Für Online-Retailer gehört die BF/CM-Week, also die Tage vom Black Friday bis zum drauf folgenden Cyber Monday, zu den wichtigsten Verkaufsereignissen des Jahres. Der Black Friday fällt jedes Jahr auf das letzte Wochenende im November und ist der Startschuss für das umsatzstarke Weihnachtsgeschäft. Angesichts des hohen Transaktionsvolumens und der großen Besucherzahlen an diesem Tag ist sowohl die strategische Kampagnen-Vorbereitung als auch eine stabile und belastbare Plattform die Voraussetzung für ein erfolgreiches BF/CM-Geschäft.
Damit das BF/CM-Wochenende auch für Sie ein Erfolg und für Ihre Kund:innen eine positive Experience wird, haben wir spannende Zahlen aus aktuellen Studien, kurzfristig umsetzbare Handlungsempfehlungen und eine Checkliste zusammengestellt.
Umsatzverluste durch Systemausfälle verhindern und Spitzenlasten bewältigen
Die Zahl der Kund:innen, die am Black Friday online einkaufen, ist sehr hoch – in der Regel steigen die Besucherzahlen um ein Vielfaches. Laut einer PwC-Umfrage haben in diesem Jahr 83 Prozent der Deutschen vor, in der Black Week auf Schnäppchenjagd zu gehen. Diese Studie zeigt auch, dass Kund:innen vor allem an solchen Aktionstagen ungeduldig sind: Lädt eine Seite zu langsam oder gibt es technische Probleme, sind sie schneller bereit, zu einem Mitbewerber zu wechseln, der ebenfalls Rabatte anbietet – und an diesen Tagen ist der Wettbewerb besonders präsent.
Ein Systemausfall am Black Friday kann zu erheblichen finanziellen Verlusten führen. Wenn Kund:innen plötzlich die Verbindung zum Onlineshop verlieren, brechen Transaktionen ab und das Umsatzpotenzial wird nicht ausgeschöpft – Ausfallzeiten in der Black-Friday-Phase können Unternehmen Millionen kosten. Diese Kosten entstehen nicht nur durch direkte Umsatzverluste, sondern auch durch die potenziell negative Wirkung auf das Markenimage und das Vertrauen der Kund:innen.
Achtung: Kund:innen tätigen an diesen Tagen ihre Käufe emotionaler – ein positives und reibungsloses Einkaufserlebnis kann nicht nur die Kaufabschlussrate am Black Friday steigern, sondern auch nachhaltige Kundentreue fördern. Mehr dazu erfahren Sie in unserem Whitepaper Innovative Strategien für langfristige Kundenbindung.
Leistungsfähige Server, schnelle Ladezeiten und eine gut skalierbare Infrastruktur sind für ein performantes und erfolgreiches BFCM-Geschäft also entscheidend.
Tipp: Für eine stabile Performance sollten Sie die Core Web Vitals Ihrer Website im Vorfeld prüfen – einen Deep Dive mit allen relevanten Komponenten finden Sie hier.
Best-Practice: In unserer Success Story erfahren Sie, wie das Versandhaus Walz nach einer Systemmigration mit diva-e 2023 die Black-Friday-Performance und den Umsatz an diesem Tag signifikant steigerte.
Sicherstellen einer reibungslosen User Experience
Am Black Friday haben Kund:innen oft konkrete Kaufabsichten und suchen gezielt nach Rabatten und Sonderangeboten. Eine benutzerfreundliche User Journey trägt dazu bei, dass Kund:innen schnell und einfach finden, wonach sie suchen, und ihren Einkauf ohne Hindernisse abschließen können. Faktoren wie optimierte Suchfunktionen, intuitive Navigation und einfache Check-out-Prozesse sind entscheidend, um die Konversionsrate zu maximieren.
Hier spielt auch der Kundenservice eine entscheidende Rolle – gerade dann, wenn an diesen wichtigen Tagen etwas schiefgeht oder es Lagerengpässe gibt. Bereiten Sie Ihre zuständigen Teams auf einen optimalen Customer Support in den Stoßzeiten vor.
Hier kann auch KI zum Einsatz kommen – beispielsweise durch einen Chatbot, der schnelle und personalisierte Antworten für verschiedene Kanäle generiert. Dies eine sehr effiziente Lösung, wenn in einem kurzen Zeitraum außergewöhnlich viele Support-Anfragen erwartet werden. Laut Salesforce wurden während der Cyber Week 2023 weltweit Online-Verkäufe im Wert von 51 Milliarden Dollar durch KI beeinflusst – insbesondere durch zielgerichtete Angebote, Produktempfehlungen und KI-gestützte Chatdienste.
