asien live haben, die genau diesen Ansatz verfolgen. Und wir werden dann in der Demo sehen, wie sowas konkret aussieht. Aber ich möchte mal ein paar Beispiele anzeigen, die das heute schon produktiv im Einsatz haben. Wir sehen jetzt hier eine Reihe von Firmen aus dem Bereich Sport, aus dem Bereich Mode, Luxus, Lifestyle. Warum grade diese Produkte? Generell geht es darum, um erklärungsbedürftige Produkte. Das heißt, man kann solche Konzepte auch für Anbieter von Werkzeugen anbieten. Von Telekommunikationsgeräten, Smartphones, zum Beispiel. Also alles, wo ich einen erklärungsbedürftigen Sales-Prozess habe, wo ich den Kunden in einem, möglicherweise Flagshipstore, bedienen möchte, um den Mehrwert meiner Produkte entsprechend zu signalisieren.

Karsten Krause-Ablaß: Oder auch den Service spüren zu lassen. Um nicht zu sagen: „Das tut mir leid, das geht hier grade nicht.“, oder „Der Computer kann grade nicht.“ Das ist ja so ein Klassiker-Fail, dass man das Erlebnis dadurch schlechter macht.

Rudolf Geiger: Genau. Deshalb muss man sagen, für Cash and Carry-Produkte sehen wir uns weniger geeignet. Aber für beratungsintensive Produkte aus dem Bereich Luxus, Mode, Sport, da klappt das sehr gut. Das heißt, die Use Cases, die dort verwendet werden, könnten zum Beispiel sein, im Laden. Ich möchte nicht mehr in der Lage sein, dass der Verkäufer mir sagt: „Habe ich grade nicht in Ihrer Farbe.“ Der Zugriff muss möglich sein, und zwar nicht erst an der Kasse, wo vielleicht schon jemand anderes kassiert. Sondern direkt am Point of Sale, am Point of Service, wo die Verkäuferin verkauft, Zugriff auf die Lagerbestände von anderen Geschäften zu haben. Wo ich in Echtzeit diese Information geben kann. Wo ich selber auch ein mobiler Point of Sale bin. Aber auch, dass ich das Onlinegeschäft erweitern kann. Dass ich sagen kann: „Diese Jacke in dieser Farbe hätte ich gerne. Aber ich brauche sie jetzt, in einer Stunde in Hamburg am Jungfernstieg.“ Das heißt, kann ich das machen oder kann ich das nicht machen? Das ist etwas, was nicht mal Amazon so gut kann, weil sie nicht die Stores haben, die manche Retailer aber vorher in der Stadt hätten. Und genau das wollen wir nun befähigen. Und das Ganze von einem zentralistischen System in der Cloud, um den ganzen Prozess einfacher zu machen. Das gibt es schon.

Sportmarken, Modemarken, Sportartikelmarken nutzen das heute schon, die sind produktiv im Einsatz. Auch in Deutschland. Und die Zielarchitektur würde dann so aussehen, dass Sie sagen, ich habe einen Webshop, der bleibt so, wie er ist. Ich habe eine Callcenter-Lösung, die bleibt auch, wie es ist. Ich habe Backend-Lösungen, CRM-Lösungen, ERP-Lösungen, die bleiben alle, wie sie sind. Man würde diese nun quasi andocken an eine Cloud-Lösung, und die Verkäufer und Verkäuferinnen auf der Fläche bekommen nun quasi eine Smartphone App, um quasi all diese Dienste im Retail-Store auch anbieten zu können.

Und das sieht dann so aus. Das heißt, so würde dann der neue Point of Sale aussehen. Das heißt, man hat dann keine herkömmlichen Kassen mehr, man hat keine Server mehr im Geschäft. Man betreibt das Ganze von einem Smartphone, kombiniert, zum Beispiel, mit einem Creditcard-Reader, der magnetisch, zum Beispiel, angedockt sein könnte. Das Ganze steuert dann auch noch eine physische Ladenkasse, weil es immer noch Leute gibt, die auch Bargeld bezahlen wollen. Aber auch das wird über das Smartphone gesteuert, sodass ich im Endeffekt quasi nur noch ein Smartphone habe, eine Schublade habe und einen mobilen Drucker quasi, der über AirPrint oder ein WLAN angesteuert wird. Weil ich immer noch eine Rechnung ausdrucken muss, Lieferschein ausdrucken muss, ein Label für einen Shipping-Agent oder wen auch immer. Und das sind reale Beispiele auch in Deutschland, die jetzt im Einsatz sind. Das heißt, ich habe jetzt mal zwei rausgepickt.

Eine ist eine Modefirma quasi in Berlin, die Firma heißt Anine Bing. Ist eine dänische Modemarke, die quasi von einem dänischen Fotomodell gegründet wurde. Das andere ist Burton Snowboards. Da habe ich mal den Store in München rausgepickt, die sind aber genauso live in Zürich, in Lausanne und so weiter. Und da sieht dann das Ganze so aus, dass ich dann dort keine Kassen mehr habe. Sondern, die Kundin lässt sich beraten. Der Verkäufer berät den Kunden vom Smartphone aus. Das geht auch mit dem Tablet übrigens. Nur, das Tablet ist ziemlich sperrig und ziemlich groß. Das heißt, versuchen Sie mal zu scannen mit dem Tablet, wenn Sie beiden Hände halten müssen. Das geht mit dem Smartphone besser, deshalb hat sich der Formfaktor Smartphone durchgesetzt. Das gleiche auch bei dem Modegeschäft, zum Beispiel. Hier sehen Sie das Einkaufserlebnis auch hier bei Anine Bing in Berlin. Und so würde der Point of Sale, zum Beispiel, aussehen. Gut. So viel zum Thema mal generelle Übersicht. Ich würde jetzt mal kurz rüber wechseln auf einen anderen Modus, dass ich Ihnen mal aufzeige, wie würde sowas dann in der Praxis aussehen. Dazu verbinde ich jetzt mal mein Telefon mit dem Bildschirm, sodass Sie das auch sehen können, wie das dann in der Praxis aussieht. Und Sie sollten jetzt ein Smartphone auf Ihrem Bildschirm sehen. Ist das richtig, Karsten?

