So wählen Sie das richtige CRM aus

Die Auswahl einer CRM-Lösung sollte niemals ausschließlich auf Basis von Produktdemos oder Marktbekanntheit erfolgen. Eine strategische Auswahl beginnt deutlich früher – mit einer Analyse ihrer eigenen Anforderungen.

Ein CRM begleitet Unternehmen häufig über viele Jahre. Entsprechend wichtig ist es, nicht nur aktuelle Herausforderungen zu betrachten, sondern auch zukünftige Entwicklungen wie Internationalisierung, neue Geschäftsmodelle oder steigende Anforderungen an Automatisierung und KI.

Der Auswahlprozess lässt sich in acht aufeinander aufbauende Schritte gliedern.

Bevor Anbieter verglichen werden, sollte klar sein, welche Ziele das CRM überhaupt erfüllen soll. Viele Unternehmen starten hier mit einer Liste gewünschter Funktionen. Sinnvoller ist jedoch ein Blick auf die zugrunde liegenden Geschäftsprozesse.

Fragen Sie sich beispielsweise:

• Welche Herausforderungen bestehen heute?

• Welche Prozesse verursachen den größten manuellen Aufwand?

• Wo gehen Leads oder Kundeninformationen verloren?

• Welche Kennzahlen sollen verbessert werden?

• Welche Abteilungen arbeiten künftig mit dem CRM?

Typische Ziele können sein:

• höhere Abschlussquoten im Vertrieb

• effizienteres Lead Management

• bessere Zusammenarbeit zwischen Marketing und Vertrieb

• schnellere Bearbeitung von Serviceanfragen

• eine zentrale 360°-Sicht auf den Kunden

• aussagekräftigere Reports und Forecasts

Erst wenn diese Ziele klar definiert sind, lassen sich Anforderungen priorisieren und Anbieter objektiv vergleichen.

Praxis-Tipp

Führen Sie Workshops mit den verschiedenen beteiligten Fachbereichen durch. Vertrieb, Marketing, Kundenservice und IT betrachten Kundenprozesse aus unterschiedlichen Perspektiven. Werden alle Stakeholder:innen frühzeitig eingebunden, sinkt das Risiko späterer Anpassungen erheblich.

Ein CRM betrifft selten nur eine einzelne Abteilung. Moderne Plattformen verbinden Marketing, Vertrieb, Service, Commerce und teilweise sogar Finance oder Produktmanagement.

Entsprechend unterschiedlich fallen die Anforderungen aus. Werden diese Anforderungen erst während der Implementierung sichtbar, steigen Aufwand und Kosten oft deutlich. Ein gemeinsames Anforderungsmanagement sorgt dagegen für Transparenz und schafft Akzeptanz im gesamten Unternehmen.

Nach der Anforderungsaufnahme folgt die Priorisierung. Behalten Sie dabei im Hinterkopf: Nicht die einzelnen Funktionen entscheiden über den Erfolg eines CRM-Projekts. Viele Unternehmen verlieren sich in langen Feature-Listen und vergleichen hunderte Einzelkriterien, obwohl nur ein kleiner Teil tatsächlich geschäftskritisch ist.

Bewährt hat sich die Einteilung in Must-have- und Nice-to-have-Anforderungen. Diese Priorisierung erleichtert nicht nur den späteren Anbietervergleich, sondern verhindert auch unnötige Individualentwicklungen.

Ein weiterer wichtiger Punkt ist die Unterscheidung zwischen Standardfunktionen und spezifischen Unternehmensanforderungen. Oft lohnt es sich, bestehende Prozesse zu hinterfragen, anstatt sie eins zu eins im CRM nachzubilden. Moderne CRM-Lösungen bringen viele Best Practices bereits mit, sodass Unternehmen von standardisierten Prozessen profitieren können.

Praxis-Tipp

Definieren Sie Bewertungskriterien bereits vor der ersten Produktdemo. So vermeiden Sie, dass einzelne Funktionen den Gesamteindruck unverhältnismäßig beeinflussen.

Erst nachdem die eigenen Anforderungen feststehen, beginnt die eigentliche Softwareauswahl. Dabei sollte der Fokus nicht allein auf dem Funktionsumfang liegen. Ebenso wichtig sind Faktoren wie Skalierbarkeit, Integrationsfähigkeit, Benutzerfreundlichkeit und die strategische Ausrichtung des Herstellers.

Ein strukturierter Vergleich hilft dabei, unterschiedliche Lösungen objektiv zu bewerten:

Insbesondere Cloud-basierte CRM-Plattformen entwickeln sich kontinuierlich weiter. Deshalb lohnt sich auch ein Blick auf die Produkt-Roadmap des Herstellers. Neue Funktionen in den Bereichen KI, Automatisierung oder Omnichannel Customer Experience können langfristig einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil bieten.

Steht eine engere Auswahl potenzieller CRM-Systeme fest, beginnt die entscheidende Phase des Auswahlprozesses. Produktdemos vermitteln zwar einen ersten Eindruck, ersetzen jedoch keinen Praxistest.

Unternehmen sollten Anbieter deshalb bitten, ihre Lösung anhand konkreter Use Cases aus dem eigenen Arbeitsalltag zu demonstrieren. Statt einer standardisierten Produktdemo empfiehlt sich ein Proof of Concept oder ein Workshop, in dem typische Geschäftsprozesse gemeinsam durchgespielt werden.

Dazu gehören beispielsweise:

• die Bearbeitung eines neuen Leads vom Erstkontakt bis zum Abschluss,

• die Durchführung einer Marketingkampagne,

• die Übergabe eines Kunden vom Vertrieb an den Service,

• die Erstellung von Reports und Dashboards oder

• die Integration mit bestehenden Systemen.