Wir beraten Sie gern zu Ihren individuellen Optionen und dem Einsatz von KI-Lösungen im Customer Support.
Datenanalysen in Echtzeit für kurzfristige Anpassungen
Eine Customer Data Platform (CDP) ermöglicht es, Besucherströme und Kaufverhalten in Echtzeit zu überwachen. Sie verarbeitet dabei Kundendaten aus verschiedenen Quellen und Kanälen. Basierend auf diesen Daten können einheitliche Kundenprofile erstellt und eine 360-Grad-Sicht auf die Zielgruppe generiert werden.
Da die CDP-Daten in Echtzeit verarbeitet werden, können Unternehmen gerade im BF/CB-Zeitraum profitieren, da schnelle Anpassungen, z.B. an Preisstrategien oder bei technischen Problemen, kurzfristig umgesetzt werden können. Analysen in Echtzeit ermöglichen es außerdem, Kampagnen jederzeit anzupassen und gezielte Werbemaßnahmen zu ergreifen.
Hier erfahren Sie mehr darüber, wie Sie Ihre Kund:innen mit Hilfe einer CDP zur richtigen Zeit, am richtigen Ort und mit der richtigen Botschaft erreichen.
Black Friday Checkliste
✓ Technische Vorbereitung
Skalierbare Infrastruktur: Stellen Sie sicher, dass Ihre Server-Infrastruktur auf den hohen Traffic vorbereitet ist.
Performance-Tests: Prüfen Sie die Belastbarkeit Ihrer Plattform bei ungewöhnlich hohen Besucherzahlen.
Checkout-Optimierung: Testen Sie auch die Prozesse der Zahlungs- und Versandmethoden.
✓ Strategische Planung
Kampagnen im Voraus planen: Definieren Sie frühzeitig Budgets, Angebote, Werbestrategien und Zielgruppen.
KI-basierte Personalisierung: Erwägen Sie den Einsatz von KI für personalisierte Produktempfehlungen und gezielte Werbeaktionen oder im Customer Support.
Kundensupport: Bereiten Sie Ihre Kundenservice-Teams vor und planen Sie Ressourcen für ein erhöhtes Anfragevolumen ein.
✓ Onsite-Optimierung
User Experience verbessern: Gewährleisten Sie schnelle Ladezeiten, klare Navigation und intuitive Checkout-Prozesse.
Mobile-Optimierung: Stellen Sie sicher, dass Ihre Website auch auf mobilen Geräten reibungslos läuft – ein Großteil der Online-Kundschaft kauft mobil ein.
Suchfunktion und Filter: Optimieren Sie Such- und Filterfunktionen, um das Finden von Produkten zu erleichtern.
✓ Marketing & Kommunikation
Omnichannel-Kommunikation: Nutzen Sie E-Mail, Social Media und Push-Benachrichtigungen, um Ihre BF/CM-Angebote zu kommunizieren.
Personalisierte Angebote: Setzen Sie gezielte Rabatte und individuelle Produktempfehlungen ein, um die Conversions zu steigern.
✓ Logistik und Retourenmanagement
Lagerbestand prüfen: Sorgen Sie vorab für einen ausreichenden Bestand beliebter Produkte.
Versandoptimierung: Treffen Sie Abstimmungen mit Logistikpartnern und bereiten diese auf ein erhöhtes Ordervolumen vor.
Retourenprozesse: Kommunizieren Sie klare Rückgabebedingungen und definieren Sie die damit verbundenen Prozesse.
Fazit
Ein erfolgreiches Black-Friday-Geschäft hängt nicht nur von guten Angeboten ab, sondern vor allem von der technischen Infrastruktur und der strategischen Vorbereitung. Unternehmen, die in die Stabilität und Performance ihres E-Commerce-Systems investieren, schaffen die Grundlage für zufriedene Kundschaft, hohe Verkaufszahlen und langfristigen Erfolg. Die Anforderungen an E-Commerce Plattfomen steigen kontinuierlich – das macht eine effektive Planung sowie regelmäßige Optimierung sind unerlässlich, um den Black Friday alle Jahre wieder reibungslos und profitabel zu gestalten.
Unsere diva-e Expert:innen helfen Ihnen gern dabei, das passende Set-up für Ihre Marke zu finden und erfolgreich zu implementieren.
Dorothee Haensch