Karsten Krause-Ablaß: Sehr gerne. Ja, sehen wir.

Rudolf Geiger: Ausgezeichnet. Das heißt, ich würde jetzt mal ein paar Beispiele simulieren, wie sowas aussieht. Und das Beispiel eins wäre jetzt mal, ich nehme jetzt mal hier den Webbrowser her. Und würde jetzt mal, zum Beispiel, auf die Webseite meines Kunden gehen. Nehmen wir an, das ist jetzt eine Marke, die heißt Dodici. Die Marke gibt es nicht, die haben wir jetzt einfach mal erfunden, um einfach mal so einen Webshop als Demobeispiel zu zeigen. Aber nehmen wir an, das ist der Webshop, bei der Konsument, der auf der bestehenden Webseite einer Modemarke, nach Artikeln recherchiert und sucht nach einer schönen Jacke. Der nächste Herbst kommt bestimmt und deshalb suchen wir uns mal dieses Allwetter-Jacket aus. Aber im Zusatz zu dem normalen Shop sehen Sie jetzt hier, dass ich auf der Product-Detail-Page, hier, auch Realtime Inventory-Informationen habe. Das heißt, ich kann jetzt auf der Webseite einsehen, diese Jacke, die könnte ich jetzt auch im 5th Avenue Store gleich kaufen. Im Atlantic Store ist sie leider ausverkauft, aber in einem Spring Store wäre er wieder verfügbar. Und online ist sie eh verfügbar. Das heißt, ich kann mich jetzt entscheiden, will ich das mir online zuschicken lassen, wie bisher? Oder, will ich ihn jetzt haben?

Wir nennen das diese Instant Gratification, also diese sofortige Beglückung, dass ich eben sofort einen Mehrwert haben kann. Und wenn ich ein Netzwerk von Stores habe in der Innenstadt, dann sollte ich dieses Netzwerk auch nutzen. Und das ist der Mehrwert, den ich gegenüber reinen Pure-Playern haben kann. Und geben wir mal das Beispiel an. Ich würde sagen, diese Jacke, in dieser Farbe, in dieser Größe will ich haben. Und ich habe es jetzt quasi einem Warenkorb hinzugefügt. Das ist jetzt mein Warenkorb in meinem Webshop, oder in meinem Beispiel, auf dem mobilen Handy. Und jetzt kann ich sagen: „Nein, ich will es mir nicht zugeschickt haben. Ich möchte es eigentlich abholen.“ Und jetzt habe ich die Möglichkeit quasi, im Checkout-Prozess zu sagen, ich möchte es gerne abholen. Und da ich jetzt quasi in meinem Beispiel die Emily Parker bin. Auch hier, ich gebe jetzt mal meinen Namen ein hier. Emily. Parker. Und meine Adresse ist quasi, ich wohne in New York. Schlägt mir das System jetzt vor, ich kann diese Jacke in dieser Farbe in dieser Größe in diesen Stores abholen. Weil im Hintergrund NewStore optimiert, wo ist die Ware? Also nach Lagerbestand und nach Distance. Und deshalb kann ich sie jetzt dort abholen. Und ich würde jetzt sagen: „Okay, gerne. Ich möchte ihn gerne in 5th Avenue abholen und würde jetzt quasi einen Buy online, Pickup In Store-Prozess starten. Als Online-Shopper habe ich das jetzt abgeschlossen und hole jetzt meine Jacke und Schlüssel und begebe mich auf den Weg in den 5th Avenue Store, weil ich die Jacke abholen möchte.

In Echtzeit passiert jetzt im Geschäft Folgendes: Nehmen wir jetzt an, dass das das Telefon der Verkäuferin im Geschäft ist. Die Verkäuferin hat das Smartphone in ihrer Hosentasche. Und in ihrer Hosentasche hat sie die NewStore Fulfillment Application, die Sie jetzt hier sehen. Und in meinem Beispiel, Sie sehen hier unten, rechts unten, den Profile Button. Meinem Beispiel bin ich jetzt die Rachel Johnson und ich arbeite im 5th Avenue Store. Und ich bin im Augenblick in der Lage Order Requests zu bekommen. Ich kann mich aber auch deaktivieren, weil ich jetzt grade in Zigarettenpause bin oder Mittagspause bin. Dann würde ich mich quasi abmelden vom Distribution Network und sagen: „Sorry, ich kann grade nicht das machen.“ Dann würde NewStore es automatisch auf die nächste Person weiterleiten, die in dem Workflow im Backend definiert ist. Wenn ich aber Zeit habe, dann bin ich Teil des Fulfillment-Prozesses und würde deshalb entsprechende Bestellungen bekommen. Deshalb gehen wir jetzt hier rein. Sie sehen hier den Button, der heißt Orders, hier unten. Und in den Orders sehen Sie jetzt, dass ich von der Emily Parker einen Request bekommen habe, dass sie gerne etwas abholen möchte. Jetzt kann es aber sein, dass mein Telefon in meiner Hosentasche vibriert, ich aber grade mit einem bestehenden Kunden im Laden spreche. Dann kann ich jetzt nicht mein Telefon rausholen und sagen: „Sorry, ich muss hier was anderes machen.“ Sondern, dann läuft jetzt hier ein Timer mit, den sehen Sie hier oben.