Je realistischer die Szenarien sind, desto besser lässt sich beurteilen, ob das CRM die tatsächlichen Anforderungen erfüllt.

Besonders wertvoll ist es, Key User aus Vertrieb, Marketing, Service und IT in die Bewertung einzubeziehen. Sie erkennen schnell, ob sich Prozesse effizient abbilden lassen und ob die Benutzeroberfläche im Arbeitsalltag überzeugt.

Bewertung mit einer Scorecard

Um verschiedene Anbieter objektiv miteinander vergleichen zu können, empfiehlt sich eine Bewertungsmatrix.

Beispiel:

Eine solche Scorecard schafft Transparenz und verhindert, dass Entscheidungen ausschließlich auf subjektiven Eindrücken einzelner Stakeholder basieren.

Der Lizenzpreis ist nur ein Teil der Gesamtkosten eines CRM-Projekts. Gerade bei langfristigen CRM-Initiativen entstehen zahlreiche weitere Aufwände, die bereits in der Auswahlphase berücksichtigt werden sollten.

Zu den wichtigsten Kostenfaktoren gehören:

• Softwarelizenzen

• Implementierung

• Datenmigration

• Schnittstellenentwicklung

• Customizing

• Schulungen

• Betrieb und Wartung

• Support

• Weiterentwicklung der Plattform

Wer ausschließlich auf den günstigsten Lizenzpreis achtet, riskiert langfristig deutlich höhere Gesamtkosten. Deshalb empfiehlt sich eine Betrachtung der Total Cost of Ownership (TCO) über mehrere Jahre.

Die Auswahl des passenden CRM ist nur der erste Schritt. Entscheidend für den langfristigen Erfolg ist die Einführung im Unternehmen. Selbst die beste Software erzielt keinen Mehrwert, wenn Mitarbeitende sie nicht akzeptieren oder Prozesse nicht konsequent genutzt werden.

Bereits während der Auswahl sollten Unternehmen deshalb überlegen:

• Wie erfolgt die Datenmigration?

• Welche Prozesse werden standardisiert?

• Wie werden Mitarbeitende geschult?

• Wer übernimmt die Verantwortung für das CRM?

• Wie soll die Plattform weiterentwickelt werden?

Ebenso wichtig ist eine hohe Datenqualität. Veraltete oder doppelte Kundendaten erschweren die Arbeit mit dem neuen CRM und beeinträchtigen die Qualität von Reports, Automatisierungen und KI-Anwendungen. Ein durchdachter Implementierungsplan hilft dabei, das richtige Set-up zu schaffen, neue Arbeitsweisen frühzeitig zu etablieren und die Akzeptanz im Unternehmen zu erhöhen.

Viele Unternehmen verfügen über umfangreiches Fachwissen in ihrem Kerngeschäft, führen jedoch nur selten ein CRM-Auswahl- oder Transformationsprojekt durch. Ein Implementierungspartner kann deshalb bereits in der Auswahlphase wertvolle Unterstützung leisten – nicht nur bei der Bewertung verschiedener Plattformen, sondern auch bei der Definition der CRM-Strategie, der Prozessanalyse und der technischen Architektur. Dadurch lassen sich Projektrisiken reduzieren und Investitionen nachhaltig absichern.

Unsere Expert:innen von diva-e Conclusion unterstützen Sie hier:

• Analyse Ihrer Geschäftsprozesse

• Priorisierung von Anforderungen

• Objektive Bewertung von Anbietern

• Entwicklung von Integrationskonzepten

• Planung von Datenmigrationen

• Langfristige Begleitung von der Einführung bis zum Betrieb

Vor der finalen Auswahl sollten Sie die folgenden Fragen mit „Ja“ beantworten können:

✓ Sind die Geschäftsziele klar definiert?

✓ Wurden alle relevanten Fachbereiche eingebunden?

✓ Sind Must-have- und Nice-to-have-Anforderungen priorisiert?

✓ Wurden mehrere Anbieter anhand identischer Kriterien bewertet?

✓ Wurden reale Use Cases getestet?

✓ Sind Integrationen mit bestehenden Systemen geprüft?

✓ Wurden die Gesamtkosten über den gesamten Lebenszyklus betrachtet?

✓ Gibt es einen Plan für Implementierung, Schulungen und Change-Management?

✓ Unterstützt die Plattform zukünftiges Wachstum und neue Geschäftsmodelle?

Je mehr Punkte erfüllt sind, desto geringer ist das Risiko kostspieliger Fehlentscheidungen.

Die Wahl eines CRM ist weit mehr als eine Softwareentscheidung. Sie legt den Grundstein dafür, wie effizient Vertrieb, Marketing und Kundenservice künftig zusammenarbeiten und wie konsistent Kundenerlebnisse über alle Touchpoints hinweg gestaltet werden können.

Ein strukturierter Auswahlprozess hilft dabei, die passende Lösung zu finden – nicht die mit den meisten Funktionen, sondern die, die Ihre Geschäftsziele unterstützt, sich in Ihre bestehende Systemlandschaft integriert und genügend Flexibilität für zukünftige Anforderungen bietet. Wer Anforderungen frühzeitig definiert, alle relevanten Stakeholder:innen einbindet und die langfristigen Auswirkungen auf Prozesse, Daten und Organisation berücksichtigt, schafft die besten Voraussetzungen für eine erfolgreiche CRM-Einführung.

Sie stehen vor der Auswahl eines neuen CRM oder möchten Ihre bestehende CRM-Landschaft modernisieren? Wir unterstützen Sie dabei, Anforderungen zu strukturieren, passende Plattformen zu bewerten und eine CRM-Strategie zu entwickeln, die zu Ihrem Unternehmen passt – von der Auswahl über die Implementierung bis zur kontinuierlichen Weiterentwicklung.