Online-Portale für den Kundenservice
Millionen Kunden nutzen Online-Selfservice
Für die ehemalige E-Plus-Gruppe hat pro!vision - ein Tochterunternehmen der diva-e – Online-Portale für den Kundenservice entwickelt. Der Mobilfunknetzbetreiber hatte eine Vielzahl von Eigenmarken im Angebot und über 30 Partner, die das E-Plus-Netz nutzten. Für jede dieser Marken existierten Internetauftritte. Um die Kundenzufriedenheit der knapp 24 Millionen Mobilfunkkunden zu steigern, wickelte E-Plus den Kundenservice für etliche seiner Marken über Online-Portale ab. Kernstück dieser Internetauftritte waren die sogenannten Electronic Customer Care-Systeme (ECCs). Content und Funktionen der ECCs wurden überwiegend auf der Basis von Adobe CQ gepflegt.
Kunden konnten sich mit ihrer Telefonnummer und einem Passwort an einem Online-Portal anmelden, um Personen-, Vertrags- und Verbindungsdaten, Onlinerechnungen und Tarifoptionen anzuzeigen oder zu ändern.
Zur Verbesserung der Serviceleistung trug auch die Entwicklung eines umfangreichen Informationsportals für Mitarbeiter der E-Plus-Callcenter bei, das sogenannte „Elektronische Handbuch“ (EHB).
Ziel
Kundenservice optimieren
Ziel war es, den Kundenservice zu automatisieren und zu beschleunigen, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen und die Kunden langfristig an das Unternehmen zu binden. Dazu sollte eine CMS-Plattform entwickelt werden, die Transaktionsanwendungen und redaktionellen Inhalte integriert. Eine Herausforderung stellte die Abbildung der komplexen Tarifstruktur für Prepaid- und Postpaid-Marken und Single-Card- und Multi-Card-Kunden dar und die Anforderung, schnell auf Tarifänderungen reagieren zu können. Neue Marken Auftritte sollten einfach in das Gesamtsystem integriert und Partnermarken ohne großen Aufwand eingebunden werden können. Den Kunden sollten Rabatte oder Angebote maßgeschneidert angezeigt werden. Um eine gute Performance bei hohen Nutzerzahlen sicherzustellen, war eine sehr gute Skalierbarkeit der CMS-Plattform entscheidend.
Umsetzung
White Label Ansatz und serviceorientierte Architektur
Insbesondere für die Prepaid-Marken hatte diva-e für E-Plus ein sogenanntes White Label ECC auf Basis von Adobe CQ entwickelt. Damit konnten neue Marken durch Konfiguration hinzugefügt werden. Dazu mussten nur ein neues CSS (Stylesheet) und die entsprechenden Grafiken der Marke erstellt werden. Der Redakteur konnte bestimmen, welche Funktionalitäten für die Marke angeboten wurden, z. B. Verfügbarkeit von Online-Rechnungen, Buchbarkeit von Tarifoptionen etc.
E-Plus verfügte über zahlreiche komplexe Backend-Systeme. Große Datenmengen entstanden, da zahlreiche Informationen aufgrund der Gesetzeslage vorgehalten werden mussten. Jede Verbindung musste gespeichert werden und war in der Regel rechnungsrelevant. Um diesen Herausforderungen begegnen zu können, hatte E-Plus eine serviceorientierte Architektur (SOA) eingeführt. Alle relevanten Backend-Dienste waren über Webservices erreichbar. Die CQ-Frontends für die verschiedenen Marken Internetaufritte waren reine Webservicekonsumenten.
Ergebnis
Kostensenkung und ein Plus bei der Kundenzufriedenheit
Mit der benutzerfreundlichen Oberfläche von Adobe CQ konnten mit relativ wenigen Redakteuren ständig aktuelle Inhalte für die Kunden bereitgestellt werden. Workflows für die Freigabe- und Abstimmungsprozesse wurden vereinfacht und beschleunigt. Kampagnen – etwa für neue Tarifangebote – waren damit leicht umsetzbar: Durch einfache Konfiguration und das Einschalten von Templates ließen sich die Tarife darstellen. Auch das Hinzufügen neuer ECCs für weitere Marken war innerhalb weniger Tage und ohne zusätzliche Kosten möglich.
Der Online-Self-Service zahlte sich aus: Statt die Hotline anzurufen oder einen stationären Shop aufzusuchen, erledigten die Benutzer Aufgaben wie Vertragsverlängerungen oder die Eingabe von Adressänderungen selbst. Kosteneinsparung und Kundenzufriedenheit konnten gesteigert werden.
Die Ergebnisse im Überblick:
Höhere Kundenzufriedenheit durch positive Kundenerlebnisse in den Marken-Portalen
Kosteneinsparung durch Self-Service
Einheitliche CMS-Plattform für das Internet und Intranet der gesamten E-Plus Gruppe
Integration unterschiedlicher Backend-Systeme
Integration von redaktionellen Inhalten und Anwendungen
Schnelle Reaktion auf Tarifänderungen
Zeit- und Kostenersparnis durch White-Label-Ansatz für das Hinzufügen neuer Marken
Einbindung von Partnermarken
Optimierter und beschleunigter Redakteurs-Workflow
Hohe Skalierbarkeit und einfache Ausbaufähigkeit der CMS-Plattform dank voller Virtualisierung
„Elektronisches Handbuch“ (EHB) als Wissensbasis für Callcenter Mitarbeiter
Partner im Projekt