Das heißt, sollte ich zwei Minuten lang nichts tun, dann würde NewStore automatisch diesen Request an die nächste definierte Person im Laden weiterleiten. Sodass immer gewährleistet wird, dass jemand sich um diese Bestellung kümmert. Wenn ich aber Zeit habe kann ich jetzt, zum Beispiel, sagen „accept“. „Accept“ heißt, ich kümmere mich drum. Warum? Das System hat gesagt, dass diese Jacke in dieser Farbe in dieser Größe in dieser Boutique ist. Es kann aber sein, dass es doch nicht der Fall ist. Warum? Die Jacke kann ja gestohlen worden sein. Sie kann in dieser Sekunde verkauft worden sein. Sie kann beschmutzt oder zerkratzt sein. Das heißt, sie ist zwar im Laden, aber ich kann sie nicht verkaufen. Das heißt, als Verkäuferin und Verkäufer auf der Fläche muss ich jetzt Actions-, was einleiten können. Jetzt sehen Sie hier recht oben so einen Button, im Eck. Wo ich sagen kann „Sorry, cannot fulfill the order.“, oder ich kann eben diese Bestellung nicht durchführen. In dem Fall würde das Ganze wiederum zurück in die Distribution Line gehen. Und jetzt kann der Callcenter-Agent agieren und, zum Beispiel, den Kunden anrufen und sagen: „Sorry, wir haben hier ein Problem. Wir können das nicht tun. Dürfen wir Ihnen etwas anderes vorschlagen?“ Da das aber alles in zwei bis drei Minuten passiert, erreichen wir den Kunden meistens noch bevor er das Haus verlassen hat. Und das ist natürlich ein Service, den Sie heute so nicht anbieten können, aber mit NewStore sehr schnell elegant machen können. Aber selbst, wenn ich sage nein, ich habe die Jacke dort, muss ich es auch noch verifizieren, dass es wirklich der Fall ist. Ich muss es auch prüfen, ist sie nicht zerkratzt. Und in dem Fall würde ich jetzt hier mein Smartphone nehmen. Sie sehen hier so einen Scan Button. Und ich würde jetzt die Größe vier rübergehen und einscannen. Wenn ich das jetzt tue mit meinem Smartphone, das sehen Sie jetzt hier.

Gehe ich jetzt, zum Beispiel, hier auf das Produkt, aber ich gehe auf Größe sechs. Dann sehen Sie, es funktioniert nicht, weil ich den falschen Artikel eingescannt habe. Wenn ich jetzt aber den richtigen Artikel einscanne, also Größe vier zum Beispiel, dann funktioniert es. Das heißt, NewStore sorgt auch dafür, dass die Verkäuferin auf der Fläche keinen Fehler mehr machen kann und den richtigen Artikel quasi scannt. Und auch bestätigt, ja, ich habe den wirklich da. Es gibt nichts Schlimmeres, als dass der Kunde in den Laden kommt, ich will meine Sachen abholen. Und dann kriege ich gesagt: „Sorry, Fehler unterlaufen.“ Geht gar nicht. Sie sehen jetzt auch, dass NewStore automatisch den Prozess unterstützt. Das heißt, ich habe automatisch alle notwendigen Dokumente erstellt. Das heißt Rechnung, Lieferschein, Retourenlabel oder Reinigungsanleitung, Garantiezertifikat; was immer Sie dem Kunden mitgeben wollen. Und jetzt drucke ich das Ganze auf meinem Drucker meiner Wahl aus, zum Beispiel erster Stock, zweiter Stock, Frontoffice, Backoffice oder was auch immer. Und drucke das ganze aus. Jetzt rattert der Wireless-Drucker, das kann ein AirPrint Drucker sein, das kann ein Netzwerkdrucker sein. Und jetzt habe ich die Jacke genommen, die Dokumente, stecke sie quasi in eine Tüte rein und sage, jetzt habe ich diese Order fulfilled, also „Complete Order“.

Und jetzt sehen Sie, dass diese Order auch für Emily Parker für ihr Waiting for Pickup steht. Das heißt, ich weiß, dass die Emily jetzt in den Laden kommt, habe aber alles optimal vorbereitet. Den ganzen Pick and Pack-Prozess. Wer ist denn aber eigentlich die Emily Parker, die zu mir in den Laden kommt? Das heißt, die Verkäuferin sollte auch in der Lage sein sich vorbereiten zu können. Deshalb sehen Sie eine zweite App, die NewStore anbietet, die sogenannte Store Associate App. Das heißt, ich habe mal jetzt hier eingeloggt, ich arbeite hier im 5th Avenue Store. Ich habe hier meine Goals. Also, mein Dashboard ist das auch, hier. Ich habe hier meine Tasks, die ich zu tun habe. Ich habe hier die New Arrivals, die reingekommen sind, sodass ich als Verkäufer alles weiß, was meine neuesten Kollektionen sind. Und rechts unten im Eck sehen Sie jetzt auch so ein People Icon, wo ich nun sagen kann, wer ist denn die Emily Parker? Und als Verkäufer kann ich jetzt mal suchen. Jetzt suche ich mal nach der Emily und finde die Emily Parker hier. Und bekomme nun alle Informationen, die ich als Verkäufer brauche. Ich sehe, Hoppla, die Emily ist ein Power-Shopper mit Gold Status.

Die hat schon 28 Bestellungen mit uns gemacht, und im Durchschnitt kauft die niemals unter 500 Dollar ein. Ich habe hier den Button, wo ich als Verkäufer von meinem Smartphone aus alle Verkaufshistorie sehen kann. Wo hat sie wann was eingekauft. Und ich habe hier im Profile einen Button, der nennt sich Closet, so wie Kleiderschrank. Und dort sehe ich in einer Instagram-Style Visualisierung, was sie bisher eingekauft hat. Also hat sie eher elegante Sachen eingekauft, eher sportive, eher sexy? Was auch immer. Das heißt, in zehn Sekunden weiß ich, wer ist Emily Parker? Was für eine Kundin ist sie? Und ich kann dann im Endeffekt das ganze Verkaufsgespräch besser führen. So, jetzt kommt die Emily in den Laden rein und sagt: „Hallo, ich möchte gerne meine Jacke abholen.“ Ich muss jetzt nicht zum Click und Collect-Counter hingehen. Sondern, jeder Verkäufer auf der Fläche kann sein Smartphone zücken, nützt nun die Applikation, die Sie vorhin gesehen haben. Ich suche jetzt nach Name, nach Auftragsnummer, oder ich scanne den Code ein, den sie auf ihrem Smartphone hat, zum Beispiel, oder ausgedruckt hat. Und geht jetzt hier, und habe dann diesen Artikel, sehe das Ganze, okay wunderbar, habe ich gemacht. Bezahlt ist ja im Onlineshop schon. Und deshalb übergebe ich jetzt die Ware an die Emily und übergebe die Tüte und damit ist die Ware jetzt zugestellt. Und Sie sehen, dass der Status sich entsprechend geändert hat und ich jetzt quasi meine Aufträge abgearbeitet habe.

Karsten Krause-Ablaß: Aber idealerweise hast du ja noch, bei so einer Power-Shopperin, ein Gläschen Sekt dazu gereicht und ihr von der Wishlist noch fünf Sachen gleich mal dazugelegt, dass sie die angucken kann.

Rudolf Geiger: Genau. Das Beispiel wollen wir uns auch mal anschauen. Bevor wir das machen, wollte ich jetzt mal zeigen, wie schaut denn das Backend aus? Weil, wir haben jetzt gesehen, wie es aus Sicht der Verkäuferin aussieht. Ich logge mich jetzt aber mal in das Backend ein, damit wir auch sehen, wie es für das Management aussieht. Ich gehe jetzt mal in das Backend-System rein, und abhängig von meinen Login-Informationen-, also der CEO sieht was anderes als der Verkaufsleiter. Habe ich hier meine Dashboards, wo ich nun sehen kann, wie ist der Verkauf im Store ist? Welcher Store geht gut, welcher Store geht schlecht? Aber Sie sehen hier einen Button, der nennt sich auch Sales. Und in dem Sales sehen wir jetzt hier, dass wir heute, am 12. August, von der Emily Parker eine Web-Bestellung bekommen haben mit In-Store Pickup. Und das Ganze ist abgeschlossen, das heißt, ich habe einen Complete Status.

Wenn ich jetzt hier reingehe, in diese Order, sehen Sie jetzt in Echtzeit, was passiert ist. Das war jetzt, zum Beispiel, diese Jacke. Das sehen wir hier. Wenn ich hier drauf klicke sehe ich, wann wurde sie verkauft? Alles in Echtzeit. Ich gehe hier jetzt kurz rein. Dann sehen wir, die Emily Parker hat quasi das gekauft online. Es wurde dann quasi in die Fulfillment Location 5th Avenue weitergeleitet. Dort hat die Rachel Johnson das bekommen. Die Rachel Johnson hat es dann gepickt, gepackt, hat es alles fertig gemacht. Dann quasi hat sie gewartet, bis der Kunde vorbeigekommen ist. Dann ist er gekommen und dann wurde es übergeben. Das heißt, ich sehe jederzeit, wann wo was passiert ist. Und wenn ich jetzt hier reingehe auch in diese Orders, in Details, ich gehe mal hier in die Bestellung rein. Dann sehen Sie auch die anderen Details, wie Payment-Methode, zum Beispiel. Ich scrolle mal hier runter kurz. Also, wie ist der Payment erfolgt, zum Beispiel? Aber ich sehe auch die Dokumente hier unten, zum Beispiel, die Invoice, die Rechnung. Und da sehen Sie hier, das ist die Rechnung jetzt.

Und jetzt geben wir als Beispiel, was der Karsten grade vorhin gesagt hat. Die Emily ist ein Power-Shopper, geht nach Hause, zeigt nun die Jacke dem Lebenspartner und sagt dann: „Wie gefällt dir die Jacke?“ Und jetzt sagt er oder sie: „Gefällt mir gar nicht, möchte ich gerne umtauschen. Geh zurück und tausche sie um.“ Jetzt könnte die Emily quasi mit der Tasche wieder zurück in den Laden gehen und geht in den Laden rein und sagt: „Ich möchte gern die Jacke umtauschen.“ Dann würde die Verkäuferin auf der Fläche wiederrum ihr Smartphone zücken. Sehen Sie mein Smartphone hier auf dem Bildschirm?

Karsten Krause-Ablaß: Kann man sehen.

Rudolf Geiger: Sie würde diese Applikation hier nehmen und hier unten sehen Sie wieder den Scan Button. Das heißt, ich kann jetzt nach dem Auftrag suchen, Name, Ordernummer. Oder ich kann einfach den Auftrag hier einscannen und jetzt sehe ich hier, das war diese Bestellung. Das war ein In-Store Pickup, zum Beispiel, in unserer Filiale in Hamburg, den wir vor elf Minuten durchgeführt haben. Das war unsere Bestellung, die wir vorhin gemacht haben. Ich sehe zu welchem Preis, mit welchem Rabatt, von mir aus auch, von wem sie verkauft wurde und kann jetzt die nötigen Actions machen. Zum Beispiel, den Retouren-Prozess starten. Jetzt mache ich hier eine Retoure, ich muss aussuchen, welchen Artikel möchte ich retournieren. Weil, er könnte ja auch zwei gekauft haben aber nur einen retournieren. Also auch teilweise-, also partial Returns, werden auch unterstützt. Dann möchte ich sagen, warum wollen Sie das retournieren? Wollen Sie quasi das ganze machen, weil die Farbe nicht gefallen hat oder weil irgendwas anderes nicht gewesen ist? In meinem Fall würde ich sagen, von mir aus, die Farbe passt nicht. Dann prüfe ich, ob die Ware verkaufsfähig ist, also nicht zerkratzt ist oder in verkaufsfähigen Zustand ist. Oder ob ich die Ware quasi aufbügeln muss, zurückschicken muss, oder was auch immer. Dann gehen wir davon aus, das wäre jetzt mal okay. Also es ist noch nicht getragen, also ich kann es verkaufen. Dann könnte ich jetzt quasi mit dem Smartphone in der Hand der Kundin in dem Fall einen Credit oder einen Refund geben. Das heißt, direkt von meinem Smartphone, der nun ein Point of Service ist, könnte ich nun eine Gift Card ausdrucken lassen, also ein Gutschein. Ich könnte aber auch das Geld an die Payment-Methode zurück überweisen, also an die ursprüngliche Payment-Methode.

Eine andere Methode, aber das wäre jetzt nicht sinnvoll, denn wir wissen ja, die Emily ist ein Power-Shopper mit Gold Status. Warum sollte ich sie gehen lassen und ihr diese 800 Dollar auszahlen, wenn sie doch ein Power-Shopper ist? Als Verkäufer, so wie der Karsten das vorhin gesagt hat, würde ich nun sagen: „Emily, schade, dass die Jacke nicht gefallen hat auch hier. Aber, haben Sie schon mal drüber nachgedacht über das folgende Produkt?“ Und jetzt, als Verkäufer sehen Sie hier unten so ein Vergrößerungsglas. Ich habe jetzt Zugriff auf den gesamten Katalog von der ganzen Firma. Egal, ob die Produkte im Store sind oder nicht im Store sind. Und deshalb würde ich zum Beispiel sagen könne, wie würde dir denn diese Uhr gefallen auch hier? Diese Uhr würde ich jetzt versuchen der Kundin zu verkaufen. Und wir sehen jetzt, dass ich hier auf meinem Smartphone alle Informationen habe, die ich brauche, um das zu verkaufen. Also ich würde jetzt die Uhr quasi, zum Beispiel, so zeigen können, wie sie aussieht. Ich würde alle anderen Informationen haben, wie zum Beispiel Rating und Reviews, Recommendations. So, wie ich es von einer Webseite gewohnt bin. Das heißt, auch wenn es mein erster Tag heute im Dodici-Store ist, bekomme ich als Verkäufer die Werkzeuge zur Hand, dieses Produkt zu verkaufen. Und wenn ich es schaffe jetzt, dieses Produkt zu verkaufen, dann würde ich jetzt dieses Produkt in den Warenkorb reinlegen. Und jetzt sehen wir, dass dieses Produkt nun im Warenkorb liegt für die Emily Parker. Wir sehen auch, dass ich den Kredit, den sie durch die Rückgabe der Jacke automatisch verrechnet habe mit dem neuen Einkauf, und dass sie nur noch das Delta bezahlen muss.

Gleichzeitig wissen wir auch, wenn sie jetzt nach Hause kommt, wieder mit einer 800 Dollar Uhr, dann ist vielleicht der Lebenspartner von der Emily nicht ganz zufrieden. Und wenn wir jetzt sagen: „Wollen Sie nicht auch was für Ihren Mann mitbringen? Weil, das wäre vielleicht sinnvoller.“ Dann könnte ich jetzt auch ein Up-Sell machen. Also ich würde jetzt hergehen und sagen: „Für Ihren Mann hätte ich hier ein ganz besonderes, nettes Shirt.“ Nehmen wir mal das blaue Poloshirt, zum Beispiel. Nehmen wir mal hier das Shirt hier. Blue Shirt. Zum Beispiel nehmen wir das Poloshirt hier. Das heißt, ich verkaufe jetzt dieses Poloshirt, sage, das wird doch für ihren Mann super sein. Um ihn zu besänftigen oder was auch immer. Und würde jetzt quasi hergehen und sagen, das Produkt will ich haben. Sagt die Emily: „Ja super, genau. Haben Sie das da im Laden in der Größe Small? Weil man Mann braucht Small.“ Und jetzt kommt der entscheidende Moment. Als Verkäufer habe ich jetzt hier diese Button Inventory-Lookup.

Jetzt kann ich in Echtzeit nachschauen, ich habe es also im E-Commerce Warehouse. Bei mir im Laden, im 5th Avenue Store, habe ich es aber nicht, wie der Teufel will. In allen anderen Läden habe ich es. Also der Kunde steht vor mir, will das Hemd kaufen, aber ich habe es nicht da. Und das ist das, was ich meine, dass wir unabhängig von der Location der Ware trotzdem verkaufen müssen. Und ich könnte jetzt der Emily sagen: „Emily, ich habe das Hemd jetzt nicht da. Aber ich könnte es Ihnen in einer Stunde zukommen lassen, wenn das in Ordnung ist für Sie. Weil, ich habe es ja im anderen Laden. Wäre das für Sie in Ordnung?“ Und das könnte jetzt dann so ablaufen. Dann sage ich wunderbar, möchte ich haben. Jetzt füge ich das hier quasi in den Warenkorb und Sie sehen, dass mein Warenkorb jetzt so aussieht. Mein Warenkorb ist die Retoure von der Jacke. Ein Item aus dem Laden, weil die Uhr hatten wir im Laden. Und einem Item, der nicht im Laden ist, weil der ist nämlich im anderen Geschäft. Jetzt sehen Sie, dass die Verkäuferin sieht, das ist als Shipping geflaggt und ich kann nichts falsch machen. Weil ich muss, bevor ich den Check-out mache, noch die Lieferadresse eintippen, wo ich es hinschicken soll. Also, ich kann als Verkäuferin wenig falsch machen. Also sage ich jetzt hier: Adresse hinzufügen. Jetzt kann es sein, dass ich eine bestehende Adresse habe, zum Beispiel Privatadresse, Büroadresse. Aber möglicherweise möchte ich es woanders hinschicken.

Deshalb kann ich jetzt On the Fly eine neue Lieferadresse hinzufügen. Und jetzt sagen wir mal, die Adresse ist, zum Beispiel, in Hamburg. Dann sehen Sie jetzt, dass NewStore auch Type Ahead, so wie Sie es bei Google gewohnt sind, unterstützt. Dass die Verkäuferin oder der Verkäufer möglichst wenig Fehler machen kann bei der Erfassung der neuen Adresse. Das heißt, wir machen es möglichst einfach diese neue Adresse zu erfassen. Oder ich nehme eine bestehende Adresse. Aber auch die bestehende Adresse kann falsch sein, weil CRM-Daten sind oft nie aktuell. Also ich kann jetzt die Emily fragen: „Emily, wohnen Sie immer noch in 55 Thompson Street?“ Wenn sie sagt „Ja“, dann mache ich einfach „Continue“. Wenn sie sagt „Nein“, kann ich jetzt am Smartphone, im Geschäft stehend, die Adresse aktualisieren. Und von meinem Smartphone schreibe ich das in die Cloud, von der Cloud in das CRM-System, und damit aktualisiere ich gleichzeitig auch ihre CRM-Daten. Und so habe ich nun die Möglichkeit das zu machen. Nächster Step. Da ich meine Adresse in New York habe, berechnet jetzt NewStore in Echtzeit die Shipping Options. Das heißt, wenn ich weiß, dass die Hose auch in New York ist, kann ich eine Stunde Lieferzeit anbieten. Wenn die Hose aber in Los Angeles liegt, die Lieferadresse aber New York ist, dann sollte diese Option gar nicht angeboten werden. Das heißt, die Verkäuferin muss sich nicht Sorgen machen, wo ist denn die Ware eigentlich?

Sondern, NewStore im Backend optimiert nun, welche Shipping-Optionen für dieses Kleid oder für dieses Hemd, in welcher Größe in welcher Farbe, es gibt. Und in dem Fall sehen wir, das könnte ganz schnell gehen. Nehmen wir heute, also von drei bis fünf. Diese Option möchte ich gerne haben. Und Sie sehen jetzt, dass ich jetzt den Warenkorb hier aktualisiert habe. Jetzt könnte ich auschecken. Jetzt sagt die Emily aber: „Nein, das geht gar nicht. Das ist euer Problem, dass ihr die Ware nicht hier habt. Ich zahle doch nicht 15 Dollar für die Lieferung. Ich möchte Free Shipping haben.“ Deshalb kann die Verkäuferin jetzt hier unten, abhängig von ihrer Rolle im Unternehmen und ihren Berechtigungen, einen Discount anlegen. Das sehen Sie hier mit dem „More“ Button unten. Jetzt kann ich quasi einen Coupon einlösen, ich kann einen Discount machen, ich kann einen Discount auf den gesamten Warenkorb machen oder nur eine Line Item, ich habe die Autorisierung nur bis fünf oder zehn Dollar, oder was auch immer. In meinem Fall würde ich jetzt quasi, nehmen wir mal die 15 Dollar, zum Beispiel, runter. Und sagen hier Free Shipping, zum Beispiel. So, das mache ich jetzt hier. Und jetzt sehen Sie, dass ich die 15 Dollar vom Shipping wieder runtergenommen habe. Und jetzt kann ich die Kundin fragen: „Passt das alles?“ Die sagt: „Ja, jetzt möchte ich gerne auszahlen.“ Das letzte, was Sie jetzt hören wollen, dass die Verkäuferin sagt: „Da drüben ist die Kasse, bitte stellen Sie sich dahinten an.“ Weil, alles hat bisher wunderbar geklappt, aber ich möchte jetzt nicht hinter drei Chinesinnen mich anstellen und dann zahlen. Warum kann ich nicht, wie im Apple Store, sofort bei Ihnen bezahlen? Und genau das machen wir jetzt. Ich kann jetzt quasi direkt von dem Smartphone aus diesen Betrag bezahlen. Ich kann nun sagen: Wie wollen Sie denn bezahlen? Haben Sie einen Gutschein? Wollen Sie bar bezahlen? Wollen Sie eine Kombination haben, Gutschein und bar? Wollen Sie mit der Kreditkarte zahlen? Mit einem Kreditkarten-Reader, so wie Sie es sehen, zum Beispiel, in jedem Geschäft da, mit dem Creditcard Reader zum Beispiel. Oder wollen Sie es auch quasi manuell machen, zum Beispiel? Also, all diese Optionen werden von NewStore unterstützt. Aber es werden auch moderne Methoden, wie Ali Pay) Google Pay, Apple Pay unterstützt.

Und das könnte zum Beispiel so aussehen: Ich würde jetzt als Verkäufer sagen, Sie können gleich hier bei mir auschecken und verwandle mich jetzt in einen Point of Sale. Das ist das Handy der Verkäuferin. Was ich Ihnen jetzt zeige ist ein zweites Handy, was quasi das Handy der Kundin ist. Warten Sie mal kurz, ich gehe jetzt mal kurz hier rüber. Jetzt sollten Sie ein blaues Handy sehen, ist das richtig? Karsten, kannst du mir das bestätigen? (Karsten Krause-Ablaß: Ja.) Gut. Auf der rechten Seite ist das Handy der Verkäuferin, und hier ist das Handy der Kundin. Die Kundin hat keine Software auf dem Handy, es ist nur die normale Kamera. Sie würde jetzt mit ihrem Smartphone über quasi das Handy der Verkäuferin gehen und NewStore würde jetzt in den Browser der Kundin die Check-out Page überweisen. Das heißt, sie würde nicht auf einem fremden Gerät auschecken. Sie würde quasi jetzt hier auf ihrem persönlichen Gerät mit ihrer bevorzugten Zahlungsmethode zahlen, mit ihrem Fingerprint. Grade in Corona-Zeiten ist das recht relevant, weil ich kein anderes Gerät berühren muss. Ich würde jetzt mit meinem Finger auf meinem vertrauten Gerät bezahlen, checke jetzt quasi – bing - auf meinem Gerät aus und gleichzeitig sehen Sie jetzt auf dem anderen Gerät-. Ich gehe jetzt mal kurz hier wieder raus. Sorry, das war mein Bildschirmwechsel hier.

So, jetzt sehen Sie wieder mein Handy. Jetzt sehen Sie auf dem Gerät der Verkäuferin, dass es bezahlt ist und jetzt kann ich fragen: Wollen Sie das Ganze noch ausgedruckt haben? Wollen Sie es per E-Mail zugeschickt haben, wollen Sie beides haben? Und jetzt kann ich quasi sagen: Vielen Dank für Ihren Einkauf, zum Beispiel. Und jetzt haben Sie gesehen, wie ich quasi eine Retoure, was normalerweise ein Problem ist, in eine Opportunity verwandelt habe, indem ich einen Artikel verkauft habe, der im Laden ist und noch einen Artikel verkauft habe, der gar nicht im Laden ist. Und der Kunde musste nicht mal anstehen an der Kasse, sondern ich habe ihr ein ganz schnelles Einkaufserlebnis gegeben, ohne was zu machen. Und das letzte Beispiel, was ich noch zeigen möchte ist-. Wir hatten ja bisher mit einem bekannten Kunden zu tun. Aber jetzt gehen wir davon aus, dass ein Kunde in den Laden kommt, der noch nie eingekauft hat. Ein komplett unbekannter Kunde. Der kommt nur rein, braucht schnell ein Geschenk für seine Frau, sagt: „Hallo, das möchte ich haben. Bitte bezahlen.“ Dann würde die Verkäuferin jetzt mit dem Smartphone hergehen, sie würde das Ganze wiederrum wie vorhin am Beispiel gezeigt einscannen. Das sehen Sie hier. Ich würde den Warenkorb aufmachen, ich kann jetzt sagen: „Haben Sie schon mal bei uns eingekauft?“ Dann sagt der: „Ja habe ich, habe keine Zeit.“ Wenn der jetzt sagt ja, kann ich jetzt entweder suchen und finde ihn, wie wir es vorhin gemacht haben. Ich kann einen neuen Record anlegen. Wenn er aber sagt: „Nein, ich will einfach nur raus. Bezahlen, schnell. Ich bin in Eile.“ Das ist zwar schlecht für mich als Händler, weil ich immer nicht weiß, wer ist der Kunde eigentlich vor mir? Aber ich muss es respektieren. Jetzt sage ich: „Sie wollen bezahlen. Wie wollen Sie bezahlen? Mit der Kreditkarte?“ So, und nun machen wir hier mit der Kreditkarte. So, die Kreditkarte erfasse ich jetzt hier. Bezahle, Check-out erfolgt, drücke ihm die Ware in die Hand (Karsten Krause-Ablaß: Und raus ist der Kunde.) und raus ist der Kunde.

So, der Trick ist jetzt aber noch mal, ich habe noch mal die Chance ihn zu fragen: Soll ich es Ihnen ausdrucken? Oder wollen Sie es per E-Mail zugeschickt bekommen? Das Schöne daran ist, wenn er sagt per E-Mail erfassen, dann habe ich ja eine E-Mail-Adresse von ihm. Das heißt, ich habe doch etwas, wo ich wieder identifizieren kann und ich habe eine Transaktion. Und könnte jetzt quasi im Nachgang eine E-Mail schicken: „Vielen Dank für den Einkauf. Wollen Sie weitere Informationen von uns bekommen?“, um das Double-opt-in zu bekommen. Und das ist natürlich Gold wert. Und ein Kunde von uns, das ist die dänische Modefirma Ganni-. So konnten sie die Datenerfassungsrate von sieben Prozent-. Also früher kannten sie nur sieben Prozent der Kunden im Laden, auf 85 Prozent erhöhen. Und das ist natürlich Gold wert für eine Marke wie Ganni. Gut, ich hoffe, meine kurze Demo konnte Ihnen aufzeigen, wie könnten wir quasi das Online-Business mit dem Retail-Business verzahnen? Wie können wir das möglichst einfach machen? Möglichst übergangslos, also seamless? Wie können wir das Ganze vom Smartphone aus machen? Weil, ich würde den ganzen Laden auch betreiben mit dem Smartphone. Und nicht nur verkaufen, sondern ich würde auch die Inventur machen, also Cycle Counts.

Ich würde die Warenannahme, receiving von Goods, Transfers-, also alle administrativen Tasks, die eine Verkäuferin, Verkäufer im Laden machen muss, direkt von einem Smartphone aus betreiben. Sie haben keine Server mehr im Laden, Sie haben nur noch quasi ein Smartphone, Sie haben einen Creditcard-Reader im Laden, und so reden wir, dass wir einen Store von einem Smartphone aus betreiben können. Und so würde sich der Point of Sale in einen Point of Service verwandeln. Gut. Ich hoffe, das hat Ihnen mal kurz einen Überblick gegeben, wie sowas aussieht. Und ich würde jetzt gerne wieder zur Annabella übergeben. (7 Sek.)

Karsten Krause-Ablaß: Wir können ja noch ein bisschen schauen, wo siehst denn du den besten Use Case dafür? Also, sind es die klassischen Brand Shops? Die Flagship Stores? Siehst du es auch im Einzelhandel, beim klassischen Retailer? Oder ist das mehr Home Brands? Ich glaube, das ist ja die große Frage, der klassische Retailer stirbt ein wenig aus. Die Brands, die Flagship Stores kommen stärker, weil eben auch die Brand Experience im Fokus steht und nicht nur der reine Umsatz. Was ist für dich da so das ideale Zielbild?

Rudolf Geiger: Genau. Also, was wir festgestellt haben-, ich meine, jammern nützt nichts. Retail war schon immer schwierig. Und Retail wird noch schwieriger, weil es immer noch härter wird, weil die Konkurrenz einfach immer größer wird. Und auch die Onliner, die lernen sehr, sehr schnell wie Retail funktioniert. Weil die Daten haben. Ich weiß, dass in Hamburg das gekauft wird und in München das gekauft wird. Und deshalb lernen Onliner sehr schnell, wie Retail funktioniert manchmal schneller wie Retailer lernen müssen, wie Online funktioniert. Und deshalb sehen wir den besten Fit bei beratungsintensiven Produkten. Das heißt, bei Cash and Carry-Produkten, wo ich reingehe-. Ich nehme diese Butterdose, ich nehme das hier und kaufe das noch ein, die brauchen so etwas nicht. Aber beratungsintensive Produkte, das heißt Luxus, Lifestyle, Mode, Sport. Auch Electronics, zum Beispiel. Ob das jetzt eben Telefone sind oder Fernsehgeräte. Wir sehen Flagship Stores von Bang&Olufsen, wir sehen Flagship Stores von Dyson. Aber ich kann mir auch vorstellen, das gleiche auch für Werkzeuganbieter, ob es eine Bosch ist, oder wie auch immer, ist. Oder Telekomanbieter, die sowas machen wollen. Da sehe ich einen großen Nutzen in dem Zusammenhang. Aber nicht jetzt im Bereich Lebensmittel oder andere Segmente, weil da gibt es andere Anforderungen.

Karsten Krause-Ablaß: Auch, wenn man dahin guckt, wo es grade noch innovativer ist, wie in China. Wo das Serviceerlebnis eigentlich über allem steht bis hin zu, dass du deine schmutzige Wäsche mitbringst, um eine Waschmaschine im Geschäft mal auszuprobieren und dann eine echte Brand Experience erreichst und sie dann auch verkaufen kannst.

Rudolf Geiger: Genau. Es ist auch so, die Brand Experience ist das eine. Aber in Corona Zeiten, zum Beispiel, war es ja so, eine Brand Experience im Laden hilft mir recht wenig. Also, alle Luxusfirmen hatten sündhaft teure Läden in Mailand, Paris und London, aber der Laden war zu. Gleichzeitig haben wir 100 Handtaschen rumliegen in eCommerce Warehouse und die Ware lag im Geschäft. Das heißt, wir mussten nun quasi das Online-Geschäft, was gestiegen ist, verbinden mit den Läden und das Fulfillment ist dann quasi von den Läden heraus erfolgt. So konnten wir quasi die Läden in den Metropolen New York, London, Paris als Mini-Fulfillment Center lösen und trotzdem eine Stunde Lieferzeit anbieten. Und das war dann ein Mehrwert, auch während der Corona-Zeiten. Weil der Point of Sales ist dort, wo der Kunde ist und nicht nur dort, wo wir ihn gerne hätten.

Karsten Krause-Ablaß: Ich bin ein Fan davon. Das sind Methoden oder Ideen, die es schon länger gibt, aber die Technologie, die ihr zum Beispiel auch anbietet, die schafft es eben auch. Insbesondere dieses Pickup, das wollen ja viele. Aber ich muss dann eben doch noch anstehen und dann kennen die mich nicht, und dann wird langwierig gesucht, was ist denn das? So, wie ihr das für den Verkäufer vorbereitet ist dieses Einkaufserlebnis für den Kunden, der online bestellt hat und im Retail abholt oder auch umgekehrt, erst mal richtig gut.

Rudolf Geiger: Also das Ziel ist es, das zu vereinfachen, weil es gab schon Ansätze, sowas zu machen. Also zum Beispiel, wenn ich heute beim Hugo Boss auf die Webseite gehe, dann sehe ich den Bestand. Ich weiß, dass dieser Händler diese Farbe verfügbar ist. Nur dann muss ich dort anrufen, lande dann entweder im Laden; hoffe, dass jemand ans Telefon geht, oder im Callcenter und hoffe, dass ich nicht in der Warteschleife bin. Und dann wird es für mich dort reserviert. Aber das ist kein Prozess, der wirklich seamless ist. Da ist nur bis zur Hälfte das Ganze gemacht worden. Da gehen wir einen Schritt weiter und sagen, ich muss es bis zu Ende denken, damit es der Kunde auch akzeptiert.

Karsten Krause-Ablaß: Schauen wir mal, Annabella, gibt es Fragen?